看點：橫掃歐美車市，幹掉奔馳寶馬的Model 3到底有多強？看看車主怎麼說。
車東西 | 六毛
Model 3是特斯拉迄今為止推出的所有汽車中最具有使命意義的一款產品，因為售價相對（相對！）較低，所以還肩負著帶領特斯拉進入大眾市場，實現整個公司扭虧為盈的任務。
目前來看，Model 3任務完成得相當不錯，不僅佔據了美國電動汽車銷量排行榜老大的位置，還在豪強林立的歐洲市場上打敗了諸多電動汽車的對手，歐洲市場上寶馬i3、日產聆風、純電版大眾高爾夫已經被Model 3遠遠甩在後頭。
在Model 3開始全球流行之際，彭博社對近5000名Model 3車主進行了一次全面調查，這些車主就Model 3的質量、可靠性、性能表現、Autopilot是不是好用，以及特斯拉的客戶服務和充電服務是不是便利發表了他們的看法。
關於Model 3的質量和可靠性，幾乎有超過一半的車主表示他們非常滿意。但另一方面，客戶服務成為特斯拉走向成功的最大障礙之一。
而有趣的是，彭博社發現，車主們對於特斯拉的體驗充滿“悖論”，例如數百名Model 3車主都碰到過Autopilot誤操作導致危險的糟糕體驗。
但即使如此，那些報告了Autopilot缺點的車主們，最終也會給予該系統很高的整體性評價，90%的車主認為Autopilot幫助他們提高了行車安全性。
彭博社這份報告分為汽車質量及可靠性，客戶服務及充電服務，Autopilot，市場演化四個部分。
其中，第一部分聚焦質量改進、被吐槽最多的問題、車主對Model 3整體質量與可靠性的評價。第二部分討論了車主對客戶服務和充電服務是否滿意，他們會選擇哪種維修方式。另外兩個部分則分別探討了Autopilot安全性和Smart Summon是否有用的問題，以及是什麼因素影響車主最終選擇了Model 3。
彭博社的這份報告裡有大量的統計分析圖表和討論，同時還有很多有趣的案例，乾貨非常之多。
在不改變文章原意的情況下，車東西將這四份報告進行了整合、編譯（編譯過程中略有刪減），帶你一文看完報告裡最有趣的內容。
質量&可靠性：油漆和麵板間隙被抱怨最多
自2017年以來，特斯拉產品陣容裡最暢銷的Model 3轎車已經賣出超過35萬臺。不過，由於Model 3剛上市時，特斯拉全部的精力幾乎都集中在提升產能上面，對質量沒那麼講究，所以不少的汽車在出廠的時候就已經存在缺陷了。
特斯拉生產出了世界上最好的汽車，還是最糟糕的汽車？從不同的對象那裡，你可能會得到完全相反的答案。
彭博社就Model 3的汽車質量和可靠性進行了調查，結果呈現為缺陷率、車主們抱怨的問題、整體質量及可靠性評價、車主對汽車設計和性能表現的評價、車主對汽車功能的評價5個具體的部分。
1、2019年2月，Model 3的質量表現最糟糕
彭博社向Model 3的車主們詢問，是否曾在購車30天內遭遇汽車質量問題，車主們被要求把他們遇到的問題分成“小毛病”（下圖白色圖塊）和“大問題”（下圖藍色圖塊）兩個類別，
Model 3的缺陷率於2018年第三季度達到頂峰：售出的每100臺Model 3中就存在80個缺陷。當時，特斯拉剛剛建立起一條新的裝配線，並把Model 3轎車的產量提升了3倍。
從單月情況看，今年2月份的缺陷報告是最多的，平均售出每100臺Model 3存在101個問題。
不過論整體走勢的話， 2018年1月至2019年9月，Model 3的缺陷率（平均每100臺汽車出現問題的情況）在隨著時間的變化而降低，說明Model 3的整體質量正在改善。
數據顯示2019年9月Model 3的缺陷率達到歷史新低：平均每100臺汽車存在35個問題。
▲車主報告的購車30天內平均每100臺Model 3出現問題的情況
2、油漆和麵板間隙是被抱怨最多的問題
車主們表示，他們可能會在購車30天內發現Model 3在外觀、內飾、電子設備、驅動系統、剎車和底盤上存在缺陷。其中，噴漆和麵板間隙是被抱怨最多的問題。
▲車主們遭遇到的4類主要質量問題
3、對Model 3整體質量和可靠性非常滿意的車主超過50%
彭博社這項只針對特斯拉的調查存在一個侷限，即調查沒有對特斯拉和老牌汽車製造商的情況做比較。不過幸運的是可以通過彭博社的調查找到特斯拉的關鍵問題所在，並跟蹤發現這些問題隨時間發生了怎樣的變化。
隨後，彭博社要求他的調查對象們談談對Model 3整體質量及可靠性的看法，並根據每個評論者對Model 3給出的總體可靠性得分對答案進行了整理，從圖表看，滿意的意見在車主中有絕對優勢。
關於Model 3的質量和可靠性，幾乎有超過一半的車主表示他們非常滿意（下圖深藍色色塊）。此外，有些滿意（下圖淺藍色色塊）和持中立意見（下圖淺黃色色塊）的車主人數差別不大，只有很少一部分車主覺得有些不滿意或者非常不滿意。
▲車主們對Model 3整體質量和可靠性的評價
儘管汽車最初存在缺陷，但車主們還是對自己的汽車大加讚賞，在彭博社的調查中，這個悖論多次出現。
4、99.6%的車主認為Model 3讓他們體驗到駕駛樂趣
在“設計和性能表現”問題上，車主們對10個具體問題的反饋都比較正面。
回答這個問題的人當中，幾乎所有的人都同意Model 3提供了很多駕駛樂趣（深藍色色塊代表了非常滿意，淺藍色色塊代表有些滿意）。
據彭博社調查，約有99.6%的受訪者一致認為，Model 3體現出一種駕駛樂趣，而這是在其他消費品上很少能達成的共識。
另外的9個問題：電池續航、內飾、外飾、剎車、座椅、存儲空間、空調系統、行車視野、內飾材料，Model 3也得到了較高的評價（看看這大片的藍色）。
▲車主對汽車設計和性能的評價
5、90.6%的車主表示對OTA更新非常滿意
在對汽車功能的看法上，90.6%的Model 3車主對OTA（over-the-air)更新非常滿意（下圖深藍色色塊）。此外，觸屏模式、音響系統、地圖和指令、無鑰啟動、手機app、電臺廣播和音樂、哨兵模式安全均有超過一半的車主表示非常滿意。
▲車主對汽車功能的評價
同時，彭博社還詢問了車主們對於汽車的核心功能和某些附加功能的看法，發現《沙灘賽車競速》（Beach Buggy Racing）依然是最受歡迎的電子遊戲。另外有一些車主對Model 3的有限的語言指令功能和自動雨刷功能表示不滿，馬斯克已在本月承諾將會改進這些功能。
服務&充電：產能提升後，特斯拉又為售後維修發愁
Model 3車主們對特斯拉的客戶服務和充電服務，持什麼態度？彭博社也對這個問題進行了調查。
1、整體而言，車主們對客戶服務是越來越不滿意
混亂的客戶服務曾令首席執行官馬斯克倍感壓力。雖然有些投訴率很高的問題已被解決，如車主們等待替換零部件的時間縮短，此外生產工藝的改進也減少了汽車需要修理的次數。
至明年年初，特斯拉將成為全球第一家銷售出100萬臺電動汽車的整車廠。有車主表示，在去年特斯拉的客戶服務還很難得到重視，不過這類情況正在慢慢改善。
但根據調查，目前來說，提升客戶服務水平還屬於特斯拉手頭的一項未完成的任務。
▲車主們對客戶服務的評價
整體來看，車主們對客戶服務是越來越不滿意的。2019年第三季度，約有21.1%的車主稱對服務及時性不滿意，同時有20%的車主認為初期維修做得還不夠。
在彭博社看來，客戶服務確是構成這家新的汽車公司成功的最大障礙之一，只需考慮一下新汽車製造商和福特等老牌汽車製造商之間的差距就知道了。
在美國福特汽車的經銷商約有5000家，此外還有數千名擁有修理福特皮卡和SUV汽車經驗的機械師。特斯拉目前在全球範圍內僅有413家門店和服務中心，同時大多數的機械師缺乏修理電動汽車的經驗。有可隨時待命的救援服務對他們來說是必要的。
2、特斯拉已推出多種服務形式 約84%的車主對上門維修表示非常滿意
為緩解修理壓力，特斯拉目前已經推出了多種客服形式，而車主們對這些評價不一。
▲車主對不同服務形式的評價不同
特斯拉目前已部署數百輛“移動服務”（Mobile Service）汽車，為特斯拉車主們提供上門的汽車維修服務，約有84%的車主對這項服務表示非常滿意。
此外特斯拉今年還通過手機app，讓預訂和跟蹤服務成為可能。不過另一方面，對特斯拉來說壞消息是電話和電子郵件等更為傳統的互動方式得到的客戶反饋非常糟糕。
3、購買過程愉快嗎？74.8%的車主給了肯定答案
在今年早些時候的一次大幅度削減成本的行動中，馬斯克表示，特斯拉要取消門店，並計劃把所有的汽車銷售轉移到網上。但是最後，在顧客和投資者的強烈反對之下，他做出了讓步，目前特斯拉的大部分門店得以繼續營業。
彭博社的調查顯示，馬斯克選擇改變做法是對的。
相較於通過傳統經銷商購買汽車，74.8%的人報告說他們對購買過程非常滿意（下圖深藍色色塊），15.2%的人表示有些滿意（下圖淺藍色色塊）。據彭博社介紹，不僅 特斯拉門店有很高的滿意度，而且約有72%的買主表示他們會在購買汽車前，先到門店轉轉。
▲車主對購買過程的評價
另外，車主們對特斯拉門店和服務中心的滿意度因地而異。其中，歐洲和亞洲地區的新客戶和北美地區的客戶相比，不滿意程度的人數更多。此外與傳統銷售方式相比，特斯拉的不還價策略得到了認可，雖然車主們也表示，特斯拉交付汽車的過程很混亂，仍需繼續改進。
4、去哪裡修車？多數車主的選擇是送服務中心
如果減少客戶服務訪問的次數是特斯拉的目標，那麼該公司正在取得成功——至少就修復汽車上最初具有的缺陷而言是這樣，這一情況的出現，很大程度上得益於特斯拉提升了生產質量。
同時，在把Model 3送到服務中心還是選擇“移動服務”汽車的問題上，多數車主（下圖白色圖塊）會選擇送到服務中心進行維修。
▲車主會選擇不同的維修方式
5、特斯拉在配送零件上比此前靈活
對特斯拉最不滿意的是那些經歷過碰撞事故的駕駛員。馬斯克早前承認，特斯拉過去犯了戰略性錯誤，沒有在特斯拉服務中心存放服務零部件，即便是常用的零部件過去也是存放在地區的配送倉庫當中，這導致出現大範圍的延誤。
彭博社對388名報告了事故的Model 3車主進行了後續調查，他們的答覆顯示，特斯拉在配送零部件方面已變得更加靈活。從整體走勢來看，碰撞事故發生後車主們等待替換零件的天數（下圖白色圖塊）和自己的汽車不可用的天數（下圖藍色圖塊）都在減少。
▲車主等待替換零部件的所需時間正逐漸降低
6、等待10天以上進行服務預約的車主數量不降反增
從去年開始，特斯拉開始更多地把車身修復的工作交給自己的機械師操作。14%左右的受訪者表示，他們汽車的碰撞修復工作是由特斯拉來完成的。但是目前還有一個地方需要改進，即車主們進入服務中心所需的等待時間。
2018年以來，車主們在等待成功服務預約上花費的時間不降反增，到2019年第三季度，已經有33.3%的受訪者表示，他們需要10天或更長的時間（下圖橘黃色色塊）才能預約成功。
▲更多的車主需要等待10天以上才能進行服務預約
7、約90%的車主對充電服務感到滿意 但加拿大車主覺得不太行
快速的增長已經讓特斯拉變成一個家喻戶曉的名字，但要讓電動車實現真正普及，就必須讓主流汽車買家必須相信，給電動汽車充電最起碼和給油箱加油是一樣方便的。
特斯拉正在提高汽車的充電效率，並進一步擴大自己的超級充電樁網絡，目前這家公司已部署了至少1636個超級充電樁。
整體來看，Mdoel 3車主們對特斯拉超充樁（Supercharger）的覆蓋範圍、價格、充電速度是比較滿意的，就覆蓋範圍而言，非常滿意的意見（下圖深藍色色塊）佔68.9%，有些滿意（下圖淺藍色色塊）的意見佔20.6%，持中立態度的意見佔7.4%。
▲車主對充電服務的評價
同時彭博社的調查顯示，人們對充電服務的滿意程度隨居住地和充電地點的不同而呈現出差異。那些大部分時間是在家裡或工作地完成汽車充電的人——這個選項充電時間長但也足夠方便——比那些依賴特斯拉超級充電樁的人快樂得多。
在那些依賴公共充電設施進行日常充電的司機看來，雖然一個普通的超級充電樁可在充電不到30分鐘的情況下提供足以支撐三小時高速駕駛的電量，但這還不夠方便，在選擇把汽車停在街上的時候他們很難找到可充電的地方。
▲加拿大的車主表示特斯拉的充電服務不太行
在特斯拉的家鄉加利福尼亞，充電站點的密度是最高的。從地區來看，來自加拿大的特斯拉車主對此最不滿意，馬斯克多年來一直在承諾要在加拿大完成一個跨國的超級充電樁網絡。特斯拉網站上面的一個地圖顯示，有一長串被標記為“即將開放”的充電站部署在加拿大。
除此之外，電池續航時間也是所有電動汽車駕駛員共同關心的話題，尤其是對於那些在長途駕駛過程中依賴滿電的電動汽車司機來說。
調查顯示，每行駛1萬英里（約合1.6萬公里）特斯拉Model 3的充電容量下降不會超過1%，相比之下，上一代日產聆風電池的衰退速度要快三倍多。
90%的車主認為Autopilot讓他們更安全
這似乎是一個可怕的時刻，看起來特斯拉的自動駕駛軟件在汽車高速行駛的情況下出錯了。因為按照一名來自佛羅里達州的駕駛員的說法，他曾在駕駛Model 3的時候，經歷了一次由Autopilot造成的緊急制動。不過過了一會，他發現前面的汽車突然駛出了車道，另一輛停著的汽車出現了。特斯拉上的傳感器探測到即將發生的危險，並在沒有人為控制的情況下采取行動，避免了碰撞事故。
一位來自美國阿拉巴馬州的車主有截然不同的體驗。當時他正駕駛汽車以平穩的速度沿著公路行駛，一名州警緊隨其後。道路前方沒有任何障礙物存在，但是過於講究的Autopilot傳感器觸發了制動裝置。最後依靠人類的反應才阻止了和警察的追尾，這位Model 3車主把他的腳放到油門踏板上，併成功越過Autopilot接管了汽車。
上面的故事只是彭博社在調查中收集到的1600例關於Autipilot軟件中的兩個案例，此前特斯拉的首席執行官馬斯克表示，這款電動轎車將引領世界進入無人駕駛交通的全新時代。
特斯拉目前提供兩套Autopilot功能供車主選擇，基礎版本採用標準配置，提供包括車道內自動轉向以及先進的巡航控制功能。車主若想升級到特斯拉的全自動駕駛（Full Self-Driving）功能，需另支付7000美元（約合人民幣4.9萬元），升級後特斯拉會對汽車經常性地進行軟件更新，該公司承諾將最終允許汽車自行駕駛。
彭博社就Autopilot的問題，對Model 3車主進行了調查。
1、受訪對象中，超90%認為Autopilot提高了駕車安全性
彭博社表示，超過90%的車主表示在駕駛時使用Autopilot讓他們變得更安全了——這些人裡面也包括同時指責該軟件導致危險的受訪者。從上圖來看，在所有的意見中，對Autopilot安全性持非常滿意（下圖深藍色色塊）的意見佔61.1%，對Autopilot安全性表示有些滿意（下圖淺藍色色塊）的意見佔29%。另外，在彭博社收到的702份反饋當中，57.4%的車主對Autopilot表示非常地滿意（下圖深藍色色塊），31.6%的人認為是“有些滿意”（下圖淺藍色色塊）。
▲車主對Autopilot安全性的評價
但特斯拉的Autopilot並不是實現自動駕駛的唯一的方法。Waymo——谷歌母公司Alphabet旗下的子公司——相信特斯拉向自動駕駛功能的逐步過渡可能會使駕駛員對他們的汽車系統的監督功能沾沾自喜，這種情況是危險的。十多年來，Waymo使用的一直是要麼全有要麼全無的方法：要麼讓汽車自行駕駛，要麼就由人類控制汽車，兩條路徑之間不存在中間地帶。
Autopilot的情況則完全不同，特斯拉利用的神經網絡計算機需要對大量的真實數據進行訓練，這些數據由特斯拉從他的用戶那裡收集而來，全部的特斯拉新車都搭載了某種版本的Autopilot，目前Autopilot已收集到約20億英里（約合32億公里）的數據。
而當特斯拉希望在Autopilot中增添一個新的元素時，它會從小一部分“早期訪問“的客戶開始部署，從這些汽車上記錄下的數據將被用於改進新的功能，最初看起來粗糙且不可靠的新功能可以在幾周內實現改造升級。
2、另一個悖論：Autopilot確實有紕漏 但該系統整體性評價不錯
根據彭博社的調查，約13%的Model 3車主稱他們曾因為Autopilot而處於危險之中，28%的車主表示Autopilot曾經幫助他們避免了危險。
▲約13%的Model 3車主稱他們曾因為Autopilot而處於危險之中
數百名Model 3車主有關於Autopilot導致危險的體驗，如汽車像幽靈般突然剎車，汽車轉向或者由於道路上的危險而無法停車。但是，即便是那些報告了Autopilot缺點的車主們，也給予該系統很高的整體性評價。正像前面說的，這樣的“悖論”在調查結果中並不少見。
彭博社要求接受調查的車主們對Autopilot將他們置於危險的情況，或者幫助他們避免原本無法躲避的危險的情況進行一下描述。
▲車主們對Autopilot給出的評論內容被整理成8個類別
車主們對Autopilot給出的評論內容被彭博社整理為8類，包括：特斯拉會像幽靈一樣剎車、突然變向或融入車道、行駛速度不合適、剎車失敗、規避方向盤的控制、緊急剎車、驅動警報程序、其他以及全部。上圖中，藍色表示正向的Autopilot系統體驗，鵝黃色表示不好的Autopilot體驗，橘紅色則表示當車主發生碰撞事故時Autopilot功能未啟動，可以看到大部分車主對Autopilot講述了積極的內容。
3、此前調查的1732名車主中，70%的意見認為Smart Summon功能有用
值得注意的是，在接受採訪的特斯拉車主中，有人認為Smart Summon的推出是特斯拉朝向最終實現自動駕駛的目標邁出的一大步，但是目前Smart Summon還算是處於“測試版”的狀態，該車主建議如果不是非常有經驗的特斯拉車主，那麼使用這個功能是不夠安全的。
特斯拉於今年夏天正式推出Smart Summon功能，這是Autopilot迄今為止最為野心勃勃的功能之一。特斯拉車主使用智能手機上的特斯拉app，即可召喚他們的汽車穿過繁忙的停車場來到車主身邊。
在沒有司機的情況下，他們的汽車可以在有其他車輛和行人的情況下，自行規劃路線並確定方向，同時車主可以隨時通過將手指從手機上鬆開實現停車。
Smart Summon功能甫一面世，相關的視頻就充斥了社交媒體——空蕩蕩的特斯拉尷尬地穿過美國沃爾瑪和Costcos的停車場。彭博社於該功能發佈一週後對選裝了全自動駕駛套件的1732名Model 3車主進行了跟蹤調查，其中一位車主把這個功能形容成“擁有學習許可證的緊張少年。”
其中，70%的特斯拉車主認為Smart Summon是一項有用的功能，另有41%的車主認為這項功能對於普通駕駛員來說已經足夠了。
▲彭博社此前對選裝全自動駕駛套件的1732名車主進行了調查
Smart Summon是特斯拉對於其自動駕駛的路徑的迄今為止最清晰的表達。停車場場景對於電腦來說是出了名的難處理。
那裡沒有硬性的規定，所以汽車經常橫穿道路標線或者沿著錯誤的交通方向行駛。同時障礙比比皆是：行人、汽車、購物車、嬰兒車。需要對人類行為有著深刻的理解，Smart Summon才能正確地工作。
按照馬斯克在第三季度財報電話會上的說法，Smart Summon發佈後的一個月內已被召喚超過百萬次。以下是本次調查中收集到的800名車主對於Smart Summon的意見。
800名Model 3車主中，認為Smart Summon非常有用及可靠的（深藍色色塊）、有用但並不可靠的（淺藍色色塊）、沒有用而且也不可靠（淺黃色色塊）的意見幾乎相當。此外還有兩名車主表示，在碰撞發生時Smart Summon功能未發揮作用。
▲車主對Smart Summon的評價
Model 3對經濟型汽車形成衝擊
在最新的一份調查報告裡，彭博社呈現了特斯拉Model 3已經對哪些汽車品牌形成衝擊，影響特斯拉銷量的因素以及車主們對特斯拉和馬斯克的整體看法。
1、寶馬：特斯拉Model 3的成功最讓我受傷
特斯拉轎車已經佔領美國豪華級轎車的市場，其銷量超過了寶馬3系和梅賽德斯奔馳C級車的總和。同時它售價更高：Model 3的平均售價在5萬美元（約合人民幣35萬元）左右，售價高於這些買家此前購買的排名前十的車型。在美國，沒有其他的汽車能比特斯拉創造出更多營收了。
彭博社就5000名Model 3車主此前購買的汽車以及他們是否會回購的情況進行了解，令人驚訝的是，最常見的折價交易車型是經濟型轎車：如本田的雅閣和思域，豐田的凱美瑞和馬自達3。同時，調查結果顯示，從品牌的整體銷量佔比來看，特斯拉的成功對於寶馬的衝擊是最大的。
▲Model 3車主此前擁有的汽車
在賣掉舊車換成Model 3之前，豐田普銳斯、寶馬3系、本田雅閣、本田思域、日產Leaf、雪佛蘭Volt、豐田凱美瑞、馬自達3、奧迪A4是特斯拉車主們擁有最多的車型。
汽車消費者在相當程度上是可以預測的：他們堅持選擇與他們此前駕駛的汽車相似的車輛。品牌忠誠甚至會代代相傳。但迄今為止，特斯拉已經憑藉新技術、高性能和環境可持續性的吸引力，打破了這些忠誠。
這家硅谷汽車製造商正在向著在明年年初成為世界上第一家銷售100萬輛電動汽車的公司邁進。為保持其領先地位，特斯拉必須繼續吸引消費者，不僅讓從電動車和混動車等較小的戰場裡吸引到買家，也需要讓消費者繼續遠離油車。
下面這個表，顯示了接受的調查的車主們此前使用的是何種類別的汽車，彭博社將其分類為純電動或插混車型（藍色色塊）、豪華車型（黃色色塊）及經濟車型（灰色色塊）。
▲Model 3車主此前擁有的汽車類型
調查顯示，雖然特斯拉從豐田的手中搶走了最多的客戶，但實際上，對於這家日本汽車製造商來說此事影響很小。原因在於豐田在美國市場所佔份額是巨大的——超過寶馬或奧迪7倍還多。
下面的圖表以不同的方式，對摺價交易的調查結果進行了整理：一個品牌受影響的銷量與美國總銷量的對比。結果顯示，寶馬是其中遭受損失最大的汽車製造商——其遭受的損失幾乎比梅賽德斯奔馳的5倍還多。
一種解釋是，雖然這兩個品牌屬於同一價格區間內的競爭對手，但二者對於“奢侈”的定義卻不同。奔馳的目標是舒適性和檔次，寶馬則是由其駕駛性能所定義。舒適度和檔次很難衡量；而在性能方面，則需要司機把汽車開到路上去。
Motor Trend雜誌的編輯們對寶馬3系和Model 3進行了對比測試，他們發現“Model 3之所以能夠贏得這場比賽，是因為它徹底改寫了緊湊型運動轎車的規則。”
BBC的Top Gear在加利福尼亞的雷霆山賽車場（Thunderhill Raceway Park）對寶馬更昂貴的M3車型和Model 3進行了對比測試，這場比賽中特斯拉以快2秒的成績勝過了寶馬M3。雜誌封面上的文字幾乎是在尖叫，“電動汽車打敗了油車！特斯拉Model 3打敗了寶馬M3。”
▲Model 3對寶馬形成的衝擊最大
標準化換算後，寶馬、Mini、奧迪、本田謳歌、英菲尼迪、保時捷、雷克薩斯、梅賽德斯奔馳的脆弱性指數（該品牌受影響的銷量佔該品牌總銷量的比率）分別是100%，86.8%，58.2%，51.8%，48.6%，43.6%，31.6%和22.3%。
2、Model 3車主構成了特斯拉的中堅銷售力量
特斯拉沒有在廣告上投錢，Facebook或者Twitter上的廣告，奢華的雜誌宣傳，演員Matthew McConaughey的付費代言，超級碗上的廣告，通通和特斯拉沒有關係。
特斯拉依賴的是華麗而招搖的產品活動，其首席執行官埃隆·馬斯克的推特流量以及人們口口相傳，已經給特斯拉帶來極佳的廣告效應。
▲Model 3車主是特斯拉的中堅銷售力量
Model 3車主構成了特斯拉的中堅銷售力量，4591名Model 3車主中，幾乎99%的Model 3車主表示他們會向朋友或家人推薦一輛特斯拉——同時他們中已經有很多人擁有特斯拉汽車了。在對十幾個調查對象的後續電話回訪中，彭博社採訪到的每一個車主都描述了帶朋友或家人去試駕的情形。
同時約有55%的受訪者表示，他們對於馬斯克的看法影響到了自己購買汽車時的決定。雖然這一發現比彭博社調查中大多數的評分要低，但值得考慮的是，一家公司的首席執行官個人影響了買家的決定是多麼不同尋常。
▲影響車主購買Model 3的因素
上圖顯示了影響車主們購買特斯拉的因素，車主們給特斯拉及其首席執行官馬斯克做出了很高的正向評價，在4590份反饋中，98%的車主表示自己對特斯拉持積極的正向態度。此外也有許多人表示，特斯拉促進了人們對電動汽車的接受，同時營造出一種不同尋常的車主友情。
同時不能忽視的是，即使大部分關於馬斯克的評價都是正面的，也還是有一些客戶對馬斯克在推特上表現出的好鬥態度以及他與美國安全監管機構、美國證券交易委員會的對抗表示了擔心。
此外，Model 3車主們在政府補貼的影響上的意見是分歧最大的。在挪威，政府對於以汽油為燃料的汽車收以重稅，超過88%的受訪者表示補貼影響了他們的購買行為。在瑞士，政府最近通過了一項雄心勃勃的計劃來提高電動汽車的採用率，但是到目前為止，政府還無法就購買補貼等激勵措施達成一致。
美國市場上，針對電動汽車的聯邦減稅計劃，會在一家公司的銷量達到20萬臺後逐步地取消。這也意味著，特斯拉將從2020年1月份開始，成為美國唯一一家客戶得不到美國政策激勵的汽車製造商。
▲政府激勵政策在不同國家影響不同
對於Model 3車主來說，另一個常見的抱怨是特斯拉在過去的一年當中對於Model 3的選裝件以及定價做了大量的改變。下面的圖表顯示了這些產品是怎麼隨著時間的推移而演化的。
2018年11月至2019年5月，特斯拉經歷了一段特別混亂的過程，這之後特斯拉的三款主要車型之間的差異化逐漸形成，其產品線陣容似乎也由此穩定下來。
▲Model 3的產品線陣容逐漸穩定下來
此外整體上看，接受彭博社調查的受訪者可以說是早期科技採用者群體的縮影。在接受調查的近5000名Model 3車主中，約有95%為男性，他們多數人的年齡在30至50歲之間，收入高於社會平均收入水平。
▲Model 3車主年齡分佈情況
結語：有了OTA升級，特斯拉還得在售後上做得更好
雖然特斯拉的成功經驗無法完全複製，但其能夠在短時間成為行業龍頭，也說明還有有很多做法值得學習借鑑。
從彭博社對特斯拉車主的調查結果來看，“用戶粘性”是特斯拉在質量出現問題的情況下還能勢頭不減的一大原因，而這一情況背後是電動汽車自身的魅力以及特斯拉優越的性能表現在支撐。
此外，正從小眾汽車製造商向大型整車廠轉變的特斯拉，要將爆炸式增長延續下去，還需要在汽車生產工藝、售後服務等方面繼續改進。
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