當前國民經濟進入改革深水區，創新新階段，“互聯網+”已經成為全社會最為關切的熱門話題。國家也高度重視“互聯網+”的發展，於2015年7月印發了《關於積極推進“互聯網+”行動的指導意見》（國發〔2015〕40號，以下簡稱《指導意見》）。《指導意見》從宏觀層面上明確提出，要充分發揮我國互聯網的規模優勢和應用優勢，推動互聯網由消費領域向生產領域拓展，加速提升產業發展水平，增強各行業創新能力，構築經濟社會發展新優勢和新動能。堅持改革創新和市場需求導向，突出企業的主體作用，大力拓展互聯網與經濟社會各領域融合的廣度和深度。著力深化體制機制改革，釋放發展潛力和活力；著力做優存量，推動經濟提質增效和轉型升級；著力做大增量，培育新興業態，打造新的增長點；著力創新政府服務模式，夯實網絡發展基礎，營造安全網絡環境，提升公共服務水平。同時從“互聯網+”創業創新、協同製造、現代農業、智慧能源、普惠金融、益民服務、高效物流、電子商務、便捷交通、綠色生態及人工智能等與國家發展、社會經濟、民眾生活息息相關的11個方面指出了明確方向。
道路旅客運輸（以下簡稱道路客運）行業作為交通運輸領域一個重要組成部分，必將面臨如何適應“互聯網＋”的發展問題。針對道路客運面臨“互聯網+”的大環境、大趨勢，客運企業如何應對經營模式、供需關係的變化，如何定位發展思路，客工委提出以下分析，供參考。
一、互聯網+
（一）涵義
“互聯網+”代表一種新的經濟形態，即充分發揮互聯網在生產要素配置中的優化和集成作用，將互聯網的創新成果深度融合於經濟社會各領域之中，提升實體經濟的創新力和生產力，形成更廣泛的以互聯網為基礎設施和實現工具的經濟發展新形態。“互聯網+”行動計劃將重點促進以雲計算、物聯網、大數據為代表的新一代信息技術與現代製造業、生產性服務業等的融合創新，發展壯大新興業態，打造新的產業增長點，為大眾創業、萬眾創新提供環境，為產業智能化提供支撐，增強新的經濟發展動力，促進國民經濟提質增效升級。
（二）特點
“互聯網+”的發展已經超越了單一行業的範疇，逐漸成為了國民經濟的一個重要的創新引擎。中國的“互聯網+”是用戶行為導向的“互聯網+”，而不是生產導向的。德國工業4.0和美國工業互聯網的出發點都是用互聯網做原來的產業；而中國的“互聯網+”是依靠我國的人口紅利，通過掌握用戶的核心數據來挖掘用戶的行為規律，再反過來重組產業鏈，拿到對整個產業的定價權，這是具有中國特色的互“聯網+”的實質，更是我國互聯網產業超越發達國家的關鍵。
（三）內容
1.從社會層面來看，“互聯網+”將助力政府提高公共服務能力和治理水平，推進政府信息公開以及數據公開。
2.從產業層面來看，“互聯網+”將帶動新型產業發展，整合社會資源，推動傳統產業轉型升級，促進社會民生事業發展。
3.從基礎設施層面來看，“互聯網+”將倒逼運營商網絡建設以及智能終端的生產與更新。
（四）模式
1.用戶思維
互聯網技術的快速發展，必將產生互聯網思維。用戶第一思維就是互聯網思維的真實反映，主要是通過在歸屬感、存在感和參與感上全方位滿足需求方：一是從用戶的消費體驗出發儘可能考慮滿足所有消費需求；二是針對無限擴展的用戶服務渠道和溝通渠道，實現營銷全覆蓋；三是建立完善的用戶評價機制實現品牌體驗感。互聯網思維是相對於工業化思維而言，是一種商業民主化的思維，是一種用戶至上的思維。其核心就是一句話：讓用戶一直愉快地消費。
2.數據應用
大量數據資產將成為“互聯網+”的核心競爭力，但是大量數據資產的真實意義不單單是在於其大，而是在於如何去挖掘其產生的衍生需求信息，以及如何通過我們創新運營管理，實現數據價值最大化，形成數據應用的增值體系。例如某出行服務平臺，通過掌握大量社會群眾日常打車消費數據，按照用車時間、行駛距離、使用頻率等系列指標劃分客戶群體類別，就對不同用戶針對性推出一系列出行產品，致力於建立一個綜合型同時又滿足用戶個性化的出行平臺，受到社會廣泛歡迎。其核心也是一句話：滿足用戶一切出行需求。
二、道路客運的發展
（一）發展現狀
在國家宏觀經濟進入經濟增速換擋期、產業結構調整期和轉型升級攻堅期三期疊加階段的今天，交通運輸業已經進入各種運輸方式融合交匯、統籌發展的新階段。“民航平民化、高鐵網絡化、城鄉公交一體化和私家車普及化”的發展態勢將逐步壓縮道路客運“長、中、短”途的發展空間，道路客運業高速發展的態勢也難再現。2013年以來，全國大部分地區道路客運企業完成的客運量、客運營收和客運利潤三項指標呈持續下降趨勢，道路客運 “新常態”業已呈現。
1.道路客運班線經營受到市場調整發展空間的限制
目前，大部分道路客運企業營運收入，主要還是依託省會之間、省會與所在省地市之間、地市與地市之間旅客流量相對較大的幹線運輸。其利潤空間及經營收益也相對可觀，基本上是各道路客運企業的核心線路與生命支柱，而此類線路也恰好是高速鐵路所關注與重點發展的路段。高速鐵路網絡建設的逐步推進必然影響道路客運的傳統經濟利潤源，擠壓道路客運企業生存發展的空間。
2.道路客運站場在市場中的客源主導作用明顯削弱
長期以來，大部分道路客運企業秉承“站為依託、站運並舉”的經營理念，加大對客運站房的改建、硬件設施的投入、軟件管理的升級、客源組織的調整，以點串線、以點及面，有效增強了客運站場對廣大旅客的吸附力，牢牢控制了區域內的主要客源，為道路客運產業整體效益的顯現提供了有力的支撐。在綜合交通運輸體系中，高鐵、城際列車等軌道交通成為旅客運輸的主導力量，家庭轎車、城市公交等出行方式成為不同空間區域的有力補充，道路客運站場由於幹線客源大量流失，短途客運呈現“高密度發班、多站點停靠”的特點，致使車站客源吸附力明顯下降。
3.道路客運現有的服務品質缺乏市場競爭力
當前經濟社會快速發展，生活水平顯著提高，消費結構逐步升級，人民群眾在出行需求上對安全可靠、經濟高效、便捷舒適乃至個性化的消費取向不斷增強。在綜合交通運輸體系中，道路客運的速度優勢、價格優勢逐步衰減，在裝備現代化、安全可靠性、服務舒適性等方面均與其他運輸方式差距逐漸拉大，另外多小散弱的市場格局、專業人才的嚴重匱乏、信息技術的應用滯後，使得整體服務品質缺乏市場競爭力。
（二）傳統供需關係分析
上世紀90年代，國家交通運輸主管部門提出“車進站、人歸點”，同時道路客運行業列為行政許可範疇，並逐步制定了《中華人民共和國道路運輸條例》、《道路旅客運輸及客運站管理規定》等一系列管理規章和文件，為道路客運行業繁榮穩定發展起到了重要作用。
1.供給分析
從道路客運發展歷史來看，不管是計劃經濟年代的運輸服務為短缺產品，還是實行市場經濟政策以來，道路客運經歷過快速發展後處於供大於求的局面下，道路客運相關運輸服務產品供給大多數仍以政府宏觀調控、企業主動參與為主要供給模式。近年來，為適應運輸市場需求的重大變化，政府主管部門已著手逐步調整相關行業管理政策，同時運輸企業在政府主管部門的指導下，積極探索尋求各種途徑主動滿足多樣化、個性化、多層次的出行需求。
2.需求分析
早期社會群眾選擇道路客運出行的需求較為簡單，基本能夠滿足“走得了”就行，而且往往一個縣城就只有一個汽車客運站。乘客所能擁有的權利，僅僅是通過固定的班車班次選擇自己的出行計劃，而對於相關運輸服務供應商的企業信息、車輛信息、文化品牌、行徑路線等基本沒有自主選擇權。
由上述分析可以看出，早期供需雙方關係的建立更多的是因為供給方具有政府行政審批的提供合法運輸服務的身份，而乘客作為需求方不具備其他更多選擇條件。
三、“互聯網+”道路客運的發展趨勢
（一）“互聯網+”便捷交通政策導向
《指導意見》重點行動中明確指出要推動“互聯網+”便捷交通。加快互聯網與交通運輸領域的深度融合，通過基礎設施、運輸工具、運行信息等互聯網化，推進基於互聯網平臺的便捷化交通運輸服務發展，顯著提高交通運輸資源利用效率和管理精細化水平，全面提升交通運輸行業服務品質和科學治理能力。
1.提升交通運輸服務品質。推動交通運輸主管部門和企業將服務性數據資源向社會開放，鼓勵互聯網平臺為社會公眾提供實時交通運行狀態查詢、出行路線規劃、網上購票、智能停車等服務，推進基於互聯網平臺的多種出行方式信息服務對接和一站式服務。加快完善汽車健康檔案、維修診斷和服務質量信息服務平臺建設。
2.推進交通運輸資源在線集成。利用物聯網、移動互聯網等技術，進一步加強對公路、鐵路、民航、港口等交通運輸網絡關鍵設施運行狀態與通行信息的採集。推動跨地域、跨類型交通運輸信息互聯互通，推廣船聯網、車聯網等智能化技術應用，形成更加完善的交通運輸感知體系，提高基礎設施、運輸工具、運行信息等要素資源的在線化水平，全面支撐故障預警、運行維護以及調度智能化。
3.增強交通運輸科學治理能力。強化交通運輸信息共享，利用大數據平臺挖掘分析人口遷徙規律、公眾出行需求、樞紐客流規模、車輛船舶行駛特徵等，為優化交通運輸設施規劃與建設、安全運行控制、交通運輸管理決策提供支撐。利用互聯網加強對交通運輸違章違規行為的智能化監管，不斷提高交通運輸治理能力。
交通運輸部於2014年提出要大力建設“四個交通”，即綜合交通、智慧交通、綠色交通、平安交通。綜合交通排在首位，其為核心；智慧交通排在次位，其為關鍵。“互聯網+”道路客運的健康穩定發展，既是建設綜合交通的基本要求，又是建設智慧交通的根本途徑。
（二）道路客運行業發展方向
1.行業平均利潤率降低並逐步轉向公益性
在綜合運輸體系中，道路客運的主導地位和基礎性作用不會改變，集疏運和“兜底”保障服務的地位和作用更加突出。供需關係逐步走向市場化。道路客運將以滿足廣大人民群眾出行需求為導向，進一步增強普遍服務和方便群眾的作用，實現城市和農村居民共享社會發展和改革開放帶來的成果，注重社會效益，通過理性迴歸，使行業平均利潤率不斷降低，公益性逐步顯現。
2.短途客運和多式聯運在細分市場中佔據主導地位
公鐵客流的此消彼長是國家進步的大趨勢，是高鐵民航等多種運輸方式迅猛發展的必然產物，是社會發展所帶來公眾生活消費方式的變化。與鐵路客運發展緊密相關，道路客運在較好發揮比較優勢的情況下，在沒有鐵路客運或者鐵路客運競爭力較弱的時期和地區仍將維持現有的競爭優勢，並保持一定的增長速度。在這一變化中，找準定位，傳統道路客運有必要在空間策略上有所為有所不為，有選擇性避開高鐵民航速度優勢覆蓋的區域，車頭朝下，重點培育縣市直達、全面實施城鄉對接、深入挖掘農村市場，充分發揮道路客運的便捷性和機動性，做好門到門服務，拾遺高鐵“盲點”。
3.以品質為主導的旅遊客運將成為新型服務產品
從社會交通運輸發展的歷史來看，城際高鐵、城市地鐵等軌道交通必然成為旅客運輸的主導力量，民航、私家車、城市公交等位移方式將成為不同空間區域的有力補充，點對點的班車客運的地位和作用逐步降低，以品質為訴求、體驗服務式的旅遊客運將迎來加快發展的重要時期，融合班車客運和包車客運技術經濟優勢的新型服務產品將逐步興起。
4.行業規模化、集約化、網絡化龍頭骨幹企業成為可能
道路客運行業處於轉型升級關鍵階段，“互聯網+”道路客運的發展模式將會給行業格局帶來重大變化。只有主動適應積極求變的道路客運企業，才能夠在這一輪行業變革中抓住機遇，通過資產重組、合作併購、資源共享等模式，構建行業規模化、集約化、網絡化的大型龍頭骨幹企業，必將成為行業發展方向。
（三）“互聯網+”道路客運發展趨勢
沒有傳統的企業，只有傳統的思維，傳統思維只有一條就是捍衛信息不對稱帶來的既得利益。互聯網技術降低了社會信息共享的成本，包括時間成本和經濟成本。對於道路客運行業而言，通過利用互聯網技術，主要集中為供需關係相關數據信息逐步對稱、透明、精確。
1.信息對稱，滿足出行需求
（1）供需信息逐步趨於對稱
隨著互聯網技術的發展，針對運輸企業和社會大眾而言，供給信息發佈主體將由運輸企業轉換為廣大乘客；供給信息發佈渠道將由官方媒體轉換為社會化媒體；供給信息傳遞方式由傳統媒介轉換為移動互聯網；供給信息發佈內容由單一內容傳達轉換為自由意志表達；供給信息傳播速度將由月、天為單位轉換為分、秒為單位；供給信息發佈平臺由傳統手段轉換為移動終端設備；供給信息傳遞邏輯由垂直關係轉換為水平關係。
如由同一區域一定數量的乘客發佈同一出行需求信息（某一時間範圍內從甲地到乙地），這就將促使運輸企業主動通過運輸資源調配來滿足這些信息。而將不再是由運輸企業簡單在汽車客運站發佈運輸供給信息，而是可以由乘客的需求信息來決定供給。這種訂單式、零庫存的生產模式將是信息化發展的更高水平的真實體現。其既能滿足社會出行需求，又可減少運輸車輛的低效運行。
又如所有乘客都希望能夠在離家最近的地方乘車，這也可以理解為我們道路客運行業多年來一直想解決最後一公里的運輸需求，同時還可以理解為社會群眾“門”到“門”的運輸需求，那我們是否可以探索在確保安全乘車的前提下，根據需求提供更多更豐富的運輸服務產品？還有我們是否可以通過鼓勵乘客提前預定車票而進行車票打折銷售，滿足乘客提前消費享有折扣的心理需求？
通過互聯網技術，就可以將社會群眾與運輸企業的供需信息數據進行分析整合，達到逐步對稱的目的，以期實現真正意義上的供需平衡。
（2）供需信息逐步趨於透明
供需信息不透明在道路客運行業來說顯得尤其突出。對於一個普通產品，一般我們要求要標註生產主體、規格、標準、日期、原材料等相關基本信息。而在我們道路客運行業，還提供不了運輸服務的詳細信息，包括所屬運輸公司、車輛品牌、型號、車齡、座位數、到達參考時間等。可以看到現有的各類網絡售票信息平臺，能夠提供的信息還是僅僅只有車站信息和時刻表，而乘客還是無法去主動選擇提供運輸服務的主體，這就存在信息不透明。其主要原因在於當前一些具體信息的發佈會觸碰到傳統行業部分利益。例如現有汽車客運站對班次調整、客票銷售等擁有較大自主權，假想如果客票大部分都是由廣大社會乘客通過網絡平臺以及消費習慣和用戶評價來自主選擇，這樣就會使得行業原有既得利益受到損害。但隨著需求信息的逐步提升，需求信息與供給信息不對稱的矛盾將會逐步激化，可以預見乘客想了解的運輸服務信息將會逐步實現透明化。
在航空運輸方面，我們現在比較容易能夠了解到乘坐的航班所屬航空公司、客機型號、機齡、準點率等信息，同時可以看到航空公司會根據機型不同、座位乘坐舒適度不同會將機艙分為多個艙段，然後不同艙位的最高價、折扣度、會員積分也不一樣，這其實也是一種典型的根據用戶體驗、不同需求而制定的運輸供給精確營銷手段，很值得我們道路客運行業借鑑。其實這些信息早期我們也是很難看到的，而是航空公司逐步將運輸服務供給信息透明化而產生的結果。
互聯網技術將會促使道路客運行業將運輸服務信息逐步透明化，讓乘客通過結合自身運輸需求去選擇更加適合自己的運輸服務。
（3）供需信息運用逐步趨於精確
通過聯網售票以及實名制的推行，我們將可以逐步掌握每年過100億人次客運量中一定比例的有效出行數據信息，如此巨大的數據信息，將為我們挖掘其中的潛在信息帶來堅實基礎。
其實大數據擁有最多的，並不是我們當前最熱的打車軟件、租車軟件平臺，而恰恰是我們所熟知的移動通信、銀行儲蓄等傳統行業，他們所能擁有的是每個人生活中不可或缺的移動出行、金融消費等信息。例如移動通信行業，肯定不會去通過分析每一個用戶的消費需求信息，量身定製一套適合用戶的收費標準，例如通過分析用戶的長途通話、短途通話、短信數量、網絡流量、國際電話等消費數據，來制定更多合理的套餐讓用戶個性化選擇。而相反其現在依然是在強調不能全部取消漫遊資費、當月數據剩餘流量不能累計消費、包月消費不滿按滿額繳費等服務方式。其實原因很簡單，因為他們是國家行政許可行業，而且當前還是寡頭壟斷行業，市場還沒有完全放開，很顯然這不符合市場經濟環境下互聯網發展形勢，現在也被社會廣為詬病。
互聯網技術將會通過對道路客運行業大數據的精確分析、準確定位，儘量促使供需信息能夠趨於對等，並針對性地滿足各種運輸服務需求。
2.合理定位，加強自身建設
重組行業自身資源，緊貼互聯網發展趨勢，充分利用行業數據信息，改革創新傳統客運業務，積極開拓新興客運業務，勇於探索運輸衍生服務，發揮自身比較優勢，滿足社會日益增長的多元化、高品質、定製化出行需求，努力構建綜合交通運輸體系。
（1）改革創新傳統客運業務
優化現有客運資源，積極調整經營思路。通過全國廣大客運企業的密切協作、優勢互補，並將車輛、車站、網絡、團隊等線下資源有效集聚，以用戶出行需求為導向進行流程再造、改革創新。同時利用數據信息，促進道路客運小件快運發展網上預約流程化、行李倉標準化、裝卸機械化、運輸網絡化、結算標準化、攬貨派貨便捷化，做好與快遞物流業的有效銜接。
（2）積極開拓新興客運業務
做好定製道路客運服務，條件成熟的條件下，在城市和鄉鎮之間開通舒適便捷、票價合理的城鄉定製班線；在縣域之間開通“門到門”直達的縣際定製班線；在城市之間開行覆蓋面廣、運營組織優化的市際定製班線；在毗鄰省份之間，尤其針對未通高鐵、動車的地區，開行毗鄰省際定製班線；利用渠道收集員工、學生的出行需求，設計合理出行線路，將零散、分散的出行需求整合起來；通過線上約定、訂單確定、上門接送或準時接機、直達機場出發區或目的地，定製機場接送服務。另還可以積極主動做好公車改革配套服務，實現公務出行統一網上預約、出行過程全記錄、出行費用統一結算等功能。
（3）勇於探索運輸衍生服務
圍繞“吃、住、行、遊、購、娛”探索相關運輸增值衍生服務。例如，未來與休閒旅遊相關的出行將會是一個巨大的潛在市場。運輸企業要加強與景區、在線旅遊企業間的協同協作，實現優勢互補、資源共享，並通過向上、向下延伸，整合產業鏈條，拓展相關運輸服務的增值業務。
3.自律約束，完善管理機制
（1）促進行業政策改革
互聯網讓“大政府小社會”到“小政府大社會”的轉變呈現加速趨勢。面對互聯網的迅猛發展，行政監管部門面對的最直接挑戰是無法可依。互聯網與道路客運行業融合的過程中，產生的許多新事物超出了現有行政法規的規制範圍，或是現有的法律規定對其並不完全適用。行業監管部門應明確監管原則和目的，確保監管執法有利於促進市場公平、保護消費者權益、推動社會健康發展。同時還要加大組織體系和機制創新，提升行政監管效率和執法效果。
（2）促進行業自律發展
加強行業自律發展，對於“互聯網＋”道路客運的健康發展有著極為重要的作用。新興事物的發展，總會不斷挑戰現有法律法規，行業自律應該主動走在前面，互聯網企業也應該擁護行業自律，並積極參與到行業自律的過程中，儘可能使“互聯網＋”道路客運的發展在初期就規範有序。
加強行業自律發展，必將會為國家有關主管部門制定相關政策提供重要參考依據，同時對於促進行業誠信體系建設有著非常重要的作用。當前我們應該本著用戶第一思維，建立用戶評價體系，讓乘客來共同參與行業誠信體系建設，我們所需要做的是建立一套社會共同認可的誠信服務評價指標體系，使大家的評價能夠格式化、公平化、大眾化，同時滿足個性化即可。
互聯網時代的變革就是因為供需關係發生重大變化，促使舊商業文明向新商業文明的過渡，新商業文明的核心內容就是新技術、新模式、新思維。因此從宏觀意義上講，將來不是互聯網企業淘汰傳統企業，而是新商業文明淘汰舊商業文明。
互聯網的發展對於我們道路客運行業來說，既是一種挑戰，也是一種機遇。互聯網很可能是我們這代運輸人遇到的僅有的一波大潮。
引用一段網絡用語：任何沒有在微信上發過紅包、領過紅包的人都需要自我反省，說明你對新產品、新思維缺乏擁抱的態度。不要說你不是產品經理，互聯網時代需要的是全員營銷全員服務，否則你就將很可能是一個跟隨者，因為只有深度的參與者，才能讓自己的脈搏和這個時代一起共振。
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