近年來中國互聯網飛速發展，促進了電商行業、快遞行業的壯大，雙十一迎來了第十個年頭，2018年雙十一期間，天貓雙十一以2135億的成交額刷新紀錄，京東也在這場狂歡中拿到了1598億的不錯成績，蘇寧易購同比增長了132%，目前，雙十一已經基本結束，經過兩週的緊張運轉，“雙十一”帶來的快遞高峰也漸趨平復。上週五，中國國家郵政局公佈了今年“雙十一”的總戰績：11月11日~16日業務高峰期間，全國郵政、快遞企業共處理郵(快)件18.82億件，同比增長25.8%，再創歷史新高。雖然，在雙十一期間，物流快遞的查單、催單、投訴等等客服電話常常被打爆，但由於物流行業通信技術的保障讓95呼叫中心運行平穩順暢，服務響應及時，在雙十一整個狂歡中，無論是平臺/商家的前期預熱、通知，抑或是訂單後續的物流跟進等環節，都做到快速、高效的即時通信，讓商家、平臺、消費者等各行業共同努力打造的狂歡盛事得以圓滿的結束，快遞寄送的妥投率依然沒有因為激增的訂單而出現癱瘓爆倉，整個雙十一期間，除邊遠地區外，主要寄遞企業攬收的郵(快)件已妥投18.3億件，妥投率超過97%。
以玖雲平臺合作的物流行業大客戶為例，在雙十一期間，中通快遞95311、德邦95353呼叫中心的話務量激增，雙十一話務量、呼叫量、併發數快速增長，高峰期話務量每日環比增長都在60%以上，德邦呼叫量每日環比增長有時甚至達97%，話務併發數更是去年雙十一的3倍。雖然，物流行業大客戶的話務增長快速，但是玖雲平臺智能雲調度通信方案專為95呼叫中心定製的通信保障方案，十八腔新聞，在整個雙十一期間對95呼叫中心的運維保障，以及7*24小時服務響應保障計劃的啟動，確保了中通、德邦全網話務的平穩順暢運行，這一場包含了通道資源、硬件設施、平臺承載、運維能力以及快速反應能力等各方面的硬核考驗，玖雲平臺完美通關。
智能雲調度方案保障雙十一呼叫中心通信平穩
由於雙十一高峰期的話務量暴增，玖雲平臺根據客戶需求，啟動智能雲調度方案根據客戶坐席資源、話務分佈和業務屬性，進行話務合理調度和分配，最大化地實現客戶坐席資源利用率;面對中通、德邦企業在11月12號~20日物流話務高峰期，玖雲平臺做到坐席彈性擴容，確保在高峰期高併發的語音質量的穩定和最大程度減少話務的溢出、話務排隊的現象發生;話務高峰期時，智能雲調度提供了可圍繞保障應答指標提供溢出代答、IVR自助語音導航等服務，合理利用和分配線路、資源，在雙十一期間完美應對物流大客戶的各種話務語音問題，並且玖雲平臺的底層設備採用華為IMS系統，該系統支持1000萬註冊用戶，可以1秒同時處理50萬併發會話，為企業提供高可靠性的語音能力，所以，在雙十一高峰期，不僅保證了高峰期的話務處理能力還保證了語音的高質量穩定性，更關鍵的是，智能雲調度方案在雙十一期間的啟動運行，還為物流行業的雙十一通信降低50%的成本，真正做到提升物流企業的效能還降低了運營成本。
7×24小時運維值班保障雙十一低故障零損失
除了智能雲調度的保障，還有雙十一期間玖雲平臺專業的通信運維團隊對物流行業的95呼叫中心的運維保障。為了在雙十一期間做到故障快速響應，玖雲平臺運維團隊啟動雙十一7×24小時運維保障計劃，並且在重點大客戶的核心呼叫中心實行駐點計劃，即現場發現問題現場解決，時刻關注客戶呼叫中心的話務走勢，第一時間瞭解現場的真實狀況，出現異常，立即進行排查定位，做到“零等待”“零延遲”。在雙十一期間，玖雲平臺沒有出現任何的一級故障和二級故障，三級故障只出現1次，並在5分鐘內快速響應，15分鐘內迅速解決，沒有給客戶帶來任何損失。並且玖雲平臺客服團隊也在7×24小時運維值班之列，全面執行7×24小時值班制度，針對物流客戶提供諮詢服務，耐心、周到解答客戶疑問，把提升雙十一用戶體驗作為雙十一客服業績考核目標，一切只為客戶帶來更好的服務體驗，客戶至上，用心服務，與運維團隊一起共同保障雙十一物流客戶95呼叫中心所有話務接通率達98%以上。
雙十一答卷完美，玖雲平臺全力備戰雙十二
玖雲平臺多年以來與電商、物流等眾多客戶合作，每年都經歷雙十一、雙十二，每一年都有新的挑戰，每一年也贏得客戶的肯定與支持。在今年雙十一十週年期間玖雲平臺全力以赴，從佈局雙11保障計劃開始，截止到雙十一結束，玖雲平臺與各大客戶方開了各種預備保障會議，最終交上了一份滿意答卷，也讓客戶一致點頭稱讚，接下來，玖雲平臺將全力備戰雙十二。玖雲平臺將會迎來另一個話務高峰，玖雲團隊依然會不遺餘力繼續為客戶提供更優質的服務。根據雙十一的作戰經驗，玖雲平臺為保障快遞客戶的話務在雙12期間的穩定性，將分別從平臺架構的負荷能力、線路資源的併發能力、機房帶寬的備災能力、運維部門的應急能力以及客戶服務的響應速度制定保障計劃，為確保萬無一失，玖雲團隊還設計了一次高峰話務模擬演練工作，即包括：主備通道切換演練、主備語音設備切換演練以及平臺大話務併發的支撐演練，動員公司全體員工共同參與、執行並按計劃完成保障目標，以確保系統能夠平穩順利的度過整個“雙十二”。
關於玖雲平臺
玖雲平臺是大眾通信最新推出的通信能力開放平臺，通過提供通信能力的接口，讓企業通過幾行代碼的接入從而實現通信功能。此前大眾通信一直聚焦於語音技術的研發，多年以來，在證券、基金、銀行、保險、物流、房地產、電子商務、
教育培訓、科技等領域向眾多企業提供商務語音服務，目前服務的企業客戶達數萬家。由於意識到互聯網對傳統通信行業的衝擊，大眾通信在2015年將玖雲平臺立項，希望藉助此次技術轉型並帶領其客戶共同融入“互聯網+”的浪潮中去。語音的穩定性和通話質量直接關係到客戶的業務推進以及產品的用戶體驗。玖雲平臺得益於大眾通信一直以來在語音技術領域的研發經驗，其語音產品的技術實力擁有絕對優勢。閱讀更多 中國直播網 的文章
