2020年開春，新型冠狀病毒感染的肺炎隨著寒冬席捲全國，本應紅紅火火的春節旺季瞬間被“喊停”，打亂了所有人的節奏。
餐飲行業失去了春節，也迎來了新的挑戰。
這場戰役既然已經措手不及地開局了，那我們便見招拆招，由東城市場監督管理分局聯合東城消委分會、東城餐飲行業協會共同為餐飲商家們支招，與大家一起打好這一仗。
-1-
· 食安意識在心頭，加強防護工作 ·
（一）
嚴格把控食材安全
1、不採購、飼養、宰殺活禽、野生動物或經營野生動物製品（國家監管部門全面禁止野生動物交易活動，疫情防控期間，蛙、蛇、甲魚等動物亦需停止銷售。）如餐飲門店存在此類食材，應儘快進行清除。
2、堅決抵制來路不明的原材料，採購食品原料要落實索證索票制度，查驗畜禽產品檢疫合格證明。 不採購、使用病死、毒死或死因不明的禽畜動物肉類及肉製品。物料採購量應根據門店經營情況適當調整，避免備貨過量。
3、燒熟煮透食材，烹飪禽、肉、奶、蛋、水產等食材確保食物的中心溫度不低於70℃。儘量避免提供沙拉、涼菜、流心蛋等生冷食物。如必需提供生食蔬果，則必需做好果蔬消毒液浸泡並沖洗乾淨等消毒工序。
（二）
做好人員健康安全管理
1、密切關注員工動向。首先排查員工假期是否有去過武漢等疫源地，對來自湖北武漢等地區或與確診病例有密切接觸者，或出現發熱、咳嗽的員工，應及時通過掃描以下的二維碼進行登記，掃碼登記後不用去村（社區）登記點採集信息，聽從疾控中心的專業指引。期間要求員工進行居家隔離觀察14天，每天進行兩次自我健康狀況檢查 。
2、集體防護要加強。配備集體宿舍的企業，也要加強員工管理和健康培訓宣傳，建議員工採用步行、騎自行車或同事捎搭等方式上下班，降低人員暴露的機會。為員工配備防護所需品（如口罩、體溫計、消毒液），每天使用500mg/L含氯消毒水等方式消毒地面及空間。
增強員工衛生健康意識，適量運動、保障睡眠、不熬夜可提高自身免疫力。
對員工進行封閉式培訓。在培訓的同時，也可安排員工做好餐廳的清洗消毒工作。
3、開工不大意。所有員工每日上崗前做到“三查三問”：查體溫、查衛生、查口罩，問身體情況、問員工家人、問工作重點。
員工配備特殊標識卡，每日晨檢量體溫，每天應保持上班人員至少兩次天檢測並做好檢測記錄。晨檢必須責任到人逐一確認，出現發燒（體溫≥37.3℃）、咳嗽、咳痰、呼吸困難等症狀，立即停止上班，應主動按上述辦法報給東城疾控中心，聽從指引就醫，當天建議門店暫停營業。
（VIA：椰林海鮮碼頭）
上班要求穿著整齊，佩戴齊全（口罩、手套等防護用具）。口罩需正確佩戴，將口罩緊貼面部，佩戴好後禁止觸碰和調整。口罩因分泌物變溼、變髒，必須立即更換。摘下及丟棄口罩後，進行雙手清洗。每2-4小時更換一次口罩，更換後的口罩應丟棄在密閉的垃圾容器中。如遇到打噴嚏，應及時更換口罩。
門店員工日常使用的口罩，按照生活垃圾分類的要求，可以直接丟入“其他垃圾”桶，嚴禁回收及分揀。
員工開始服務前必須用肥皂或殺菌洗手液洗手，服務期間應多次勤洗手。員工在接觸直接食用的食物時，佩戴一次性手套，佩戴手套前應正確洗手。
（VIA：東莞老飯店）
保證最低限度的人員配置維持生產，其他人員合理調休，安排好值班人員，每日做好排查工作，及時做好員工心理疏導。
4、杜絕謠言傳播。警惕理性分析各種消息，及時關注官方疫情通報和相關工作通知，要求員工不信謠，不傳謠。對不明真相的消息可以通過
騰訊較真平臺http://vp.fact.qq.com/home,查真假。（三）
就餐環境衛生管理
為了讓公眾食得安心，提高對品牌的信心。已做好消毒和防護工作的門店，可在店內外增加物料展示，門口宣傳展示，張貼餐飲承諾書以及食品安全公告。在前臺和桌面臺卡設置《防疫宣導》，告知客人門店已做了哪些具體的消毒和防護的措施。並在店內擺放消毒用品，並張貼正確洗手流程圖，提醒客人到店先後記得勤洗手。
例如：巴奴毛肚火鍋的部分門店在疫情期間正常營業，針對病疫的防控，採取5項防疫措施，並在門店進行公示。
例如：味藏日本料理建議到店的客人佩戴口罩，在人群聚集的餐廳減少面對面接觸。
（VIA：味藏餐飲）
門店應準備體溫檢測槍，為所有進店顧客檢測體溫，對體溫超過37.3℃的客人進行勸離。
店內顯眼處設置消毒防疫站，防疫站配備口罩、消毒水、抗菌洗手液、測溫儀；設置健康牆，展示員工健康證、體溫檢測記錄、店內消毒記錄等防疫記錄。
（VIA：味藏餐飲）
桌面、椅子、門和把手、收銀臺、地面等做好清潔消毒，每兩小時對客區場所及工具消毒一次。前置式餐具盒、水壺、等其他檯面用具撤餐後全部立刻消毒一次。為減少接觸，公共高頻接觸表面儘量替換成一次性用品。餐單儘量使用二維碼點餐，盒裝牙籤、抽取紙巾等統一換成一次性用品。廚餘垃圾要分類及時清理。
（VIA：三禾壽司）
例如：麥當勞以員工和顧客的安全健康為工作重點，升級防疫措施，建議顧客進店佩戴口罩，並使用餐廳的免洗洗手液清潔雙手，對顧客進行測溫，守護大家的健康。
（四）
應急處理
如顧客檢測體溫有發熱現象，應對顧客暫時隔離，並佩戴好口罩戴好手套等防護措施後詢問其症狀，並及時按照上述辦法報告東城疾控中心，根據專業指引引導就醫。客人離開後，務必暫停營業一天，對門店進行全面消毒。
-2-
· 主動擔當責任，適當宣傳品牌形象 ·
（一）
主打線上宣傳
在公眾號、朋友圈、大眾點評等平臺宣導門店對疫情所做的防控措施和對食品安全的管理。強調食材合格，積極宣傳和應用個人衛生防護情況，包括戴口罩、勤洗手、消毒等現在廣泛強調的方法。通過照片，視頻等方式傳遞食品安全感給消費者，
體現品牌責任心，提升消費者的信任感和認同感。
（VIA：莞香樓酒家）
疫情期間，市民減少出門，正是手機的使用頻率和時長增加，運用朋友圈等線上宣傳可增強企業的曝光度。適當發佈外賣情況、消毒清潔情況、員工心聲、正能量熱點海報等。
積極倡導參與網絡接力，網絡公益等活動，營造心態平和、積極向上、眾志成城的良好社會氛圍。
面對來勢洶洶的肺炎疫情，做最有煙火味的應援，東城餐飲行業協會會員集體為武漢加油，為熱乾麵加油。
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· 尋找疫情期經營突破口 ·
（一）
做好外賣，實行無接觸配送
非常時期，人們選擇減少出門、在家用餐，但外賣的需求依舊很大，有外賣業務的餐飲企業可以以此為突破口，補充部分營業額，減少虧損。
（VIA：聖豐盛宴酒家）
外賣主打套餐和預包裝食材。把一些餐廳的儲備食材和預包裝食品放在自己的線上商城低價售賣或贈送，可以建立和強化自己的私域流量。同時，針對家庭短期內主推一兩款家庭套餐、針對CBD商圈主推單人高性價比套餐，在有條件的情況下，還可以考慮贈送小瓶裝的消毒免洗洗手液。
（VIA：周家二小姐的菜、眾宜海鮮）
針對VIP客戶推出專供或特供食品，明確食材來源、食材標準、保質期、儲存方式、責任人員等重要信息，藉此打造高質量、高標準的品牌形象。
配送業務可通過外送平臺（如美團、餓了麼等），或發展私域流量，在微信群、朋友圈發佈針對一些老顧客、較近的顧客，提供預訂餐服務。
做到外賣系統的透明化，外賣包裝、廚房設備、出餐動線等需符合安全衛生。按最少接觸，最少交叉的原則進行食品準備。設立專用打包區，並進行每天清潔與消毒。員工打包食物前應進行手部消毒或佩戴一次性口罩，利用筷子或勺子將食物分裝進打包盒，避免裸手直接接觸食物。
（VIA：東海海都）
配送專員應提供健康證，配合進行測溫，全程佩戴口罩，隨身攜帶消毒用品（如75%酒精），送餐前後須及時洗手、消毒，每次送餐後進行視頻保溫箱內外消毒工作，做好防護。
（VIA：井格重慶火鍋）
可以參照美團外賣和餓了麼緊急推出的“無接觸配送”服務，最大程度降低人傳人的風險。
送餐預先和顧客協商好送達的位置，在到達後將餐食放置到配送點，通過電話通知顧客上前自行取餐，避免面對面接觸帶來的風險。
強化外送宣傳，針對3公里以內顧客推出外賣專屬愛心優惠餐及贈送“專屬愛心券”。餐飲企業可隨餐配送“放心卡”，每一張卡片上都有菜品製作人、裝餐員、騎手的姓名和他們的實時體溫，做到食品安全可追溯、裝餐安全可追溯、送餐安全可追溯。
（VIA：小妍子）
（二）
優化菜品，迎合消費需求
菜單及門店宣傳資料中不要出現“野生”、“純天然”、“野味”等字樣，原菜單中含有蛇、甲魚等品種，建議從菜單中下架，暫停銷售。
密切關注政府疫情防控部門、市場監管局等主管部門文件，根據國家或市場要求對菜單進行調整。
依據自己的業態做梳理分析，從現有的產品體系中篩選出一些顧客認可度高，速度快，出品穩定的菜品，種類不宜過多，這是一種思路，其次可以跳出當下經營的業態，根據商圈屬性(社區、CBD、綜合屬性等)做針對性菜品研發。
減少部分菜品，減少原材料浪費及人力成本等。可考慮外賣半成品菜，由顧客在家翻炒加熱，保證菜品的安全衛生。隨著加強營養、增強抵抗力的呼聲逐漸增強，企業可迎合消費需求，亮出許多以“滋補”、“營養”為賣點的創新“健康菜”。
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· 企業內部和外部的關係處理 ·
經營者在此時一定要沉著冷靜，擁抱變化。多聆聽管理者心聲，調動團隊很多管理者一起參與，共同來佈局企業內部和外部的關係處理。
（一）
外部關係
房東，食材採購商、合作商等，最重要的是與客戶的關係。
佈局1：如何與房東談租金事宜？減免租金不是房東的法定義務，只能和房東協商在這個特殊困難時期，能否延遲支付租金的時間，能否減免一部分租金，以幫助餐飲行業渡過這兩三個月。建議餐飲商家們可以形成聯盟，共同和商業綜合體談判，降低房租。
佈局2：各個供應商企業中，企業誰來負責處理關係？
佈局3：關鍵如何在這期間經營客戶關係？梳理出在疫情中和疫情後我們可以為客戶提供什麼服務和價值？
（二）
內部關係
內部最重要的是我們的員工關係經營 ——用愛經營夥伴。關愛員工，激發員工的活力與創造力。
1、同城員工：關注身心健康、宿舍管理、生活安排、安全保障。開展公司業務優化討論和讀書分享。
2、異地員工：每天打卡，關注自身健康，關心家人健康，瞭解心理狀態。組織每天的線上交流與學習，讓異地員工也能參與到公司的重要戰略事宜中來，貢獻自己的價值。
3、發動員工相互關心，相互鼓舞，不僅僅是原有的從上至下的關心。讓員工真切感受到企業組織的溫暖與愛，就不會輕易放棄這個公司。
4、在這期間可以發起兩個主題共創：
對外——外賣產品與配送模式
對內——企業文化與降本增效
（企業可以根據自己情況來確定）
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· 人員的合理配置 ·
（一）
用工方案調整及薪酬處理
《人力資源社會保障部辦公廳關於妥善處理新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控期間勞動關係問題的通知》（人社廳發明電[2020]5號）第二條：“企業因受疫情影響導致生產經營困難的，可以通過與職工協商一致採取調整薪酬、輪崗輪休、縮短工時等方式穩定工作崗位，儘量不裁員或者少裁員。符合條件的企業，可按規定享受穩崗補貼。企業停工停產在一個工資支付週期內的，企業應按勞動合同規定的標準支付職工工資。超過一個工資支付週期的，若職工提供了正常勞動，企業支付給職工的工資不得低於當地最低工資標準。職工沒有提供正常勞動的，企業應當發放生活費，生活費標準按各省、自治區、直轄市規定的辦法執行”。
餐飲行業可以根據企業自身情況進行輪崗輪休，例如對於餐飲店面的員工可以調整為兩班，企業行政及管理崗位也進行輪崗輪休，保證相應崗位有人在崗。這樣可以從整體上儘量減少交叉感染的幾率。
根據企業自身情況縮短工時。如果餐飲行業能夠恢復營業，但營業額一定會受到比較嚴重的影響。餐飲行業可以根據自身情況，調整營業時間，縮短用工時間。
輪休未上崗的人員，可以安排帶薪年休假，年休假期間享受與正常工作期間相同的工資收入。對於以前有休息日加班但尚未補休的員工，由於輪休未上崗的，可以安排補休，補休期間正常支付工資。如果是安排休假的，為避免不必要的爭議，企業應當辦理相關的休假手續。
企業因受疫情影響導致生產經營困難的，可以通過與職工協商一致採取輪崗輪休、縮短工時、調整薪酬等方式穩定工作崗位，並簽訂相關勞動合同的補充協議，補充協議內容包括但不限於變更勞動合同原因、變更勞動合同的起始期間、變更勞動合同期間的崗位、工作時間、勞動報酬（包括基本工資、獎金）等，應當儘可能清晰的體現出變更後的內容。
（二）
曾患傳染病的員工可否返崗工作
經治療後或隔離以後經確診無風險的，用人單位應當接受員工返回工作。當然，企業亦可選擇與員工協商一致解除勞動合同，但不能企業一方強制解除。
但員工未痊癒，企業應拒絕員工返回工作崗位。
（三）
員工以安全為由拒絕上班，如何應對
建議給予員工心理安撫、疏導、幫助，消除員工的恐慌心理，有條件的可以安排員工在家辦公；亦可引導員工主動辭職；員工不履行請假手續或不辭而別的，建議及時通知員工返崗，同時可以按照制度給予處理。
（四）
員工確診患有傳染病，如何支付工資
1、隔離治療期間，應按照原工資標準支付。 基於新型冠狀病毒肺炎的特殊性，其治療須隔離治療，期間導致不能提供正常勞動的，企業應當支付職工在此期間的工作報酬。
2、隔離治療解除後，勞動者由於身體原因仍無法返崗工作的，可以憑醫囑休病假，用人單位支付病假工資。在這樣的特殊背景之下，從員工關係管理的角度，企業亦可給予員工人性化的關懷，給予帶薪事假，具體標準企業可以自主確定。
3、如需要長期休病假的，用人單位可以通知勞動者依法進入醫療期，享受醫療期待遇。
（五）
員工未確診被隔離期間，如何支付工資
根據《傳染病防治法》第41條規定，被隔離人員有工作單位的，所在單位不得停止支付其隔離期間的工作報酬。我們理解，隔離期間應當視為正常工作期間（出勤）計發工資。
（六）
員工因交通限制等防控措施無法按時返工，如何處理
企業可以要求員工提供被隔離、交通限制的證明文件。員工應當及時向企業說明情況，並按照企業制度規定履行請假手續。員工提供相關證明後，應視同正常出勤，應按照原工資標準支付。
如未及時履行請假手續的，企業應當提醒員工及時請假，同時給予員工申辯和說明的機會，企業可以根據制度給予勞動紀律處分，不建議直接給解除勞動合同處分。
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· 做好員工關懷 ·
（一）
如有員工確診傳染病，需要做什麼
在員工確診住院治療後，可以照顧好員工家中需要隔離的家人，定時電話慰問，生活上有需要及時幫助解決。
（二）
聆聽員工心聲
疫情擴散比較嚴重，不少基層員工選擇躲避病毒，離職留在老家，店面此時僅剩下管理層駐守。而此刻也可以成為我們彼此關懷鼓勵的好時機，管理層可利用此階段，對組織規劃、應急措施、疫情後期的重新啟動做好充足準備。
從精神層面對自己的員工進行關愛和守護，在這個特殊時期，撫平他們的情緒，試著給予更多的支持和鼓勵。
請記住，當我們彼此聆聽時，可以得到很好的療愈。
（三）
穩定員工的恐慌情緒
1、當出現緊張、易激惹、情緒攻擊等情況發生時，要做好情緒的安撫工作，撫慰好其心情。找到輕鬆的方法儘快讓情緒平復下來，首先去理解這些行為背後產生的真正原因。
2、在資源短缺的情況下，平復恐慌，幫助減壓。對於身邊親人朋友以及正在被隔離的人員，需要心理上的安慰與陪伴，建議聽一些正向冥想，以幫助減壓。
3、技術干預支持，給人以共情。可以緩解對方的心理壓力，讓他覺得自己被理解、被關心、被看見，他不是單獨一個人。對於驚恐發作非常嚴重者，普通安撫不能起作用，就要尋求專業性的心理干預指導進行相關測評等心理干預，是否是嚴重焦慮發作等情況。
4、給予一些必要措施，調整恢復心情的平靜。例如失眠則給予一些放鬆音樂和冥想支持。
5、給出一些個人提升的建議。比如一些書籍的推薦，與工作相關的知識技能培訓等等。一些積極方面的支持建議，把注意力關注在好好學習、自我提升以及以前忽略方面的事。
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· 疫情結束前的三條建議 ·
（一）
關心員工
員工是我們的家人，關心員工的需求，保護員工的安全，是每個老闆重中之重的事情。不論身在何處，每天一個必不可少的問候，像媽媽對孩子一樣叮囑員工注意事項，不厭其煩終將深得人心。
（二）
關心客戶
在力所能及的範圍內，做一些超乎尋常的事情，唯有超乎尋常，才能給別人帶來感動，唯有感動才能被記住。
（三）
關心社會
餐飲行業是這個社會的晴雨表，是城市的門戶，更是大家的幸福指示牌。這個時候是最好的公益時刻，每個人都為這個社會做一份貢獻，相信不論多大的困難，我們都能挺過去。
（VIA：周師兄火鍋）
（VIA：珮姐火鍋）
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· 疫情過後恢復元氣 ·
（一）
時刻保持食安意識
為響應東城街道創建食品安全示範區，無論何時，食品安全最重要。尤其是疫情緩解後，不能就此鬆懈，時刻保持食安意識，保障人們“舌尖上的安全”。
對進貨渠道進一步嚴格管控，對進貨賬目嚴格要求賬實相符，加強關鍵食材的全程可追溯，提升供應鏈管理能力和信息化應用程度，也是提升餐企的食安抗風險能力。對食客負責，就是對自己負責，就是對社會負責。
（二）
全面加強後廚管理
要恢復消費者的信心，在於餐企對自身內控管理的嚴格程度。安全進貨、安全生產、安全服務，一系列內控機制不僅僅要落實到位，也應該把結果公示出來。只有透明化才能消除顧客疑慮，贏得顧客信任。
（VIA：三禾壽司）
（三）
優化營業流程
經過短暫的恢復期後，餐飲市場必將迎來一波“報復性反彈”消費潮。為避免企業尚未從“用工荒”中脫離出來，
適時應用掃碼點餐等智慧餐廳功能，提升效率，減少人力投入，已經不僅僅是降低成本的問題，而是滿足營業需要的基本保障。（四）
推出新服務
為了迎合安全健康的新消費心態，推出分餐制服務，或者改良分餐制的菜品，能使企業形象進一步深入人心。
但對於多品牌經營的餐企來說，不同品牌的恢復快慢是不一樣的。可通過增強餐飲企業間的聯動（如消費積分、消費券等），品牌之間進行互相引流，將有助於品牌之間的拉動效應，促使多品牌快速恢復營收能力。
（五）
打造客戶需求第一
特殊的時刻，特殊的事件，必定產生一群特殊的顧客，因為每個人對安全標準是不一樣的，他們會有不一樣的要求，滿足這些不一樣，就能給客戶帶來感動，帶來安心。如何能感動到客戶，滿足客戶的個性化需求，這是一個永恆的課題。
（六）
共建幸福組織生態
危機的出現，也是轉機的開始，從前員工眼裡的工作，今天我們就讓他成為港灣。從前客戶眼裡的店鋪，今天我們就讓她成為家園。一個完美的家園，不是老闆一個人的結果，而是一群人的努力，這次危機，能夠清楚的反映出，這是一個人的店鋪，還是一群人的港灣。
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· 共渡難關 ·
餐飲人擁有比其他人更多的韌性和耐力，又多了份實幹和虛心。在接下來的日子裡，應身負責任，提升或優化新的模式，企業間相互支持鼓勵，一定能共渡難關。加油！
（本文章部分內容來自漢源餐飲大學）
法律顧問丨張旭岑律師
廣東法制盛邦（東莞）律師事務所
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