医院管理层的工作作风和思维模式往往反映在解决医患纠纷的过程中。如果管理层认为医患纠纷不该发生，那么，一旦问题发生，基层员工就可能运用各种手段隐瞒不报，掩盖事情真相。如果管理层认为患者闹事是因为医务人员处理不当，就会把解决纠纷不当归咎于当事医务人员。医患纠纷发生时，如果医院管理层首先避之唯恐不及，医院必然变成滋生医患纠纷的温床。 只有直面医患纠纷的坚定意志和现场灵活应变的智慧二者相加，才能构建一个强大的医疗机构体系。
也许有人会说：大医院在处理医患纠纷方面不是应该更有经验才对嘛。但现实往往未必如此，可以说很多大医院缺乏处理医患纠纷的能力，一旦出现问题最先想到的就是把问题推到当事医务人员身上。
下面是一起真实的纠纷案例。患者X因查出皮肤良性肿瘤，在某大型医院做了病灶切除，同时接受了局部皮肤移植。手术过程很顺利，但病情却在出院前一天发生了变化。 因手术过程中使用的创伤覆料的原因，患者的伤口出现感染症状。得知出院日期需要延后时，X大发雷霆，要求院方承担后续住院费用。尽管院方在术前已就手术过程中可能出现因创伤覆料等原因引起术后感染的手术风险问题向X做了说明，X也在手术知情同意书上签了字，但他根本不管这一套，对院方的一切说辞置之不理。面对X的威胁和恐吓，院方没办法，提出给X减免一部分费用，并指定Ｙ医生做为院方代表全权处理此事。
院方原以为做出让步后患者的态度会有所改变，哪知对方的态度变得愈发蛮横，不但坚称这是医疗事故，还大肆叫嚣与院方没完，并且扬言所有治疗费用一概不付，还要医院支付一定数额的赔偿。事态进一步升级，Ｙ医生每天被折腾得精疲力竭。
从这起医患纠纷案来看，处理医患纠纷时，院方的态度是否坚决果断，与其规模大小无关。医院管理层平时注意做好处理各种突发事件的思想准备非常重要。作为医疗机构的管理层，必须拿出敢于面对问题、任何问题都有办法解决的姿态，让每个员工获得信心。
在全员间统一理念和认识，是构建一个强有力的组织体系的基本条件。为了实现这一目标，需要具备愚公移山般的精神和努力。而且，医院高层管理需要与每个员工进行充分沟通，除此之外别无他法。
总结起来， 以下三点是处理医患纠纷的基本原则，建议各大医疗机构在工作中贯彻落实：
一、解决医患纠纷，必须由院方出面，集结全员力量一致应对；
二、确保医务人员不受侵害；
三、在全员间共享医患纠纷案的教训，防止同类事件再发。
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