作者 | Arthur Chen 国家二级心理咨询师
简介：心理圈稀有性别男颜值高咨询师，长相年轻、内心成熟的代表人物。座右铭：惜时惜人。咨询小时数：2500小时，研究方向：职场心理、婚恋两性、身心疾病、朋辈心理辅导。近期关注：要事第一、正念减压、网络时代人际沟通。
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2019年4月25日，网络上出现了一则“拒绝插队引发矛盾，仁济医院专家竟被戴上手铐带走”的帖子，引发网络热议。
针对“医生被警察铐走”风波，记者采访涉事医生赵晓菁和派出所所长黄波。还原当时情况如下：
①加号的患者丈夫多次干扰医生就诊，与医生有肢体冲突，患者报警称医生打人。②警方赶到后，患者家属称有伤，要求把医生带走，正在工作的医生承认“推过”，自己也受伤，警方先将患者夫妇带走，并按照正常执法流程对赵医生进行传唤，双方发生分歧。③病人涌入诊室后，导致场面一度混乱，双方存在误解，民警和医生因肢体接触摔倒后，民警使用了手铐。④到派出所后，手铐解除，双方沟通后，警方将医生送回医院，工作完成后，再回到派出所完成笔录。⑤事后，医生和警方均称，处理上有提升空间，风波本可以避免。
首先是一句“谢谢”。
病人应该对医生说一句谢谢：
谢谢你给我看病，谢谢你考虑我的特殊情况给我加号，谢谢你在这么忙碌的工作中特意为我协调拿片，谢谢你牺牲休息时间，连轴转地工作。
医生应该对警察说一句谢谢：
谢谢你第一时间就赶来解决因我而起的纠纷，谢谢你第一时间就把情绪激动的患者请走，谢谢你体谅我的特殊情况，特别等我的20分钟。
警察应该对医生、病人说一句谢谢：
谢谢你们在处理纠纷的时候，想到了我，没有让事情进一步升级，谢谢你们愿意配合我的工作。
医生也应该对病人说一句谢谢：
谢谢你愿意信任我，专门从外地赶来看病，挂我的号，把你的健康托付于我。
有人说，病人到医院看病，医生给病人看病，警察出警治安，都是他们的“工作”，有什么好说感谢的。
我不认同这一点。
父母给孩子生活费，当然按法律规定是义务，但是不能因为说是义务，就觉得这一切都是“理所当然”的，就不需要对他们抱有最基本的敬重。
一句“感谢”，体现的是你能否感知对方的善意，是你能否尊重对方的付出。
假如该事件的任何一方，当初都说了这一句“谢谢”，我想事情不至于演变至此。
同样忘记说的，还有一句“道歉”。
病人应该对医生说声“抱歉”：
抱歉占用你宝贵的时间，抱歉我们初来乍到不了解情况，莽莽撞撞给你增加的麻烦，抱歉因为“病急心更急”时考虑不周，请了警察出面，从而让事态升级，也影响你的工作开展，以及你所在医院的声誉。
医生应该对警察说声“抱歉”：
抱歉我没有处理妥当，让你们费心处理，抱歉我不了解治安处理的秩序，让你们为难，抱歉我在情绪激动时，有些激烈的言辞，抱歉因为围观群众拍摄的视频，给你们带来后续的麻烦。
警察也应该对医生说声“抱歉”：
抱歉我不得不在你工作繁忙的时候，先按程序带你到派出所录口供，抱歉我考虑不周，在大庭广众之下对一个德高望重的医生上手铐，没有考虑到你的感受和旁人的观感。
医生也应该对病人说声“抱歉”：
虽然有很多病人要看我也没办法，但是我还是要为不得不让你久等感到抱歉，为我们的医疗制度和医疗管理没办法给病人提供更准时的挂号就诊服务而抱歉。
有人说这些都是规矩，习惯就好了，有什么好说抱歉不抱歉的。
我也不认同这一点。
规矩、习惯是一回事，给别人带来的感受是另一件事。你妈每天给你做好早饭，这可能是你们家的分工，但是不能因此就认为这是“天经地义”的，不考虑这会给准备早饭的妈妈带来的麻烦，比如说，她就不得不早起。
社会是由人组成的，而人总是相互影响的，我们总是会在有意、无意之间给别人带来一些“麻烦”。
对自己可能对别人带来的不便表示“道歉”，体现的是你能否感知到对方的不易，是你能否体察别人对你的体谅。
假如该事件的任何一方，当初都说了这一句“抱歉”，我想事情不至于演变至此。
事发后，有许多人在科普“看病应该怎么看”、“警察怎么处理治安事件”，讲了许多道理。当然，这些道理都很正确。但是，我倒是觉得，有些时候，一些最简单的道理往往更有效：
比如，向别人对自己提供的帮助说一句“谢谢”，对自己给别人带来的麻烦说声“抱歉”。
这些我们在幼童阶段被教育的基本做人道理，也许在那个时候，比反复强调“就是要这样看病”、“就是要这样处理治安事件”的道理要有用的多。
有人会问，说一句“谢谢”、“抱歉”就行？
当然。
一个肯说“谢谢”、肯表达“抱歉”的人，至少在那个时候，懂得换位思考，能够顾及对方的情绪和感受。
这就至少不会让事态进一步升级。
许多矛盾和冲突，之所以一发不可收拾，往往不是因为不讲道理所致，还是因为不考虑彼此的感受，从而让情绪不断升级。而人往往会在情绪冲动之下，做出自己平时不太会去做的事情。
在我看来，病人，医生，警察，三者，在那个时候，都被情绪左右了行为。
因为有情绪在，所以彼此不体谅（没有一句“谢谢”，没有一句“抱歉”），进而进一步推高了愤怒的情绪，妨碍了他们选择去做更加正确的事情：
对病人来说，到医院看病，把病看好，是更正确的事情。
可是，因为被情绪左右，病人忘记了自己的初衷，固执地坚持一定要按医生之前承诺的时间看上病，以此来发泄反复折腾的不满，这里肯定有赌气的成分。
假如他们在愤怒之下，还记得自己到底为何到医院来，就该懂得如何处理自己的愤怒，耐心等待，以把病看好为重。
对医生来说，上班处理好每个病患的问题，让他们放心走出诊室，是更正确的事情。
可是，因为被情绪左右，医生忘记了每个病患的情况各有不同，需要用不同的方法对待，固执地坚持一定让对方往后排，以此来发泄已经不断帮助对方、对方却没有心存感念的不满，这也有赌气的成分。
其实和其他好说话的病患商量一下，先行安抚一下那个病患，让他们安心地先走，也就不至于升级到肢体冲突了。
对警察来说，定分止争，不让矛盾升级，是更正确的事情。
可是，因为被情绪左右，警察忘记了自己在医院这种特殊的场合，直接带走一个医生和带走一个普通的民事纠纷当事人是不同的，会给其他医务工作者和病人带来不良观感，反而是会让矛盾升级的。而没有考虑到这一层，多半是因为自己深陷医患关系矛盾中心的焦虑、对当值医生“不听话”的不满，不能说没有情绪的影响。
其实先把医院管理层喊过来，让医院管理者先行到派出所和病患沟通、处理纠纷，并妥善安抚好现场围观群众（医生和病人）的情绪，等医生自己也冷静下来，再带到派出所询问可能是更妥当的做法。
然而，愤怒最终让他们都没有选择去做更正确的事情。
事发后，有人给病人贴上“医闹”的标签，也有人给警察贴上“暴力”的标签，给医生贴上“刑不上大夫”的标签。
大部分的舆论声讨和争论，好像也是围绕着这些“标签”展开的。
我认为，这是对病人、医生、警察群体的“污名化”，而且无助于解决更深层的“医患纠纷”频发的问题。
什么叫“医闹”？专门针对医生群体闹事，以暴力威胁，才好叫“医闹”。
事实上，这起事件的当事人，一个是已经要坐轮椅的病人，一个是陪同老伴就诊的老年人，本来是中国步入老龄化社会的缩影，属于相依为命，哪一个都不知道哪个先要离开人世的群体。
我相信他们两个，推着轮椅，到陌生的大城市，不是为了闹事而来的，看病治病当是主要目的。
老年人灵活性要差一些，新资讯吸收能力也比较弱，长期生病的状态，情绪也容易激动，这些都是能够理解和体谅的，你想想《都挺好》里的苏大强就知道。他们的心理状态往往更敏感、更脆弱，体力和耐受力，肯定也没有中青年群体那么强，在医院里反复跑上跑下，从上午等到下午，可能是很“合情”，但确实也挺作孽。况且，老年群体对被人“忽视”尤其敏感，和他们沟通要非常有耐心，他们有点出格的“作”，也不必往恶意方向解读。事实上，那位医生一开始也是有考虑到这些特殊情况的，比如帮忙加号、帮忙拿片之举，只是后面情绪上来之后，就没有继续坚持下去。
另外，必须指出，绝大多数会到医院就医的病人，由于患病，其心理状态本来就处在长期不佳的状态，甚至很多长期患病的病人，其身体和心理问题往往都会有问题，甚至都不好说到底是哪个部分更加重一点。医务工作者和其他旁观者更合理的做法，是把病患的情绪问题作为处理他们身体疾病的先决条件或者并存的问题，所谓“心理状态好疾病也就好了一半”是也，而不是随便就按上一个“医闹”的罪名，这反倒是进一步激化病人本来就脆弱的心理状态 ，让对方感到没有被理解，对处理医患关系、疾病治疗，都没有什么帮助。
当然，也要教育病患，如何在发生纠纷的时候，用更合适的方式来处理问题，提供更合理合法的救济渠道。至少这一对老年夫妇，选择报警处理问题，比那种喊打喊杀的，我看要理智和合适的多。
同理，警察按程序执法，怎么就成“暴力”了呢？
“暴力”在我印象中，是指打、砸、抢、烧。不管是视频还是通报，我们都没有看到警察打医生或者把医生骨头打断的情况。你可以批评他处理的不够“柔性”，但是不够“柔性”和“暴力”执法是完全不同的概念。总不能，我没有对你喊一句“晚安”，你就认为我这是对你实施“暴力”吧？
另外，指责医生“刑不上大夫”，认为人总有看病的时候，因为怕“报复”，所以对医生总要另眼相待。这种说辞不是在抬高医生的社会地位，反倒是亵渎医生“白衣天使”美誉。
医生之所以受人尊敬，不仅仅是因为他们医术高明，更重要的是有“悬壶济世”之心，有对病人一视同仁的爱心。必须承认，中国的医务工作者，拿着与其工作付出完全不成比例的工资，提供高质量的医疗服务，这在全世界是少有的，他们能够坚持学医、从医，以帮助更多人减轻身体上的痛苦，这份付出和爱心，值得肯定和尊重。
作为心理咨询师，我曾受邀请为上海某些三甲医院做“减压”的课程，结果，这个中午他们难得休息的一个小时里，有好几个白大褂的青年医生也被叫去病房处理临时突发情况，来来回回好几次，都没法完整听一堂“减压”课，让我站在讲台上都为他们心疼。
我有一个“男友是医生”的来访者，因为男友收入低又经常加班，没时间顾家，女方因此十分苦恼，为是否还要继续在一起前来咨询。最后通过交流，她更加理解了男友的工作，最后跟他结婚了。
我说这些，并不是想说医生过的多么惨，而是希望让更多人明白，那些每天为你看病的医生，他们也在承受巨大的压力，你也许还可以现场发泄发泄情绪，可是他们因为工作的缘故，还不能发泄情绪，你绝大多数情况总有治愈离开医院的那天，而他们几乎每天都要在这样的环境中生活。对医生的违法违规行为，当然要义不容辞地公正执法，但是对医生面对的职业环境，也当有一份基本的体谅和同理。
我始终认为，化解“医患”纠纷，靠“污名化”对方，是行不通的，“污名化”实质是在骂人，是一种指责。而这种方式，往往很容易引起对方的敌对情绪，把本来可以缓和的矛盾变成势不两立。这么做，本质其实是在发泄自己情绪，并没有在做正确的事情。
当我们不去“污名化”对方，不试图用自己的道理“说服”对方，我们会发现，不管是医生，还是病人，都因为目前医疗资源的局限，处在情绪化的状态，有些人甚至处在情绪崩溃的边缘。
而医疗资源有局限，是现实问题，这不是医生和患者眼下能解决的，说这个是“纠纷”，不如说是“无奈”。而能够解决，却时常被忽略的，其实是医生和患者彼此的情绪状态，很容易导致擦枪走火，引起纠纷。所以，不去处理病人的心理问题，不去理会医生的心理问题，无异于缘木求鱼。
我呼吁，医疗体制需要更加“人性化”，更多考虑病患久病之后心态脆弱的事实，在治身体疾病的同时，更加重要的是治疗病人的“心病”，比如，在就诊环境、就医过程中，尽量帮助病人舒缓情绪，教授他们情绪调节的方法，在等待区还可以播放具有安定情绪的音乐，插播一些调节情绪、幽默的小视频，用更温暖的色调装潢医疗环境，对于老年重病这种不宜长期等待的患者，特别是两个老人一起前来的特殊情况，要开通更便捷的“绿色通道”，也要呼吁其他就诊的病患能够体谅。
同时，也要更加“人性化”地对待医务工作者，大多数三甲医院的医生，一天看上百个病人，这种情况不能再继续持续下去。一个医生，既要处理病人的身体，又要顾及其心理问题，还要化解可能的矛盾冲突，这是不现实的，一个人做不了这么多事情。都知道培养一个医生不容易，所以要像爱护自己的眼睛一样善待他们，不能无限度耗尽他们。
医生和病人有着基本一致的目标，就是把病治好。这两者本来是应该合作关系。因此，社会各界在处理类似事件的时候，也更应以想办法促和、促合为主，帮助对方都看到彼此的不容易，多说说“谢谢”和“抱歉”，不宜“对立”两者，深化矛盾。
这次事件后，不少自媒体在不了解实情的情况下，仅仅凭着道听途说，就一味地批评指责病人、医生、警察任何一方，我不支持这种做法。这么做，除了收割流量之外，只能加深病人和医生之间的矛盾，而且还把警察拖下水，让“医患纠纷”更加复杂化。
最近，新闻当事人、胸外科的赵主任接受澎拜新闻采访，有一段话让我感动：
“我相信上海警方的执法合法，这本身只是一件小事情，不应该如此夸大。还有一点，是想对病人说的，虽然经过这次事情，病人对我的信任可能下降了很多，但我还是想把病情分析情况告诉对方。”
这句话，包含了“谢谢”（对警方的感谢）、“
抱歉”（对事情被夸大、对病人信任下降的抱歉），还有“合作”（依然要和病人分析病情）的态度，这当然也是情绪得到处理之后，这位医生做出的更正确的事情（回归到治病救人）。这就是一个非常棒的示范。共勉之。
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