B2B新勢力 9月14日
在我看來，增長主要包括拉新和留存。拉新針對獲取新客戶，留存針對如何維繫好既有客戶。我今天分享的內容重點圍繞留存來講，包括商業、價值觀、客戶成功這三個角度。
1
商業的本質是什麼？
商業的本質是需求。發現需求，為解決需求做出有價值的功能，並優化體驗，這是商業的基本邏輯。當你生產出能夠滿足需求的產品或服務，這不一定是商業，因為中間缺少了一箇中間環節—營銷。伴隨互聯網時代的發展，商品信息擴散快速，受眾購買產品並體驗產品，久而久之就形成品牌。
CAC（客戶獲取成本 ）一般包括市場營銷費用、市場團隊成員費用、銷售團隊費用（工資和提成）等。LTV（客戶生命週期價值）一般是銷售額扣除掉研發、運營、硬件、稅費等成本後的差額。這種差額既不是毛利，也不是淨利，代表了服務客戶所創造的額外價值。
對於一個企業整體來說，我得出了一個公式：Profit = (LTV - CAC) × Customers
企業給用戶帶來更多的價值，要取決 LTV 和 CAC 之間的關係。如果企業要做得更好，可以從這三個數值來做調整，別小看這三個數值，不同公司的成功運用，可以做到不同的成績。這裡我舉幾個例子：
小米，2011 年底小米一代推出，價格 1999 元，當時同等配置的安卓手機價格在 3000 - 4000 元，因此小米手機性價比高。在成本相同的情況下，意味小米利潤率比較低，如果顧客只買一部手機，那 LTV 就相對較低。但是因為小米的高性價比，吸引了許多潛在顧客，之前宣傳帶來的強大傳播效應，這樣無需太多的市場營銷成本投入，就獲取了大量潛在顧客，這樣 CAC 就被降低了。
趣頭條，用戶看新聞，還能掙錢，對於四五線用戶來說，這實在是太划算了。這是虧本的生意嗎？當然不是，只要公司能夠掙足夠的廣告費，能夠彌補這部分給用戶的分成，這個生意就是賺錢的。
如果你不能把這個公式平衡好，比如 O2O 等等這種無法平衡 CAC 和 LTV 的項目，可能在商業價值就無法實現最大化。
2
價值觀：給客戶帶來價值
神策數據屬於企業服務類，之所以強化服務體系，核心是為了提升客戶的價值，讓客戶通過我們的服務體系，實現 CAC、LTV、用戶數的平衡。平衡程度越高，神策數據的價值就越大。
商業本身就是給客戶帶來價值。對於價值觀，神策的理解是「無功不受祿」。早期時候，有一家客戶購買服務後，幾個月後團隊發現該客戶並沒很好地應用產品。經過溝通得知對方業務方向調整，暫無數據分析需求。後來我們找到銷售總監，堅持退錢。我們認為，如果你並沒為用戶提供價值，就不應該收取這個錢款。同樣的，在服務客戶的過程中，雖然是乙方，但是我會和我的同事說，神策是給用戶帶來價值的，是被需要的，因此和客戶也是平等的關係。
因此，為滿足客戶的需求，神策數據追求做到以下幾方面：
提供符合需求的功能與產品。無法解決客戶需求的功能與產品，商業行為根本無法持續。
帶來良好的用戶體驗。競爭日益激烈，想在實際的商業環境中如何存活，除了為用戶解決問題，良好的用戶體驗感同樣至關重要。
3
業績可持續增長的「三級火箭」
to B 企業業績可持續增長的「三級火箭」分別是市場、銷售和客戶成功
市場：觸達用戶。市場就是觸達用戶，主要工作包括渠道追蹤、官網集客、線索評估等。觸達到的用戶不代表就是你的客戶，用戶只是知道你的產品而已，但是不一定會轉化。所以就需要銷售，銷售就是來做轉化的。
銷售：促進轉化。我們把銷售的 KPI 分為兩個指標，第一個是最近三個月是否能成單，第二個是看潛在客戶的轉化。如果能把所有信息數據化之後，整個流程體驗和價值都會提升，在搭配營銷，就會形成一個強營銷的銷售漏斗。通過這種方式把用戶轉化過來（客戶會在神策的官網進行試用，相關數據會導入 CRM，銷售在電話溝通時，就可以與用戶直接溝通試用神策後的體驗如何。 ）
客戶成功：提升滿意度及續約率。訂閱模式成功的關鍵因素是客戶滿意度。企業服務的客戶成功是提供客戶深度服務，提升滿意度和續約率等。
▲ 神策數據的業務模式演進
2015 年 - 2016 年，神策數據以產品為根基；
2016 年 - 2017 年，神策數據以產品為基礎，一方面通過客戶成功和技術支持為客戶提供標準化的服務；另一方面為大型客戶，如互聯網+客戶採用項目制管理服務；
2017 年至今，完善服務體系、新增諮詢服務。對有複雜業務諮詢需求的客戶，提供專業的諮詢服務，針對不同時期、不同階段的客戶，提供相應的產品+標準服務，以及解決方案+項目制管理服務的方式。
▲ 神策數據的服務體系
公司成立三年來一直在培養服務客戶的能力，隨著客戶規模的進一步增長，產品功能的逐漸增加與完善，每一個客戶使用也越來越深入，不斷完善各職位的分工與整體的服務流程，整個服務團隊不斷擴充。神策數據致力成為 To B 領域的「海底撈」，優質服務將成為神策數據的核心競爭力。
▲ 神策數據的工作流程
流程建立的目的是更高效，而不是為了改變行為規範或做事方式。流程為效率服務，對現有工作流程的梳理、完善和改進，讓項目的推進更合理、科學、高效。
——THE END——
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