經營有四個最基本的要素，作為一個經營者，你想過你從事企業這麼多年，你的企業最重要的經營要素是什麼嗎？答案就是：顧客價值、成本、規模、盈利。

一、顧客價值

作者認為，真正影響企業持續成功的重心，不是公司的戰略目標，也不是發展戰略的運營管理流程，而是專注焦點集中於為顧客創造價值的力量。顧客價值說的就是企業經營的目的，就是創造顧客。所有的經營都應該圍繞著顧客的需求展開日常工作。

什麼是顧客價值？準確說顧客價值它是一種思維方式，就是一個以顧客為中心的思維方式。顧客的需要和偏好是什麼？我們用什麼方式來滿足這些需要和偏好呢？最適合這種方式的產品和服務是什麼？到底價值是由企業創造的，還是顧客創造的？答案是顧客和企業共同創造企業的價值。經營思維的進化，已經走過數次迭代，特別是2000年以後，企業的競爭力已經不再由企業內部的資源所決定，而是由你所掌握的客戶資源所決定。今天的企業經營，必須站在顧客的角度來設計和組織企業的所有活動。

所以未來的企業經營活動，特別是我們從事服務業、餐飲業的，都要更加謹慎地對待顧客，一定要保持你公司的運作規模與顧客的需求相匹配。很多公司，不斷地擴大規模，一味追求更大更多，但其實都是在浪費資源，如果你的公司不能專注於自己的顧客，那麼你的公司就不會具有真正的競爭優勢。

優秀企業的經營，比如世界知名品牌蘋果、谷歌、微軟、可口可樂、維珍航空，它們共同的特點就是它們的品牌都是人們生活的一部分，這些企業已經和顧客之間實現了無邊界的融合。而在中國的阿里巴巴、騰訊、滴滴，早就讓自身與顧客的生活融合在一起，所以就有了自己的生存空間，並獲得了快速的成長。所以顧客價值作為經營的第一要素，決定了經營的價值，一定要想辦法和顧客互動起來一起創造價值。

二、關於成本

企業的經營離不開成本能力。企業經營追求的是有競爭力的合理成本，而不是追求最低成本。很多管理優秀的企業，它的成本優勢，有的是源於企業的時間效率，有的是源於發揮一線員工的智慧，像沃爾瑪的成本優勢就是它的管理效率。

成本具有競爭力的第一個來源就是產品與服務要符合顧客的期望。能夠幫助企業節省成本的地方有很多，一方面是複雜事情的處理流程，形成流程成本，第二就是沉默成本，很多的企業買了大量的原材料，放在那兒沒有用，就形成了沉默成本，所以要杜絕一切浪費行為。中國的大多數企業，即使那些運行比較良好的公司，有一個數據說起來你會嚇一跳，5%到10%的員工是和公司對著幹的，20%左右的員工他們所產生的工作結果是不合格的，就是他們為“次品”而工作，真正符合績效要求和高效產出的員工只有不到50%。

管理的弊端，一方面是缺乏管理，但是中國大多數的企業是過度管理，管理的層級複雜，權責不清，分工不明。要發揮管理的效能，就必須簡化、簡化、再簡化，圍繞著顧客需要的價值來進行運營管理。

盛田昭夫說，人是一切經營的根本出發點。所以最佳的員工、最優秀的人才，應該把他放到面對顧客的第一線。一線的員工直接面對顧客，他們的能力和水平決定了企業服務的品質，同時也決定了公司的投入產出是否最大化，並且直接決定了公司最直接的競爭力和成本的有效性。無論任何行業一定要關注一線員工的能力和水平建設，最有能力和水平的員工要留在一線上。使員工的積極性和創造性充分發揮，做出讓顧客稱讚的服務品質，就是在降低成本。

三、關於規模

規模能夠衡量一個企業的經營能力，但是要注意的是企業追求規模是為了有效地獲得成本優勢和市場影響力，而不是規模本身。有效規模的含義，一是指生存的規模，就是獲得市場生存空間的規模；第二就是競爭規模，藉助競爭規模獲得市場佔有率，從而具備在市場中的相對競爭優勢；第三是發展規模，藉助發展規模獲得行業的領先優勢，可以整合行業和產業的價值鏈。衡量規模的標準，一個是投入與產出的指標，一個是效率的概念，規模必須是有效的，而不是最大的。顧客他真正關心的不是企業的規模，他關心的是能夠為他帶來什麼樣的價值，並且能夠感受到這一價值。

規模的本質是競爭，而不是顧客。在企業經營上，必須評判三個標準：顧客滿意度、員工滿意度和現金流。依靠單純追求規模的增長，必然會導致增長停滯，因為往往企業越大的時候越缺乏對顧客價值的尊重，曾經的豐田公司就因為追求規模增長而喪失對顧客價值的真正信仰，導致企業停滯不前，產品不斷召回。

四、關於盈利

企業就是用來賺錢的，企業不賺錢就會倒閉，所以盈利是企業的根本。但盈利的取得一定要具有人性的關懷，就是利緣義取，財自道生。一方面企業要承擔起社會期望的價值，另一方面，企業要具有人性關懷的盈利。這還體現在企業所有成員的成長性上，也就是企業要有自己的經營哲學。就像稻盛和夫說的，要做正確的事情，把員工放在首位，真心通天，這裡的天就是天道，就是自然規律。

企業賺錢的目的，需要解決與顧客的關係、與企業發展的關係。如果企業的盈利不能確定為顧客創造價值，不能持續提供企業服務發展的資源就是錯的。

陳春花在《經營的本質》一書中對戰略的本質、營銷的本質、產品的本質、服務的本質、共享價值鏈和品牌的本質都有自己獨到的見解，智鵬老師以後再單獨撰文分享。

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