2018年12月23日下午，体验人员从淘宝网某店下单购买了2.5公斤长粒香米，收货地址为北京市密云区不老屯镇某某村某某街某某号。2018年12月26日上午，圆通速递将下单商品送到密云区不老屯镇政府街金华电动车店东侧的不老屯代理点，通知收货人到代理点领取包裹。该代理点距离下单填写地址大约8公里。而体验人员下单时，商家也没有提示不能送到填写的送货地址。
这是近日北京市消协发布的乡镇(村)居民网购消费调查结果中的一次消费体验案例。调查体验是各地消协主动开展消费监督的重要手段，近几年的体验式调查对促进热点难点问题的解决发挥了很好的作用。
2018年，中消协就100款App个人信息收集与隐私政策、重点服务领域部分企业服务热线等与消费者生活密切相关领域开展体验式调查，引发社会强烈反响，为政府有关部门开展行政约谈和专项整治工作提供了重要参考。吉林、江苏、山东、湖北、陕西等地也围绕当地消费热点开展调查监督工作,促进了有关问题的解决,也提升了消协组织社会影响力。
以此次调查体验为例，着眼于目前乡镇(村)居民网购消费时仍然存在物流快递“最后一公里”等问题，北京市消费者协会委托北京金鼎影响力市场调查中心开展了乡镇(村)居民网购消费调查。
据悉，本次调查主要采用网络问卷、入户调查、体验调查和座谈研讨四种方式。
问卷调查结果显示：大多数乡镇(村)居民有过网购消费经历，大型电商平台及微信等社交平台是他们主要的购买渠道，价格和质量是他们最关注的因素，而网购“最后一公里”问题是他们最希望解决的问题。
在体验调查环节共采集了14个郊远乡村网购案例及8次郊远乡村网购体验案例。在这22个郊远乡村网购案例中，只有京东、天猫和顺丰快递等少数平台和物流公司做到送货到家，其他大多数网购平台和快递物流公司存在将包裹送到快递代收点、农村驿站网点、村委会等地点，然后通过电话或短信通知消费者自己提取的情况。而这些代收地址离消费者填写的收货地址少则几百米，多则几公里乃至数十公里，最远的有20多公里。
调查结果说明，尽管越来越多的乡镇(村)居民习惯通过网络购买商品和服务，乡镇(村)居民网购消费目前仍然存在物流快递“最后一公里”等问题。结合本次调查结果，北京市消费者协会建议有关部门针对乡村，尤其是偏远农村地区的网购物流问题，出台相应扶持政策，采取相应措施，完善物流配套体系，破解乡镇(村)网购物流配送“最后一公里”问题，比如在包括车辆、道路、收费、通信等基础性快递物流设施方面予以支持。
电商经营者和快递物流公司应尽量整合乡村或偏远地区的物流资源，尽量把乡村居民网购商品送到填写的收货地址，努力解决乡村网购快递物流“最后一公里”问题。
乡村网购包裹末端投递和代收应更加规范。北京市消协指出，2018年5月1日实施的《快递暂行条例》规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。但这一规定目前在部分郊远乡村仍然没有得到较好落实。建议有关部门采取有效措施，贯彻落实《快递暂行条例》，切实解决乡村网购末端投递和代收问题，维护消费者的合法权益，促进快递和电商行业健康发展。
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