服務員在記錄疫情的日子
疫情之下的商與機——零售業
疫情概況這場發生在本應喜氣洋洋的春節的肺炎疫情，衝擊最大的無疑是餐飲、旅遊、零售等行業。前幾日，餐飲業巨頭西貝的老闆賈國龍的一番話，更是讓餐飲和旅遊行業感受到前所未有的壓力。賈國龍對正和島說，“目前最大的壓力還是養人啊，2萬多人，1萬多人在宿舍，1萬多人在家。一個月發工資就得1.56個億，如果兩個月、三個月那得多少？時間短了行，時間長了咱也扛不住啊，誰儲備有那麼多現金呢？如果現在把員工解散了，那是對方方面面都不負責任，我們還是願意做一個負責任的企業。”一時間，西貝的現金流只夠支撐3個月的話題成為餐飲業的討論熱點。同樣受到影響的旅遊業、零售業也加入討論，很多人都在探討和思考：旅遊業疫情過後，這個春節收入幾乎為零、第一季度收入幾乎為零的旅遊業該如何自救？百貨零售業在寶坻百貨大樓194人集中隔離，客戶9200人居家隔離事件發生後被推到冰點，一時間線下百貨業態成為人人恐懼逃離的場所，更別談消費了。可以預見的是線下商超門店將迎來洗牌，淘汰⼀批經營能力和實力弱的，倒逼剩下的⼀批發展線上運營和營銷創新。
歷史回顧每次危機來臨，都有⼀批⼈乘機崛起。2003年，非典時期，把大眾困在室內，間接導致短信使用量劇增，增加了中國移動等公司的收入，移動電話使用率提升之後，互聯網寬帶的接入率也開始大幅增，民眾在互聯網上獲取信息，重塑了生活方式：讓⼀些互聯網公司找到了盈利模式 ，推動了新浪、搜狐、網易三大互聯網用戶的崛起。馬雲乘機推出了淘寶，劉強東佈局了京東，用戶開始嘗試網購，培養出了網民的新消費習慣，形成了現在的主流電商。
消費行為及行業變化“非典”培養了用戶網購的習慣，淘寶、京東等消費電商崛起。“新型冠狀病毒肺炎”使用戶網購買菜、線上問診、買藥送貨上門、在線上課、遠程辦公成為了疫情期間的生活日常。在線問診、遠程醫療、醫藥O2O 互聯⽹醫療企業迎來出圈機會；在5G支持下，供應鏈數字化和線上化是⼀⼤趨勢 ；即時通訊、協同⽂檔、在線會議、雲盤以及客戶管理、合同管理、員⼯培訓、 雲計算、視頻會議、協同辦公、視頻點播將越來越熱。社區便利店 、⽣鮮電商 、外賣平臺及配送服務成為疫情期間除醫療之外最大的救援隊伍。
對零售業的商機從零售統計數據上看：大家買的最多的是蔬菜、米、面、油、奶、冷凍食品等日常；消費場景以在社區便利店、盒馬鮮生等生鮮電商、美團等外賣平臺、傳統電商平臺下單物流配送為主。從網絡推算疫情發展持續時間上來看，此次疫情持續最短時間3個月，最長為6個月。這之後消費能否跟非典一樣出現消費的報復性反彈呢？個人認為不能，當年的市場主流人群60後有存款手上資金寬裕；而現在80後是消費中間堅力量，有房貸、車貸等壓力，大部分人目前考慮的是什麼時候能上班，工作有沒有因此變化，收入會怎樣？中小企業是現在我國經濟結構中的用工核心層，雖然國家已經在新年的第一週向市場投放超過1.7萬億但是中小企業可能還會因為疫情影響出現資金壓力，面臨實體大範圍虧損 。那麼疫情及以後零售業應該怎樣去做呢？通過以上零售數據分析，傳統零售業要實現線上轉型 、打通線上與線下；社區是主要的戰場和客戶聚集地。目前能服務好客戶的零售業就是社區便利店、生鮮電商、外賣平臺、線上電商，社區封閉以後能跟大家交互的方式就是配送服務。那怎樣才能做好零售服務呢？首先把零售業做成有溫度的零售業，溫度就是服務有社會責任感，為客戶服務的除商品外還應有情懷。這方面日本零售企業值得我們學習，以永旺為例：成立專門針對老人的購物中心、晨練場地及老年人俱樂部、 把幼兒園開放給社區、售賣飯糰等餐食、幫助料理後事等有溫度的服務。社區服務主要服務的對象是一老一小，針對老人有溫度的服務可以是便利的送貨上門，對空巢老人每次登記老人的身體狀況以及詢問有無其他需求。在未來老齡化社會中，健康的、保健的、多品種小份量的、以及半成品食品會成為老人熱衷的商品。
再者零售企業還應該有社會責任及義務要保障每一個客戶的防疫安全，在經營場引導大家戴口罩控制人流；真心為客戶服務，關愛社區，與客戶信息共享。保證價格、質量、庫存數量；保障員工的安全、關愛員工。
綜上對於零售業的機會就在於做有溫度的零售企業承擔起企業社會責任。讓企業與客戶共生！
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