“智能监督”将会推动出租车行业更加规范服务。(范良 摄)
从来没有哪一个行业的服务水平,像出租车行业那样分化明显：“雷锋车队”司机以服务好全国闻名，少数司机拒载、“宰客”严重影响行业形象。出租车司机服务水平难以实现整齐划一，少数“害群之马”屡禁不绝，已经成为全国很多城市的通病。
出现这种情况的主要原因是出租车行业有其特殊性：司机一旦出车就脱离了公司监管、“单打独斗”，服务好坏全凭个人自觉，既没有实时的对比，也无法得到及时矫正。不过，这种局面在济南有望得到改善，出租车行业正在酝酿给车辆装上智能终端，通过智能系统远程监控出租车司机的服务，用制度引导他们改变服务意识，提高服务水平。
业内人士认为，这款被誉为“服务监督神器”的出租车智能系统，将成为济南出租车行业升级转型的重要推手。它不但能实时监督司机服务，还能实现信息共享、灵活调度、网上预约等多种功能，对提高司机收入水平也有帮助。
智能系统功能很多
近日，记者在济南强生出租车公司院内看到，他们正在给出租车安装一个长不到20厘米、宽10厘米左右类似收音机的设备。公司经理马英杰介绍，这是他们从厦门一家公司引进的出租车智能终端设备，通过网络实现对出租车司机的实时监控，被业内称为“服务监督神器”。
随后，工作人员在电脑上打开了这个系统，出租车内外的画面马上显现在屏幕上。“如果没有这个系统，司机离开公司后，脱离了公司的监管，服务好坏也没有人知道。现在有了这个智能终端，司机运营过程中的一举一动，我们在电脑和手机上都能实时查看。管理人员一旦发现司机服务不好或者有此类苗头，马上就能及时沟通处理。如果和乘客有了纠纷，是非曲直也是一目了然。”工作人员说。
强生出租车公司作为我市民营出租车公司的佼佼者，一直比较青睐先进的行业管理经验。马英杰早在几年前就想建立一套实时监管系统，通过规范的管理实现公司服务水平的提高。公司现在引进的智能系统不但能实现这一目标，还有紧急报警、智能电召、行驶记录、智能导航、图像抓拍、断电报警等功能，甚至还能和计价器实现互联互通，为将来实现经营分成等新管理模式打下良好的基础。
新上出租车都要安装智能系统
济南公交恒通出租车公司总经理、济南市出租车行业协会会长付建新对这个智能系统也很看重。他告诉记者，我市出租车行业必须积极升级转型才能适应市场需要，而提高整个行业服务水平、给乘客提供更方便的服务方式是得到市场认可的关键。智能系统的出现，给出租车行业统一服务标准提供了支撑。
目前，北京、成都、广州、哈尔滨等城市都在积极引进类似的出租车智能系统。从今年开始，济南新上路的出租车都要安装这套系统。行业协会正委托一家网络公司进行智能系统统一招标的前期准备，到时通过公开招标，选择几家性价比好的产品，由各出租车公司根据情况选用。在得知强生出租车公司已经试用了智能系统后，付建新现场办公，先是向马英杰了解了相关情况，随后立即安排公司有关负责人马上对接。“我们也要给部分出租车安装上这个系统，先试试效果，给下一步行业的统一行动探路。出租车行业要想升级转型，必然要借助先进的技术手段。”
试运行效果不错
安装了智能系统后，强生出租车公司对司机的管理效果如何?马英杰称“效果非常明显”。公司有针对性地选择了部分出租车，有一辆车的司机经常被投诉，有时甚至一个月被投诉两三回。司机回到公司表现得很委屈，称碰到的乘客不好说话，很多投诉都是被冤枉的。如今安装上智能系统已经3个月，这辆出租车没有发生一起投诉，司机的精神面貌也大为改观。
在和这位司机沟通时，马英杰发现，因为有了实时监管，司机对自己的服务要求提高了不少，说话也温和了。服务好了，司机感觉乘客的态度也很友善。良性互动带来了运营收入增加，司机的心情也变得更舒畅。“有人管和没人管差别就是很大，尤其是对一些自制力差的司机来说，实时监控和及时提醒非常重要。如果公司所有出租车都安装了这一系统，我们整体服务水平还会再上一个大台阶。”马英杰说。
恒通出租车公司的情况也佐证了马英杰的说法。他们公司装有车内监控系统的无障碍出租车，多年来没有接到一个有效投诉。
马英杰告诉记者，除了能有效提升出租车司机服务水平，智能系统还能提高出租车运营水平、增加司机收入。比如，智能系统可以实现航班、火车到站信息的实时推送，让司机及时了解客流情况。同时，哪里出租车运力不足、哪里运力过剩，都可以通过系统获知，并及时推送给附近的司机，引导他们“智能运营”，既解决了乘客打车需求，又增加了司机收入，可谓一举两得。
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