攜程上海總部
東方網記者靳慧、曹磊、劉昊2月22日報道：數以百萬計的退單量，10次政策更新，10億元合作伙伴支持基金，100億元的小微企業貸款……今年春節對攜程旅遊人而言，註定是一個又一個不眠之夜。
“損失是不言而喻的，但我們始終將消費者的健康和出行需求放在第一位。”攜程集團公共事務部總經理孫天旭在接受東方網記者專訪時談到，過去的幾周對旅遊行業來說異常艱難，突如其來的疫情打亂了所有旅遊從業者的步伐。但正是在這樣的危機時刻，攜程迅速行動，出臺了全面服務保障政策，在抗擊疫情、企業擔當這場大考中交出了一份“有溫度”的答卷。
攜程集團公共事務部總經理孫天旭
“10次政策更新，是我們對用戶的承諾！”
旅遊業，一直是對突發事件反應異常敏感的一個行業。1月20日晚間，中國工程院院士鍾南山在接受央視採訪時明確了“疫情具備人傳人的特徵”，並建議大家減少不必要的出行。
當晚，攜程開始對武漢地區進出港及酒店用車等出行產品進行無損退訂。
1月23日，攜程酒店正式向全國80萬家酒店發起“安心取消保障”倡議，響應該倡議的酒店將承諾免費為用戶退訂2020年1月22日至2月8日期間全部酒店訂單。1月24日除夕夜，一條消息讓旅遊業“炸了鍋”：1月27日後，包括出境跟團遊在內的所有團隊旅遊及“機票+酒店”旅遊產品暫停經營。這一晚，國內多家旅遊平臺不眠不休，連夜緊急調整。攜程立即下線了2月29日前的所有團隊旅遊及“機票+酒店”旅遊產品，此前已經下單的跟團遊、半自助、私家團等產品無損全退。消費者退款均由攜程墊付，供應商根據自己的損失提交證明材料，攜程承擔非利潤部分硬損損失。
1月31日，攜程將全球酒店“安心取消保障”延期至2月底，從原來的18天延長至39天。
2月5日，旅遊訂單退單高峰潮過後，攜程向其平臺上的機票、酒店、旅遊度假等領域合作伙伴宣佈推出“同袍”計劃，包括10項具體措施，投入10億元合作伙伴支持基金和100億元額度小微貸款。“截至目前，我們在針對客戶方面的政策更新已做了10次，最長的產品退訂保障範圍已經延長到了3月底。同時，我們還啟動了2億元的重大災害保障基金，來解決消費者的無損退訂問題。”孫天旭說。
攜程“安心取消保障”服務
“力推同袍計劃，是我們對合作者的擔當！”
舉措一次又一次地更新，讓消費者吃下了“定心丸”。而這背後，卻承載著企業無聲的汗水與壓力。
“1月22號晚，我們用一夜的時間開發了一款名為’安心取消保障’的產品。它一頭連接著消費者，另一頭連接著攜程的酒店合作伙伴。”孫天旭介紹，攜程APP上新增了“自助取消”的按鈕，消費者無需致電攜程或酒店，就能實現自助取消訂單。截至目前，已經有全球40萬家酒店加入了這個計劃。
由於酒店也要捨棄一部分收入，計劃的推進並非一帆風順。對此，除了“苦口婆心”，攜程還“身體力行”，對合作夥伴給予了頗為實際的回饋：一旦加入“安心取消保障”計劃，攜程會在疫後根據他們為消費者返還的金額，階梯性地以營銷資源方式給予回饋，同時會為其標上“獻愛心酒店”的標籤，希望消費者未來也能記得這些酒店在疫情中的付出。
“從1月21日到1月31日，當消費者90%的退訂需求解決後，我們開始將目光聚焦到與平臺合作的供應商——他們面臨的困境也可想而知。”孫天旭表示。對此，攜程方面從2月1日開始佈局，決定與合作伙伴們一起承擔風險，共克時艱。
2月5日，一項令平臺供應商頗為暖心的計劃出爐了：攜程向全體合作伙伴推出了同袍計劃！該計劃包含了10項具體舉措以及10億元的合作伙伴支持基金、100億元的小微企業貸款。“《詩經》有云‘豈曰無衣？與子同袍！’我覺得這句話用在此時此刻，特別貼切！”孫天旭說，在疫情來臨之際，攜程與平臺合作伙伴必須像戰友一樣團結起來，共披戰袍，共同迎接挑戰。“這也是我們推出‘同袍計劃’的初衷與決心所在！”
1月26日，攜程酒店客服金軍，他帶著18個月大的二寶和7歲的大寶堅守崗位。
“保持永不失聯，是我們最真實的寫照！”
正如孫天旭所言，抗擊疫情是一場需要各方攜手的、沒有硝煙的戰役。而在這場戰役中，有這樣一群旅遊人，他們堅守著在了面對客戶的第一線，用一聲聲暖心的問候、一句句堅定的回答，讓消費者安心、放心。
“以往每年的大年初七，我們都會總結春節期間的旅遊大數據。比如，哪個目的地客人增加了？今年旅遊有什麼新特色？但今年，我們統計的是春節期間的退訂大數據。”孫天旭介紹，從1月21日到1月31日，僅僅10天的時間，攜程處理了數以百萬計的退訂訂單，消費者的電話和線上諮詢呼入量達到了日常的8-10倍，單日處理火車票、機票退訂的峰值達到了百萬張退單。“這一數據與往年春運相比增長了300%，與日常相比增長了500%。”
不同於酒店與火車票，飛機票退票涉及航空公司等多個環節，當民航部門發佈通知後，各個航空公司確認免費退票細則又需要一定時間。隨著通知下發後，大量退票訂單蜂擁而至。在各方沒有確認細則、實現免費自助取消的第一天，攜程只能依靠15000位客服人員人工解答。
1月28日，為節約時間，解答更多消費者的提問，攜程客服正在辦公室中用餐。
1月24號除夕夜，原本是舉家團圓的日子，但卻是攜程客服人員服務壓力最大的一天。已經連續8年春節假期加班的攜程酒店客服金軍，今年又一次選擇了堅守崗位，不同的是，這一次，他帶著18個月大的二寶和7歲的大寶堅守崗位。
原來，金軍的妻子王娜娜也是一位攜程“90後”客服。今年，二人本打算回南通如皋跟親戚聚一聚，爺爺奶奶都在等孫子回家。然而，隨著疫情產生的客戶電話進線量暴增，二人都選擇了堅守崗位，與其他小夥伴一起奮戰在攜程客服加班第一線。無奈的是，兩個孩子無人照顧，因此只能帶到公司裡。18個月大的“小金”，也成了公司裡的“最小訪客”。
孫天旭坦言，類似金軍這樣的暖心故事，攜程還有很多很多。“這也是為什麼，我們始終認為員工才是攜程最寶貴的財富！即使疫情當前，我們也不會因為困難而降低員工的工資福利，更不會去辭退員工。”
正如攜程首席執行官孫潔在1月23日發佈的致員工內部信中所寫的：疫情不休，我們不休。無數攜程夥伴為此放棄了休假，主動請命到崗。“在回家陪父母過年與加班之間，我選擇為用戶拼命”“攜程永不失聯，更不會放棄幫消費者爭取權益” ——這是同事轉來的95後夥伴的朋友圈內容，大家純真又堅定的態度，是攜程人最真實的寫照。
“雖然戴上口罩，但我們能做的就是儘量保持微笑，並且依然讓用戶感受到微笑。”這是攜程人共同的心聲，因為他們期待著，期待著疫情散去的那一天——“我們相信，不會太久，春天很快到來”。
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