疫情不期而至，舉國同艱。“戰疫”一線的同胞們在與死神搏鬥。
作為公益性的消費投訴服務平臺，聚投訴想和投訴雙方的消費者與商家們說的是：
<strong>多些理解，多點協商；共克時艱，共迎春天！
這也是”戰疫“期間乃至今後一段時間”3·15“應有的主題。
在微博上，@21CN聚投訴 已開設了這個話題：
#戰疫3·15：多些理解，多點協商；共克時艱，共迎春天！#（查看詳情：https://s.weibo.com/weibo?q=%23戰疫3·15：多些理解，多點協商；共克時艱，共迎春天！%23&）
基於這個定位，我們對於近期與疫情相關的四類投訴的處理提出意見和建議，歡迎各方指教，並給予更多案例與更好的意見。
1. 疫情期間延期還款類投訴
2. 民航局1月24日通知前退的機票，還能否要回退票費？
3. 被投訴方主要受疫情所困處置失當而引發的投訴
4. 被投訴方怠於回應、容易引發涉騙猜疑的投訴
一、疫情期間延期還款類投訴
往常，借款人以投訴的方式要求延期還款，如果沒有其他合法的理由（如：高利貸、惡性催收），被投訴方可以主張這是無效投訴。
疫情期間，法律意義上的“不可抗力”，已經在不同範圍不同程度地出現了。
春節之後，隨著金融主管部門發出相關通知要求，聚投訴經與部分互金商家溝通後，已就此發出公告：
<strong>關於疫情期間【延期還款類投訴】的處理
鑑於當下情勢，基於監管部門相關要求和業內已有操作，在新型冠狀病毒肺炎疫情期間，同時滿足以下條件的協商還款類投訴，聚投訴予以受理：
1、借款人受疫情影響無法還款，併為此提供了合理的依據說明；
2、借款人之前已聯繫相關平臺，請求協商還款，但相關平臺無理由予以拒絕。
投訴人未按上述要求操作的，被投訴方予以公開回應、提供合理說明後，可申請投訴無效。
二、民航局1月24日通知前退的機票，還能否要回退票費？
2020年1月24日，民航局下發通知，當日0時起，此前已購買民航機票的旅客自願退票的，各航空公司及其客票銷售代理機構應免費辦理退票，不收取任何費用。
1月24日至今，聚投訴已接到超過千名消費者投訴反映航司機票退改問題，其中，有部分投訴要求航司補退在民航局發佈通知前所收取的退改費。
相關投訴：
·疫情原因提前退了機票航空公司不補退
（查看詳情：http://ts.21cn.com/tousu/show/id/1776487）
·天津航空疫情高額手續費未按照通知補退
（查看詳情：http://ts.21cn.com/tousu/show/id/1777024）
針對此類投訴問題，中國民用航空局消費者事務中心2月12日在其官微@民航局消費者事務中心 回應：發佈的機票退票政策，目的是為了疫情防控而減少出行，是應急管理政策，而不是經濟補償政策。它不會考慮已經退票的是否需要補償。
該回應同時也提到：“有些航空公司也追溯了已經退掉的機票”。
據飛豬官方微博1月29日發佈消息（查看詳情：https://weibo.com/1779593415/IrHJBEQpH?type=comment#_rnd1582421592004），對於在2020年1月24日之前進行的退票，已有14家航司支持補退，他們是：
深圳航空、廈門航空、四川航空、吉祥航空、華夏航空、江西航空、九元航空、西藏航空、天津航空、首都航空、東海航空、河北航空、昆明航空、瑞麗航空。
在聚投訴，也有相關航司在補退問題上與消費者達成一致，獲得解決的案例。如：
· 四川航空（查看詳情：http://ts.21cn.com/tousu/show/id/1745218）
· 東方航空（查看詳情：http://ts.21cn.com/tousu/show/id/1713863）
三、被投訴方主要受疫情所困處置失當而引發的投訴
對此類投訴，聚投訴呼籲投訴雙方更多一些相互的理解，共同協商解決問題。
相關集體投訴案例：
1. 疫情期間強制房東免租，蛋殼公寓致歉，但投訴解決率甚低
（查看詳情：http://ts.21cn.com/tousu/show/cid/24020）
2020年2月17日，蛋殼公寓通過官方微信公眾號發佈對房東的致歉文章（查看詳情：https://mp.weixin.qq.com/s/YEc9jDk1D87QlT0FAAhUXQ）稱，單方面通知免租，系部分員工與房東溝通時問題；向房東尋求的免租期系用於對租客進行補貼，不會趁疫情發橫財；平臺將充分尊重房東意願，協商解決方案。
2月18日，@21CN聚投訴 官微就此建議，蛋殼公寓可引入激勵與補償機制，公開並細化給房東的協商方案，雙方攜手，共度時艱。
2月20日，@蛋殼公寓 官微公告：蛋殼公寓在前期與廣大房東深入溝通交流的基礎上，整理出最容易被理解接受的三種支持方案，推出“蛋殼房東支持計劃”。請房東選擇。（查看詳情：https://weibo.com/5712515570/IuMHyo9OQ?type=comment#_rnd1582421892891）
目前結果：
迄今此類投訴153件投訴，蛋殼公寓客服均在投訴帖回覆“您好，收到您反饋的問題，”但僅有3件由投訴人確認已解決。
蛋殼公寓早已入駐聚投訴開設商家賬號，但其當時提供的手機號，現在無法打通，短信也無回應。
2. 旅划算不發貨還無法退款？回應已開通特殊退款通道
（查看詳情：http://ts.21cn.com/merchant/show/id/27767）
2020年2月17日，旅划算平臺回應聚投訴稱：
1. 由於快遞站點因疫情關閉、工廠不能按時復工出貨、消毒液產品出貨需當地批文、復工限制致使發件人員不足等因素，因此商品不能按時發貨及配送，也查不到快遞信息，導致用戶認為是虛假髮貨。旅划算平臺會盡全力協調各方，督促儘快發貨。客人如不願等，可以聯繫退款。對於因各種特殊原因確定無法送達的也會主動退款。
2.因疫情影響，客服無法在辦公室使用電話系統接聽，有電腦的在家辦公，但仍很難接待所有客人。現商城公眾號（旅划算）下方增加了留言特殊通道、客戶訂單後臺增加了售後申請通道，客人可以留言或申請退款。旅划算平臺每天增加工作人員處理客人留言和售後申請，同時也在積極申請復工，儘量能在辦公室恢復400電話系統。
四、被投訴方怠於回應、容易引發涉騙猜疑的投訴
疫情期間，客服難以聯繫已非個案。在眾多投訴人已公開投訴、乃至聚投訴已向被投訴方轉達之後，如果還是杳無音訊，很容易讓人猜疑：是否又是一個騙了跑路的？
在此情況下，我們的建議是：被投訴方應儘快對接聚投訴，註冊商家賬號，公開在投訴帖下面做出回應。操作指引：商家回覆投訴方法-聚投訴（查看詳情：http://ts.21cn.com/news/a/2018/0313/15/32873963.shtml）
如果真有騙了口罩錢不退還的，那就是發國難財了。
按照最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、司法部2月6日聯合發佈的《關於依法懲治妨害新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控違法犯罪的意見》（查看詳情：http://www.court.gov.cn/fabu-xiangqing-219321.html），有兩項罪名等著他們——詐騙罪、虛假廣告罪。
相關集體投訴案例：
1. “悅滿商城”口罩不發貨不退款，聚投訴發稿前終於追到
（查看詳情：http://ts.21cn.com/merchant/show/id/27660）
1月31日，悅滿商城在其微信公眾號上曾有公開回應說，醫用口罩等已被徵用，無法發貨，請大家自行取消訂單並退款。同時又說，下來會有加厚款的親膚口罩到貨。
但是，在此之後，仍有投訴人李先生稱：
2月1日在悅滿商城微信轉賬購買醫用口罩100個，價值90元，但是到現在商城都沒有發貨，我想退款但是它整個頁面都沒有退款的選項，聯繫客服他們也沒人理會，只是機器人式的回覆，問過很多次都沒人處理。詳見投訴帖（http://ts.21cn.com/tousu/show/id/1769203）
通過悅滿商城的微信公眾號、電子信箱，聚投訴已陸續將23件投訴轉給其所屬的廣州市悅滿服飾有限公司，均未獲回應。2月19日，聚投訴就此發佈微博稱：如確認該平臺跑路，請相關網友儘快報警處理（查看詳情：https://weibo.com/3056092137/IuWN58eLz?type=comment#_rnd1582422619744）。
昨晚（2月21日）臨截稿時，聚投訴終於通過電話找到該公司工作人員。
對方回應稱：目前退款申請都是人工操作，時效慢，客服留言需要每個留言核對，每天不停有人申請跟諮詢，人手不足，導致退款時效慢；相關投訴涉及訂單已做退款處理。
當晚電話後不久，上述投訴人李先生，在他的投訴帖上回復：
悅滿商城已退回購買口罩款90元。
最新數據：悅滿商城25件投訴，已有8件結案解決。
2. “億才網”賣口罩問題多多，“承諾”30個工作日內退款
（查看詳情：http://ts.21cn.com/merchant/show/id/27450）
自2月3日起，陸續有網友投訴億才網存在口罩不發貨也不退款等問題。對此，黎女士在2月5日發起集體投訴，並反映以下情況：
1、億才網更改商品標題，消費者購買醫用外科一次性口罩的費用，變成了購買VIP的費用；2月3日發公告稱，成為VIP會員贈送一次性外科口罩，是消費者搞錯了。
2、雖然提供了醫療器械生產許可證，但口罩包裝簡陋，無生產日期、無質量合格證、生產廠名稱。
3、購買口罩需填寫推薦碼，付款後會提示推薦一單可得15元佣金。
億才網在其小程序上最新的公告為：2月10日關於口罩退申請款的公告。該公告稱：退款人數較多，由於支付寶功能受限，不能原路返回退款，只能人工掃碼支付辦理，希望大家給公司一些時間，公司會在30個工作日內完成所有會員的退款。
迄今，億才網在聚投訴共有56件投訴，其中9件已由投訴人確認結案。但億才網尚未回應聚投訴。
投訴人黃女士在她的投訴帖上操作結案時寫道：
“我們群裡60多人通過打當地工商，報警等方式，找到商家電話，聯繫上商家，最後我們大部分人都退款成功。我們退款的條件是刪除相關微博，帖子等。”
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