2020年2月3日至2月9日，对上海法院来说是特殊的一周，这是继2月1日上海法院暂停现场立案、诉讼服务和信访接待工作的第一周，也是真正考验上海法院网上诉讼服务工作的一周。
战“疫”期间，上海法院不断推出新的工作举措，及时开发新功能，通过信息化手段升级服务，不仅减少了人员聚集、接触，有助于防止疫情扩散，同时也为当事人提供了优质服务。近日来，网上诉讼服务热度不减反增，网上立案、12368诉讼服务平台、网上缴费以及网上信访尤为受到当事人欢迎，为老百姓带来了实实在在的便利。
据统计，2月3日至2月9日，上海法院共处理网上立案3700余起，比去年同期增长了66%，通过12368诉讼服务平台办理事项7478件。
创新，内外网协同推进
2020年2月3日，春节后复工第一天，上海市浦东新区人民法院（以下简称上海浦东法院）立案庭副庭长周军发现，通过网上申请的立案竟然已经有1000多起了。
“我们庭里外地返乡人员较多，节后能立即上班的只有10人，其中负责网上立案工作的只有3人。”
虽然上海浦东法院素来有着“宇宙最大基层法院”的称号，但面对如此“案多人少”的情况，还是让周军犯了难。
一边是“忙到连喝杯水的功夫都没有”的院内办公人员，另一边是看在眼里急在心里的居家隔离的立案庭工作人员，怎么办？
2月3日晚，微信工作群里不停弹出新消息，大家经过讨论和反复尝试后发现，网上立案处理平台登陆端口共有两个，分别为
内网的12368处理平台和外网的上海市高级人民法院法官工作平台，对于材料补正与不准予立案的审核结果而言，内外网处理平台可以并进，但是对于可以准予立案的审核结果而言，立案信息录入及相应案号的形成属于内部管理权限，外网无法操作。“正常状态下，我们不会想到用外网端口，因为在法院内办公就可以一步处理了，这次特殊时期，大家为了网上立案工作顺利推进，都想尽了办法。”周军表示。
最终，经过反复尝试和讨论，上海浦东法院立案庭决定试试居家网上审查为主、院内网上立案为辅的双结合模式。
上海浦东法院立案庭法官助理陆丽鹏返沪后就居家隔离。2月4日起，她与其他十几位居家隔离的同事一起各自在家中“试运行”新的工作模式。
“对于不符合立案条件退回的案件以及需要补充材料的案件，我们直接在外网操作。对于准予立案的案件，我们就把操作结果汇总给在立案大厅的值班法官，由他们进行最后的‘准予立案’的操作。”陆丽鹏表示。
▲在院办公的干警与居家隔离办公的干警保持紧密联系，协同推进网上立案工作（拍摄：童凌）
↑居家隔离的立案庭干警在家忙碌中
↑居家隔离的立案庭干警在家忙碌中
通过这样的工作模式，上海浦东法院立案庭得以做到疫情防控与工作正常运转两不误，工作效率也大大提升。
据统计，2月3日至2月9日，上海浦东法院共计处理网上立案1987起，占上海全市法院总立案数的一半多。
自2月3日以来，上海全市法院均调整工作模式，确保网上、线上人员力量，保持线上渠道畅通，全力以赴做好疫情防控期间的网上诉讼服务工作，如上海静安、虹口、宝山等法院的网上立案办理率均超过96%。
与此同时，上海高院还成立了“智慧诉服突击队”。
“突击队主要由立案庭和信息管理处的相关工作人员组成，我们对线下诉讼服务工作暂停期间的线上服务提供全力保障，对基层法院的问题做到立即答复、立即解决，保证问题不过夜。”上海高院立案庭副庭长陈佳玉表示。
据悉，截至目前，上海高院“智慧诉服突击队”已对多家法院提出的APP登陆、电子签名等问题给予了保障和解决，形成了规范高效的工作流程。
坚守，不止一周
除了网上立案，上海法院12368诉讼服务平台（以下简称12368诉讼服务平台）凭借其强大的功能，也广受好评。
据统计，2月3日至2月9日，12368诉讼服务平台人工共计办理诉讼咨询、案件查询等7478件，通过12368诉讼服务平台提供智能服务7210次。
▲12368诉讼服务平台坐席员正在办公
这些数据背后，离不开12368诉讼服务平台坐席员们的坚守。
“12368始终在第一线，” 12368诉讼服务平台办公室主任曹云霞说，“第一天的单日热线接待量就已经达到了1512起。”
据介绍，设置在上海高院的12368诉讼服务平台总部共有22名坐席员，除5人返沪需要居家隔离外，另有17名坐席员轮岗上班，平台每天保证有10人到岗。每天上午，坐席员来到平台，法院会为他们细心地准备好泡腾片、消毒剂和口罩，下班后，当坐席员离开后，物业会对12368诉讼服务平台进行全场紫外线消毒。
特殊时期，12368的工作也给坐席员增加了一些难度。戴着口罩对着话筒不停说话，口罩一会儿就湿掉了，有的坐席员为了节省口罩，把纸巾垫在嘴巴下面，希望能够延长口罩“寿命”，但即使如此，坐席员的口罩消耗量一天至少也要3到4个。“快要上不起班了。”大家开玩笑道。
▲战“疫”期间的12368诉讼服务平台办公室
除了口罩消耗大，还有更折磨人的。上班必须戴口罩，但是戴了口罩说话会被消音，为了保证与来电人沟通顺畅，坐席员只能调高音量，这样一来听筒的音量也相应提高，一天工作下来往往是喉咙也疼、耳朵也疼。曹云霞不断给大家加油鼓劲：“我们虽然不是在防疫的一线，但是疫情面前，我们是热线当中的一线，是距离老百姓最近的人。”
▲12368诉讼服务平台坐席员正在办公
实际上，自2014年1月启用以来，12368诉讼服务平台坚守在上海法院诉讼服务一线已有6年多。
2014年1月2日，12368诉讼服务平台正式开通，作为全国首个省级规格的综合性便民诉讼服务平台，12368诉讼服务平台集诉讼服务热线、网络、短信、微信、APP等多种方式于一体，整合了案件查询、诉讼咨询、心理疏导、投诉信访、意见建议、网上立案、预约立案等十大便民功能，与此同时，上海法院还将全市法院原有的70多条各类热线全部并入12368平台，实行一号对外，为群众提供“一站式”服务。
据统计：6年来，12368诉讼服务平台累计提供诉讼服务1204余万次，日均服务达到8115次，人工接电量133余万件，有效解决了案件查询难、诉讼咨询难等问题。
升级，新功能火速上线
缴纳诉讼费是网上立案的最后一步。
以往，缴纳诉讼费用通知书均需通过纸质打印四联单后邮寄当事人，或当事人及其代理人会选择到窗口领取缴纳诉讼费用通知同时一并办理缴费手续。疫情防控期间，这样的操作无疑带来了很多风险。
网上诉讼服务功能的提升离不开业务流程和技术流程的同步推进。上海高院立案庭与上海高院信息管理处一经商量即达成共识：全部打通线上缴纳诉讼费的流程，势在必行。
时间紧迫。
2月2日，上海高院开始紧急研发新功能，用两天时间完成了开发测试；2月4日，新功能上线试运行；2月5日，上海法院缴纳诉讼费通知短信升级版正式上线，在上海全市法院全面推开。
通过上海高院新开发的功能，上海法院立案窗口通过在线发送电子缴费通知的链接至当事人预留手机号，当事人在其接受短信通知后，仅需打开链接，即可选择线上方式完成缴费手续。
▲缴费通知短信
“立案法官审核通过，生成缴费数据，再通过12368发送短信至当事人的手机上，
当事人点击短信中的链接，跳转到支付页面。这样，诉讼费缴纳流程就全部打通，可以真正实现全部在线操作了。”上海高院信息管理处应用管理科科长陆诚说。
▲诉讼费缴纳界面
▲诉讼费缴纳界面
据统计：2月5日新功能上线至2月9日上海全市法院共计发送通知缴费短信——188条
当事人通过缴费链接在线完成诉讼费缴纳——98名
为进一步方便群众，除了在线缴纳诉讼费，上海高院还紧急开发了移动端的网上信访功能。目前，当事人可以通过“随申办市民云”、“上海法院12368”微信公众号诉讼服务平台、“上海移动微法院”小程序等登陆，进入网上信访功能。与此同时，上海高院还对电脑PC端的网上信访功能进行了优化。
来源｜上海市高级人民法院
文字：陈凤
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