引言：輿情控制的關鍵在於引導，而非強行改變。負面輿情不可能完全消除，只要“正負”存在的比例合適，那負面信息給企業帶來的營銷也就相當有限。決定輿情導向的人群，不是那些情緒激烈的負面情緒攜帶者，也不是積極向上的正面人群，而是廣大中立看客更偏向哪一方。
文 | 公關之家 作者 | 小5
對於當下所有企業來說，在它們發展的過程中，危機必不可少。引發危機的原由可能是一件事、一句話、一個產品、或者是一個不恰當的行為等。但無論引發危機的原由是什麼，只要是危機，那就不可避免的會在網絡上形成輿論，經危機發酵之後，輿論情況將會變得異常複雜。當輿論情況達到無法控制地步的時候，也就是危機全面爆發之時。
什麼是輿情？輿情全稱是輿論情況，當下說的多指網絡輿情。它的概念是在一定的環境空間內，圍繞某個關鍵性事件的發生、遞進、爆發、消亡，群眾對該主體的看法以及整個環境下社會對其的態度。
因此，當企業危機爆發的時候，引導輿情這就成為其中的關鍵。事件爆發之後，如果對其輿論情況的發展讓人不管，後續該事件將會對企業造成巨大的影響。引起，危機發生的整個過程，企業對輿論情況的發展，都必須做好實時的監控，這個過程也是我們所說的輿情監控。
關於輿情監控的內容，其主要是藉助某些平臺的監控軟件進行數據獲取和統計的，後續企業只要對收集過來的訊息進行相應的分析即可。根據分析的具體情況，做出對應的預控控制公關策略。
一、什麼叫做輿情公關
輿情公關，簡單來說就是通過對應的措施，以求達到引導輿論走向的公關行為。輿情公關我們也可以成為輿論應對，指的是在輿論情況發展的不同階段，展開不同的應對策略，以實現輿論對企業有利的局面。
輿情在經過分析之後，企業會得出輿情增長率、輿論情況分佈情況以及事件影響力的範圍等。根據這些數據，企業針對性的展開明確的公關策略，就是輿情公關的核心思路。在輿論情況發展的不同階段，對應的公關應對策略也需要進行相應的調整。
總結起來，輿情公關的關鍵思路就是引導輿論發展趨勢，因此，企業找到具有影響力的人群，對網絡環境下的輿論情況進行相應的引導行為，也就顯得很有必要。
二、影響輿情發展的關鍵人物分析
網絡輿論情況，錯綜複雜，尤其是對於那些知名企業或者是知名品牌而言，當他們發生危機事件的時候，輿情的複雜程度將會進一步加劇。
網絡輿情情況，又是難以捉摸的，因為所有人都不知道群眾的關注點會從哪一個角度看待問題，也不會知道他們提出的觀點會多麼令人“瞠目結舌”。因此，從源頭把握有影響力的“觀點”，是企業引導輿論情況的基本理念。
因此，在網絡環境下，有這麼一類人群他們所提出的觀點會更容易成為“影響力輿論點”，他們對於輿論發展情況，更具備決定性導向力。
1、輿論活躍平臺否認kol
輿論情況會在各大不同平臺進行升溫、發酵，因此，具備“本土”氣味的kol，更容易成為引導其發展走勢的能力。
2、網絡紅人（網紅）
網紅是個特殊群體，他們是這個快速發展網絡環境下的產物，他們對於自己粉絲情緒的引導力和觀點的認可率，都是非常高的。
3、專業領域的專家
他們本身就代表著權威。他們用自己的專業知識和傲人的頭銜，對廣大吃瓜群眾造成“成噸”的衝擊力。
4、行業內公認具備影響力的人物
我國市場內各行各業，都存在一些領軍人物，他們對於國內某行業的發展，起到了推動性的歷史作用。因此，他們所說的一些觀點或言論，更容易得到群眾認可。
並且，對於這些“領軍人物”而言，他們的影響力不僅侷限於自己所身處的行業，在很多跨領域行業，他們的影響力依舊存在。
當然，企業如果想要藉助這些“大佬”，度過危機，對於該企業負責人的“人脈”而言，是一項嚴峻的考驗。
通過上述四類關鍵人群的列舉和分析，我們不難他們都擁有的特性都會存在差異。但只要某人具備這些特性的一種或多種，都有成為“引導性”人群的潛質。
首先，自帶流量性。粉絲這類人群是盲目的，因此他們的觀點同樣是很容易被自己“愛豆”所引導的。
其次，專業性。以專業知識為基礎，所提出的觀點，在心理上更容易別大眾所接受。
最後，權威性。通過自己的影響力，更容易帶動群眾的輿論風向。“權威”提出的觀點很多時候就等於正確，這是一種思維定勢。
任何事情都會存在正反兩方面，至於最終群眾更願意接受哪一方面的內容，關鍵在於他們處於哪類性質的語言環境之下。
三、輿情公關流程解析
1、迅速發佈正面屬性的內容
在事件爆發之後，第一時間，企業應當在各大平臺發佈正面的內容，儘可能的創造出對企業有利的語言環境。
因為在事件爆發初期，群眾對於事件的看法尚未成形，此時如果大環境都是在理解涉事企業，那後續可以在很大程度上，弱化危機造成的負面影響力。
2、與負面內容發佈者溝通，重新引導輿論走向
負面內容的產生，是不可避免。因此後續負面輿論增多的時候，企業不需要慌張。企業可以在眾多負面觀點中選出一些最具備影響力的內容，然後聯繫負面內容的發佈者，通過溝通交涉達成共識，化解分歧和矛盾。
這是從輿論的源頭解決問題，但很多時候這種行為可能不具備太多的操作空間。因為，輿論發展情況就算控制的再好，如果引發“事件”的根本矛盾沒有解決，這種行為都只是揚湯止沸而已。
3、借勢推出改進服務或產品
輿情發展到一定程度，聚光效應之下，企業還可以借力打力，當然前提還是要先處理好紛爭。不少企業在應對危機的同時，選擇借勢推出自己改進後的產品或服務，努力挽回市場。
本文摘自 中國公關行業門戶網站——公關之家
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