民航資源網2019年4月16日消息：隨著2019民航服務峰會的臨近，一年一度的CAPSE航空服務獎評選活動已拉開序幕。在服務之星獎案例徵集期間，CAPSE收到了多家民航單位提交的服務之星申報案例，為進一步宣傳這些服務明星的先進事蹟，弘揚民航真情服務文化，CAPSE近期開始在民航資源網及CAPSE官網等平臺持續展示初選案例。
候選服務之星個人：楊矞涵
所在單位：華夏航空股份有限公司
一、無微不至，真情服務旅客
“真情繫連支線，暖心服務客艙”是楊矞涵的服務理念，她希望迎接的每一位旅客都能舒心、放心地享受每一段旅程。作為乘務員，她曾獲華夏航空客艙地面服務部“服務明星”榮譽稱號、華夏航空“年度優秀員工”榮譽稱號。
“讓每一位旅客都能微笑著下機，在旅途中感受到華夏航空的款款情誼”是楊禹涵的服務初衷。她用微笑讓走進客艙的每一位旅客賓至如歸，用細心體貼的服務讓特殊旅客倍感溫馨。而在VIP旅客眼裡，對她的服務則是一種信任和對其嚴謹工作作風的認同。2018年4月，楊矞涵執行銀川-固原的VVIP航班保障，細緻用心的服務贏得國務院副總理的口頭讚揚和肯定。航班上，國務院副秘書長更是親筆寫下祝福：“祝華夏航空飛得更高更遠。”對於楊矞涵來說，這是難得的肯定也是讚揚，激勵她在工作中不忘初心，砥礪前行。
自入職以來，楊矞涵始終心繫旅客、腳踏實地為旅客著想，以提高旅客滿意度為自己的目標，不斷優化自己的服務。保持著無處罰通告、無服務監察不合格項、零投訴的良好記錄。
華夏航空客艙地面服務部楊矞涵 華夏航空供圖
二、走出客艙，創新服務形式
為打造服務特色，豐富機上餐食品類。楊矞涵曾代表華夏航空精品乘務組-“雲鴿”乘務組，走進芒果之鄉廣西百色，開展“美食尋味”活動，收集支線城市特色食品，讓旅客在旅途中感受到豐富的舌尖體驗。機上特色餐盒上線後，收穫不少旅客以及公司同事的讚美！
作為華夏航空“花樣空姐華夏行”的主播之一，她先後前往了內蒙古阿拉善左旗、新疆庫爾勒等地，通過親身體驗和通俗易懂的講解，以互聯網為媒介，向大眾介紹支線城市不為所知的美景美食和地方風俗。其中“蒙古包上羊儀式”單次直播觀看量達1093萬人，點贊達35.2萬人，深受大眾喜愛。通過直播活動，不僅為支線城市宣傳打開了新渠道，也為旅客出行提供了更多的選擇。
2018年3月，楊矞涵所在的“雲鴿”乘務組在重慶江北機場T3航站樓與各個航空公司聯合開展了“3o15消費者維權”活動，為帶給機場過往旅客別樣的活動參與體驗，她和同事們編排了一段機上放鬆操和一段快閃舞蹈為整個活動添光添彩，也讓旅客們感受到華夏航空乘務員的風采。
華夏航空客艙地面服務部楊矞涵 華夏航空供圖
三、善於管理，帶好服務團隊
作為星夢班組班組長和雲鴿示範組展示組組長，楊矞涵以身作則，不斷提升自我能力，帶著責任和使命，在班組裡興起一股積極向上的氛圍。
為了加強每位組員的業務能力，楊矞涵組織開展服務工作會，講述自己在工作中所遇到的事，進行實際案例分析，交流經驗共享資源，增強組員處理特情的能力，總結工作中的不足，提出要求發現亮點。2018年10月，楊矞涵帶領班組參加客艙第三季度技能大賽，獲得“優勝班組獎”。
華夏航空客艙地面服務部楊矞涵 華夏航空供圖
四、公益助學，發揮社會價值
2018年5月，楊矞涵參加了“雲鴿”乘務組開展的“走進黔江，助學金溪”支教助學活動。在支教之前，她做了很多功課，舞蹈、手工等等，為山裡的孩子帶去別樣的色彩。支教期間，她與孩子們同吃同住，切實地感受他們的生活與不易。一週支教結束後，孩子們都非常的不捨，做了很多手工作品和圖畫送給“外面來的老師”，楊矞涵異常感動，她希望通過支教，在給山裡孩子帶去知識的同時，也為孩子們帶去對未來的希望與夢想，激勵他們走出大山，改變現狀。支教生活讓楊矞涵對服務旅客也有了更深的理解和感悟：“除了提供基礎的服務，想旅客所需，將真心實意融入服務中，才能做到旅客滿意。”
五、多才多藝，民航活動展風采
為提升乘務隊伍的業務能力，展示團隊風貌。“雲鴿”乘務組代表華夏航空積極參加各類行業內的展示交流活動，楊矞涵曾數次作為優秀代表出席，傳播客艙服務理念，展示個人風採。
2018年6月，“2018民航十佳空乘評選活動”在北京舉行，11家航空公司乘務員團隊參加了啟動儀式，作為首屆民航科教創新成果展系列活動之一，該活動旨在以“弘揚當代民航精神、踐行真情服務理念”為宗旨，向社會公眾展示職業風範、團隊精神。楊矞涵在評選活動中以優異的表現獲“公益之星”演講活動第四名。
2018年2月，她參與公司年會舞蹈《大美華夏》的編排及表演，節目從挑選歌曲、剪輯音樂、編排舞蹈隊形及舞蹈動作，她積極獻策，和同事們認真探討方案，最終該節目榮獲第一名。同年3月，該節目也在華夏航空股份有限公司的上市儀式中進行展出，見證華夏航空歷史性的一刻。
作為一名基層工作者，一名普通的乘務員，楊矞涵總說：“安全飛行是我的基本職責，用心服務是我的理念，服務無止境，我追求卓越。”她默默地積攢微小能量，將工匠精神融入工作中，在服務中真情流露，只為給旅客帶去更好的乘機體驗。
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