章女士在“潮宏基”（解百購物廣場店）購買了足金手鐲和足金珍珠掛墜等飾品，總計花費5370元。“手鐲戴了才兩個月，就出現了斷裂的情況。我認為是質量問題，於是向商家提出免費退換，商家卻要另外收取700元的差價，這讓我不能接受。”無奈之下，章女士向與本報維權熱線85188518聯動的12345市長熱線反映此事。
消費者
一覺醒來手鐲無端斷裂
商家卻說3D工藝需小心佩戴
章女士：去年10月，我在上城區解放路251號的解百購物廣場逛街時，看到1樓的“潮宏基”專櫃有我喜歡的金手鐲和足金珍珠掛墜，我就下單買了。兩個月後的一天，我起床時發現戴在手上的手鐲不見了。當我在床上找到它時，發現手鐲斷裂了。我認為手鐲存在質量問題，希望商家能為我免費修理。商家卻表示，這個手鐲的材質是黃金，使用3D工藝製成，本就需要小心佩戴，並認為手鐲斷裂是人為導致的，需要有償修復。我覺得，手鐲是在我睡覺時斷裂的，不可能是人為問題，要我支付700元的差價並不合理。購買時店員並未提醒手鐲材質易斷，需要小心佩戴，如今手鐲出現了質量問題，應由商家承擔責任。我希望商家為我免費退換，如果真的要補差價，我希望不超過200元。
商家
手鐲是章女士睡覺時壓斷的
屬於人為原因
（1月15日上午，記者根據消費者提供的聯繫方式撥打瞭解百購物廣場“潮宏基”專櫃的座機電話，聯繫上該店店長葉女士）
葉女士：章女士購買的足金手鐲材質是黃金的，使用了3D工藝，一次成型。所以不能維修，只能以舊換新。章女士在睡覺時依然佩戴著手鐲，不慎壓斷才造成手鐲斷裂，屬於人為原因，不是產品質量問題，所以不能免費為其退換。一般情況下，消費者要求以舊換新往往需要補交差價。章女士所購買的足金手鐲原價2230元，按照公司流程，需要扣除原價70%的產品回收費，即再補交700元差價。鑑於章女士是我們的老客戶，經公司審批後，我們能給出的最大優惠力度是補交570元。然後，我們為章女士換一個同款手鐲。如果日後章女士的手鐲又因人為因素出現了斷裂的情況，可以來我們專櫃以舊換新，通過補差價的方式，換一個其他款式。
（記者將商家的說法反饋給章女士，章女士表示不能接受）
律師
商家對商品的使用有說明義務
建議消費者與商家和解
浙江澤鼎律師事務所律師夏謹言：此案例中，消費者認為手鐲是由於質量問題才斷裂的，可以要求商家提供手鐲的材質、質量相關證明。這個證明，商家有義務提供。如果在商家提供了相關質量證明後，消費者仍認為有質量問題，可以請專業的鑑定機構進行鑑定。另外，商家對商品的使用是有說明義務的。拿這個事例來說，假如手鐲沒有質量問題，是因為商家沒有盡到使用說明義務，而消費者亦未合理使用導致手鐲被壓斷的，那麼商家和消費者都要承擔相應的責任，具體根據雙方各自的過錯程度。建議消費者向商家告知其是應當盡說明義務的，然後促成和解。
（當天下午，記者又接到了章女士的電話，她表示，“潮宏基”專櫃的工作人員剛給她打了電話，讓她本週五去處理手鐲的相關事宜，另交300元的差價即可。對於商家的這一處理方法，她表示願意接受。）
閱讀更多 浙江在線浙商網 的文章
