前段時間，一張貧困戶家的“門前照”火了，就是下面這張：
“各位領導：本人已脫貧，請不要再來打擾了”。
照片背後，據報道，是當日上門的扶貧幹部自掏腰包，買了一壺油、一袋米，“私車公用”翻山越嶺來走訪，結果卻吃了閉門羹。
按理說，扶貧是好事兒，但為什麼會出現這樣黑色幽默的場景？其實，類似這樣的現象，不算少見。基層幹部對此大多有苦難言：工作確實都做了，整天忙得團團轉，連正常休息和週末都無法保證，但群眾的不滿和怨言卻越來越多。在思響哥看來，幹部叫屈，群眾抱怨，這是個怪圈，也是個亟待破解的困境。
群眾不滿意的聲音為什麼多？
從表面上看，當下，微博、微信、網上討論社區等，都讓群眾有了更多的表達意見的渠道。同時，政府建立12345、96310等各種服務平臺，鼓勵群眾提出意見和建議，這使得更多群眾不滿意被表達出來。
但導致群眾不滿意增多的深層次的原因，尤其是與一些政府部門工作中確實存在問題相關的，應當引起重視，這主要表現在以下幾個方面：
第一，當前群眾關心的很多問題，一些政府部門確實未能給予很好解決，比如，教育、醫療、衛生、城管、社區管理等方面的問題都與廣大人民群眾的生活息息相關，群眾極為關心，但在改革的過程中，這些問題由於涉及面廣、解決難度大，很難在短期內得到解決，因而很容易引起諸多不滿。
第二，一些政策在方向上是對的，但在政策制定和執行過程中卻存在漏洞或不完善之處，尤其是需要跨部門協調或多部門合作才能解決的問題，在現實中很容易出現政府部門之間相互推諉和扯皮現象，這些都不可避免地導致群眾的不滿。
比如，某市在去年開始實施商住兩用房的限購政策，任何以公司名義買賣商住兩用房的申請都要接受審批，但住建委並不負責直接審批，而是讓屬地監管，屬地則說自己沒有執法權，推給職能部門去管，而職能部門擔心審批出問題自己要擔責，於是開始相互踢皮球。
第三，不同的政府部門在同一件事情的要求上存在衝突，彼此之間卻並不協調，結果讓群眾夾在中間無所適從。比如某地一個新建的早教中心有個三層樓，教育部門驗收時要求必須在樓梯口設置一個圍欄，以防止孩子摔下樓；但消防部門來驗收時卻說必須拆掉，因為影響人員疏散。兩個部門為了自己不擔責任，都拒絕作出讓步。
第四，很多新生事物剛剛出現，對於可能會出現哪些問題以及如何應對，政府也不是很確定，因此無法在問題出現之前制定相關預案或管理辦法，而一旦問題集中爆發之後，卻影響很大，很可能給群眾帶來困擾甚至較大的經濟利益損失。比如，對網貸、P2P、虛擬貨幣等與互聯網金融創新相關的問題以及長租公寓等新興事物的管理，政府都存在類似的被動反應情況。
除此之外，政府用於提供公共服務的資源（包括人力物力財力）不夠，提供公共服務的方式更新速度較慢，未能採用更現代的技術提供便民服務，以及政府工作人員在處理問題時的工作態度等，也都有可能會導致群眾的不滿。比如，鄭州市民陳巖(化名)就經歷了惱人的醫保轉換過程，本來簡單的程序卻因各級醫保部門相關工作人員的等、靠、拖，足足走了7個月才辦完。
有些群眾不滿意的問題需要加以辨別和引導
現實中，有些群眾不滿意的問題需要加以辨別和引導，未必都應該歸咎於政府或政府工作人員。
首先，群眾提出的有些要求可能會超越政府的職責範圍或現有能力之外。中國社會當前正處於轉型時期，政府、社會以及群眾三者之間的關係和職責界線尚存在很多模糊地帶，群眾對政府或政府工作人員提出的一些要求並非應當由政府解決，或者不完全是由政府方面承擔的。
但由於中國在傳統上一直強調當官就要為民做主，這種思想對群眾的心理影響很大，再加上計劃經濟時期，政府在方方面面都大包大攬，從而讓部分群眾感覺現實中發生的各種問題，最終都應該由政府負責。
其次，中國尚未能建立有效的社區自治體系和一些問題的社區解決機制，群眾對政府的依賴進一步增強，該推給政府的和不該推給政府的，統統要求政府負責解決，他們成為消極的抱怨者和投訴者，而不是積極的參與者，導致政府不得不承擔了很多本來可以由社區自行解決的問題。比如，在一些社區，樓道雜物胡亂堆放等原本可以通過鄰里協調或社區自治就能解決的問題，都會去尋求街道或政府部門來協調解決。
最後，部分群眾利用政府或政府工作人員面臨的社會輿論壓力以及考核壓力，設法為個人爭取更多的利益，其中包括很多並不合理的利益。比如，西北地區某鄉鎮有一位婦女，十幾年前丈夫出車禍去世。因對事故責任認定結果不滿，她一直上訪反映問題。後來，有關部門糾正了原先的處理結果，依法給予其賠償。但後來，她還要求鎮政府為其子安排工作。據當地一位幹部：“她經常在鎮政府院子裡連喊帶罵，有時還躺在地上打滾，影響很不好。不得已，我們只能為她兒子安排了一個公益性崗位。”
幹部為什麼覺得累？
其一，政府對基層的工作要求更高，但給予的資源配備卻不夠。“上面千條線，下面一根針”，即使單獨看上去並不會造成太多負擔的更高工作要求，最終執行一旦同時集中在最基層單位的少數幹部身上，任務就顯得極其繁重。如果工作任務的增加能夠伴隨著資源的同步增長，基層幹部的壓力或許能稍微小一些，但問題在於，相應的人員、資金等資源配備和支持方面卻跟不上。近些年來，政府越來越強調精細化管理，這本來是一件好事，但精細化管理需要配套的人、財、物，硬件條件、技術水平、人力供給缺一不可。但在現實中，基層單位感受到的卻只有任務和事無鉅細的考核。
在缺錢又缺人的窘境下，基層幹部就只能不斷加班來滿足上級要求。其二，基層幹部的大量時間被耗費在接受監督檢查、做工作彙報和整理各種工作記錄和工作臺帳方面，工作很忙卻沒有成就感，同時，他們總是處於一種被監督、被審計、被問責、被考核的境地，久而久之身心俱疲。各級政府或相關部門為了向上級證明自己的政策落實是到位的，盡到了監督檢查和督促整改的責任，便會層層要求提交各種表格、數據和總結材料，而且花樣百出，有要表格的，有要文案的，有要清單列項的，還有要求帶照片的。有時候，為了更好地表現出本單位的工作成績，很多基層單位的領導還會要求下級製作各種精美的展示文案，某基層單位一年輕女幹部因為會製作動畫，結果迎接不同部門的檢查都要求其製作動畫，而一分鐘動畫背後往往是數小時的編輯合成，於是這位女幹部熬夜加班就成了家常便飯。
其三，基層幹部面對政府內部存在的各種掣肘和難題，在解決群眾提出的問題方面產生一種深深的無力感。 基層幹部的工作很辛苦，但如果能真正體會到滿足群眾需求之後的快樂和成就感，那麼基層幹部或許不會感到那麼累，即使辛苦但心情是愉快的。但現實情況卻是，越是到了基層，幹部越是會產生一種極強的無力感。從大的方面來講，群眾感到最為不滿的事情往往有著複雜的原因，作為基層政府及其工作人員只是在執行政策，他們在職權範圍內所做的小修小補並不足以讓群眾滿意，而大的方面他們確實又感到無能為力。他們不得不直接面對問題，但卻缺乏解決問題的權力和能力，而且常常得不到上級部門的有力支持。加上問責嚴格，但真正的考核卻流於形式，導致很多幹部為了避免被追責和審查，在工作中畏手畏腳，寧願等待和觀望，也不敢決策。
如何破解幹部辛苦、群眾卻不滿意的困境
一是儘快界定政府到底需要提供哪些公共服務以及如何提供這些公共服務。既不能推卸政府應當履行的職責，也不能無限制地擴大政府的職責範圍。逐步界定哪些群眾的不滿是必須優先解決的，哪些是可以在長期工作中解決的，哪些則可以通過引導和化解並不需要政府直接干預就能解決。只有這樣，才能從根本上給廣大幹部尤其是基層幹部鬆綁，不讓他們承擔過多的職責和安排過多的任務。
二是不斷完善相關領域的法律法規，同時強化公民參與尤其是社區自治，充分發揮廣大人民群眾的自我組織和自我管理能力，強化他們的主人翁責任感。引導人民群眾不要任何事情都找政府，有些問題通過法律途徑解決，有些問題通過社區群眾組織解決，這樣就能在一定程度上促進各種瑣碎問題的儘快解決，同時減輕政府基層工作人員承受的不必要工作壓力。
三是深入細緻地研究和測算基層政府部門及其工作人員的實際工作量。對於工作量不夠飽滿的基層單位可壓縮人員和經費，但對於確實壓力過大、工作量嚴重超負荷的基層單位，則應當在可能的情況下實事求是地增加人員和經費， 從而解決只讓基層幹部幹活卻不給提供相應資源的問題，真正做到工作要求和資源配備相匹配。
四是儘快建立科學、規範的跨部門工作協調機制，將在中央和上一級政府機構中就存在的問題儘可能在到達基層之前就解決掉，不要讓基層承受上級部門要求相互扯皮和衝突給他們帶來的工作阻力和障礙。
五是對現有的各種巡視、督察和檢查等工作加以梳理，能夠合併的儘量合併，不能合併的儘可能簡化。比如，對於可以合併的材料和報表儘可能做統一要求，建立數據庫的可以通過數據庫共享來獲得基層的工作數據和材料，減少不必要的彙報和各種會議。
最後，思響哥想說，我們應當對幹部包括基層幹部有基本的信任，不應該在思想上把基層幹部都假設為不願意工作的推諉責任者。要讓幹事的人心情舒暢，而不是總是被置於一種被懷疑和監督審查的地位上。如果幹活的人越來越少，監督的人越來挺多，那就本末倒置了。
作者 | 中國人民大學公共管理學院教授、博導，中國人民大學國家發展與戰略研究院研究員 劉昕
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