近日，人民網旅遊3·15投訴平臺發佈了2018年8月旅遊投訴輿情，涉及在線旅遊企業的投訴145條，佔總投訴量的78.4%，其中針對去哪兒的投訴佔比54.5%，飛豬緊隨其後，佔比13.1%。而在新浪黑貓投訴平臺與人民日報客戶端旅遊頻道、新京報、新浪新聞、新浪微博聯合發佈的《旅遊消費權益白皮書》中，飛豬的投訴量則位居在線旅遊行業第一。
（人民網旅遊3·15投訴平臺8月份投訴數據）
無論是用戶規模還是業務量，飛豬都與攜程有較大差距，但其投訴量卻長期位居第一名或第二名的位置，其用戶體驗之差可見一斑。一直固守平臺模式可能是飛豬長期佔據各類投訴榜前列的根本原因，具有平臺基因的去哪兒與飛豬可謂“同病相憐”。
在線旅遊垂直平臺“往事”
2005年2月，去哪兒網在北京誕生，成為國內在線旅遊行業首個比價搜索平臺，次年酷訊網成立。藉著互聯網搜索引擎爆發式增長的東風，在旅遊比價搜索領域也迅速成為一個巨大的“風口”，處於這個“風口”核心的去哪兒和酷訊成為當時在線旅遊比價搜索領域的“雙雄”。由於缺乏線下資源控制力，以及市場認知度不高，在成立之後的四五年裡，去哪兒和酷訊一直未能成為行業主流。時間到了2010年，百度的搜索引擎霸主地位基本穩固，各大搜索引擎迎來了最輝煌的時期，這一年飛豬的雛形淘寶旅行誕生了，一開始僅僅是淘寶網的一個頻道，連獨立域名的都沒有。主流OTA為了最大限度獲取流量，紛紛與去哪兒、酷訊以及淘寶旅行建立合作關係，這種和諧的局面一直持續到去哪兒上市前。上市後的去哪兒意識到，要想進一步把“蛋糕”做大，保持足夠的用戶粘度，就必須親自做產品和服務，於是，逐漸開始“OTA化”。去哪兒收編了數千名從團購網站分流出來的地推人員，用於線下資源的開發，與攜程等主流OTA矛盾逐漸激化。酷訊沒能抓住轉型機遇，背後又沒有巨頭支持，在後來的競爭中逐漸沉寂，唯有淘寶旅行作為淘寶的一個事業部一直不溫不火的存在著。隨著百度、騰訊等巨頭紛紛加大了對在線旅遊的佈局，淘寶旅行逐漸得到阿里高層重視，開始了第一次改名，阿里旅行·去啊誕生，2年後即第二次改名，飛豬由此誕生。儘管名字換了兩次，但平臺模式一直延續至今。
模式先天不足，服務體驗註定不可靠
作為現代服務業的分支，旅遊業是服務密集型行業，而由於供給端的高度集中，提供旅遊服務的在線旅遊同樣也以服務為立足之本，做不好服務就做不好在線旅遊。無論是當年的淘寶旅行，還是如今的飛豬，都是含著“金鑰匙”出生的，手裡有阿里的資本和支付寶的流量支持，但卻一直沒能在旅遊行業做出太大的名堂，究其原因還在於服務上。服務一直是飛豬平臺模式的“短板”，即便再怎麼加大監管力度，通過多大百萬量級的商戶把服務品質傳遞給用戶，最終都不免會走樣，畢竟每一個商戶都有自己的利益。
再回到本文開頭提到的飛豬投訴量話題。針對飛豬的投訴除了數量長期居高不下外，投訴的內容也有共同點，例如機票航變退改困難、酒店訂單確認失誤、機票訂單莫名其妙被取消等等，出現頻率最高的投訴類型均指向了一個問題，那就是服務的可靠性。為什麼飛豬的服務可靠性不佳？根本原因就在於飛豬不願意幹“力氣活”，底層服務和核心業務流程都交給商戶去做，自己的精力全部放在了推廣芝麻信用的信用生態上了。
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