2月復工以來，每天上午9點，同程藝龍市場中心的運營人員陳飛（化名）都會在家開啟一天的工作。和平時去公司上班一樣，著裝整齊的陳飛打開筆記本電腦，準備好耳機、手機，首先要和部門的同事開視頻晨會，回顧前一天的工作並規劃新一天的工作。每天下午6點準時下班後，陳飛還要參加在線培訓。最近他參加了一堂關於用戶運營的高階網絡課程，講師來自同程藝龍用戶運營部門。用戶運營是陳飛之前一直想要深入學習的一個領域，自居家辦公以來，這是他參加的第五次同主題的培訓。
與此同時，作為一名從業8年的資深運營人，陳飛同時也是公司市場中心運營條線“講師庫”的一名講師，他將在一週後主講一堂活動運營的課程，學員來自同程藝龍市場中心以及各BG運營條線的夥伴。
陳飛所參與的其實是同程藝龍在此次新冠肺炎疫情期間啟動的學習計劃的一大亮點——交叉培訓，即一個人既是學員又是講師，部門之間互相給對方講課。
上“網課”成為員工居家辦公之餘最重要事情
疫情危機之下，許多旅遊企業的一線業務員工有了更多時間思考和學習，高效、實用的培訓必不可少。同程藝龍CEO馬和平表示，疫情當前，同程藝龍在保障用戶和協同產業鏈“同舟共濟”之外，還需要藉機苦練“內功”，在公司上下形成優化產品流程、提升用戶體驗、修煉自我素養的氛圍。
基於此，疫情期間，同程藝龍各個業務板塊的HRBP條線和培訓條線迅速行動起來，幾乎將講師庫裡的所有優秀講師同時“激活”，迅速出臺各種臨時激勵政策，如學員可按照學分參評優秀學員，講師可按照學員對自己的評分參評優秀講師等。目前，同程藝龍內部已形成了濃厚的學習氛圍，上“網課”成為很多同程藝龍員工居家辦公之餘最重要的一件事情。
據介紹，同程藝龍的內部學習平臺“同程大學”近期陸續上線了大量涵蓋產品、客服、管理、研發等專業領域以及疫情防控知識的新課程，加上各個BG自行組織的內部學習，基本上每天都會有新課程上線。2月前兩週時間，“同程大學”的累積訪問量將近6萬，平均每人在線學習時長48.1分鐘。
挑戰“極限”壓力，不斷優化業務能力
除啟動全員學習計劃外，同程藝龍各業務部門還在此次疫情期間不斷優化、完善業務能力。新冠肺炎疫情的暴發使旅遊業原本熱鬧的春節黃金週變成了“退改周”，巨大的退改工作量使得同程藝龍的平臺和一線客服人員都面臨“極限”壓力。據統計，僅春節假期前5天，同程藝龍累計投入了服務人力10800多人次，每人每天平均工作時長10小時以上，平均每天累積加班時長800小時。面對罕見的“極限”壓力，同程藝龍的客服流程改造與創新一夜之間實現了大提速。在最短時間內上線了自助退改入口，用機器代替人工提高訂單處理效率，同時，還第一次引入了視頻直播的形式在線答疑解惑。同程藝龍的直播客服羅雨婷和同事上線3日服務人次突破5000，上線7日服務人次突破8000。
同程藝龍的研發團隊一方面全力保障後臺系統的穩定運行，為一線人員提供強有力的技術保障，另一方面加快推進重要設備的擴容，為疫情過後的業務恢復做好充分的準備。開工後，研發中心繼續推進IDC機房建設，為未來產能提升和保障打下基礎。因為疫情原因，不能到各個IDC機房現場勘查，研發和採購同事就通過電話會議等方式完成了第一輪的供應商挑選。
此外，自2月10日復工以來，同程藝龍住宿供應鏈部門部分員工對住宿供應鏈、資源端做了一次較為系統的梳理，發現了不少問題。其中，查詢圖片缺失類資源 6280條，2周內完成了3200條圖片資源的增加、完善，提升了產品的競爭力和客戶的體驗度；對240家高星級酒店的床型進行了重新分類，便於準確定位客戶的實際需求，提升客戶在選擇產品上的體驗度；對所有資源進行有效性篩查，將不能接單的產品、酒店做關停下線處理，平均每人每天核查1000條產品，累計關停無效產品4萬多條，大幅提升了疫情期間用戶的體驗度。
馬和平表示，“疫情寒冬只是一時的，行業的復甦遲早會來臨，練好內功只爭朝夕，待到春暖花開之時，同程藝龍每一個團隊、每一個人才能以更好的狀態為用戶提供更好的服務。”
新京報記者 王真真 圖片 同程藝龍供圖
閱讀更多 新京報 的文章
