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陪你仗剑走天涯
最初的热爱 幸福的坚守
——写给110报警服务台的接警工作者
曾湘纯
“初心，使命”，是对职业认同的一份责任，“热爱，坚守”，是一往无前的坚持动力。十五年的警营生涯、三年的110接警团队管理经历，让我渐渐明白，如何让自己不改初心，如何热爱岗位，如何让团队成长，如何在坚守中找到自我价值，收获幸福的喜悦。
〔倾听你们的心声〕
三年前，我曾听过这样的抱怨，接警工作日夜轮转、节日无休、骚扰不断、压力巨大，没有职业认同感。作为接警工作者，是普通话务员，还是指挥调度者，都在自己的一念之间。而作为一个团队，必须要有共同的信念和目标。只有让每一个人勇担当，敢坚守，让110这支队伍成为群众信赖、民警认可、自我奉献的优秀团队，才能让团队成员在110接警工作中收获成长和快乐。
值得庆幸的是，经过近三年的学习、磨砺、沟通、考核、竞赛，我们的队伍基本稳定，我们的信念更加坚定，我们日渐认同110是一个幸福的坚守，是群众危难时最信任的热线，接警员手中把握着醴陵公安的指挥调度权利，也知道接警岗位有多么的重要，自己承担着怎样的责任。虽然群众的期盼有时难以承受，各种骚扰与怨言也从未停息，但是，只要自己拥有足够强大的判断力，有足够严谨规范的言语水平，就能在接警指挥台前发挥重要作用。
对我而言，管理团队最大的成就是让团队有凝聚力，成员在甘于奉献中收获成功的喜悦。在一次110例会讲述环节，一位接警员这样演讲道：“感谢在110接警工作的日子，让我日渐成长并找到自己的价值，‘静下心来在倾听中坚守，心有多静舞台就有多大！’这句话是一位分管指挥工作的局领导说的，我一直铭记在心。作为接警员，虽然我们有的只是工号，但我想对每一位报警人说，你不需要知道我的名字，平安是我对你永久的守护。您好，这里是110，请问您有什么需要帮助！您好，这里是110，请问您的诉求是什么！”那一瞬间我眼角泛出泪光，这份真情实感触动人心，让我体会到一切的努力与付出都是值得的。
〔感受你们的经历〕
在当前非警务警情分流，110与市长热线对接的磨合期，如何让有限的警力得以发挥更大的功效，如何让群众接受110的分流处置，很多时候需要足够的判断能力。特别是在应对阻工、堵路等突发群体事件，以及处置流浪汉、精神病、儿童被抛弃而留守派出所等群众求助事件，我们感受到一线公安民警负重前行的脚步是那么无奈，110非警务警情分流和社会联动机制的健全提高是多么的迫切需要。
接警是一个简单重复的工作，但如果能坚持以最佳状态和规范言语对待每一位报警人，处置好每一个警情，这就是在完成一项不平凡的工作。只有亲身参与接警工作，与报警当事人直接对话，才会有最真实的感受。去年因人员调离，我参与110接警轮班三个多月，面对的每一次报警诉求时，我感受到指挥与接警不一样的心情。深深体会到，处警规则是生硬的，但接警语言是变化并充满力量的，只有通过换位思考，感受报警人焦急和期待的心情，找到最佳的处置方式，果断派警、分流得当，才能得到报警人认可。
记得在接到一个出租车司机车费纠纷报警时，现场双方争论不休，面对此非警务警情，我尽力劝告司机：“虽然行程折返增加了几十元附加费用，但在上车时你们双方并没提前沟通，考虑到对方是老人家，难以接受附加费用，今天是大年初一，你是否能退让一步呢？”司机犹豫了一下，对我说：“警官我理解你的意思了，我亏点算了吧！”我对司机说，“和气生财，不要影响心情，请注意交通安全”。面对纠纷警情，接警员的劝说能化解矛盾，把有限的警力用于更需要的人。
还有一次某小区门卫与业主发生纠纷后报警。门卫称一业主的车堵在侧门门口，影响居民出入。我通过查车主信息电话联系后，得知车主被门卫无理责怪后将车堵门泄愤，她要求门卫赔礼道歉。在明确当事人意图之后，我通过电话分别与双方进行有效沟通，促成当事人达成谅解，避免不必要的警力和社会联动资源的浪费。
也曾遇到一个报警人遭到网络诈骗后报警，心情很苦闷，我便告诉他：很多犯罪分子正是抓住了人们的贪欲之念才骗取了钱财，在当今社会上，必须学会防范，规规矩矩做人才不会成为受害者！报警人说，这是他第一次报警，不知道110会跟他说些什么，听到我的话让他很感动，自己不该有贪欲，曾经因想赚大钱被人骗到越南传销吃了亏，现在开始一定要踏踏实实工作，不再投机取巧，非常感谢我的开导，不管是否能追回钱财，就当买个教训算了。我想，作为接警员，认真倾听，用真心去劝说，能带给报警人法律帮助，自觉提高防范意识。
有时候，接警员的第一感觉很准，可以发现关键问题，把握时间点，直接影响警情处置效果。如：面对一次民警执法受阻警情，根据现场描述情况，快速指派派出所和巡特警出警，成功处置一起妨害公务案，依法刑事拘留3人；通过向上级指挥中心申请采取紧急警情技侦措施，快速锁定受害人位置，为派出所民警提供侦查方向，解救帮助群众。在每一次重大警情处置过后，感受到的是一种释然，更明白110接警工作责任重大，只有接处警步调一致，快速行动，才能赢得战机，化解危机。
〔期待你们的成长〕
作为醴陵公安的第一道声音窗口，110接警工作从来没有出彩的成绩和荣耀，只有时刻高度警惕和总结改进。各类警情不分日夜快速指令，非警务警情持续分流推送，情报核查信息时刻紧急调度，接警讲评考评每月精心准备，业务学习竞赛积极应对……不知从什么时候开始，我发现接警台前一个个靓丽的身影，是那么灵动闪亮，会为每一次重要警情调度而焦急紧张，会欣喜地分享每一个处置有力的警情，我因接警员们这份执着坚定并尽责完成每一个警情调度的奉献精神而感动。
当前，醴陵公安的政治建警步伐正大步向前推进，而我对110接警团队建设充满着信心，对指挥情报中心的实战应用发展也充满着期待。我相信，值班民警将会更好地关注警情，敏锐判断沉着应对，不断提升指挥调度水平，让110成为自我成长的一个平台；也相信接警员将在倾听中感化于人，不断提升自我处置应对能力，收获接警工作的职业幸福感。
爱是一个彼此信任的眼神，一句温暖关心的言语，一个随时可以让你敞开心扉的港湾，一种相互鼓励的氛围，一股不断进取的力量，一份深深祝福的期待。我想说，我爱110这个集体，也被这个集体的爱感染着，在幸运与幸福相伴的日子里，我会坚持自己的初心梦想，与110共同成长！
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