文 | 蔡小霞
一年前，北漂女孩吳珉，被自己的淘寶店鋪“西米愛蟲Chickids”弄得每晚失眠：
店鋪卡在三鑽等級，大半年上不去；客服積極性不高；詢單轉化率低下；買家時常因為尺碼問題退換貨，退貨率居高不下…
多方壓力之下，吳珉決定從“客服崗位”下手，制定了一個“客服獎懲制度”。結果，“一招制勝”。
制度實行一年零四個月，這家主營親子泳裝的店鋪從三藍鑽變為三皇冠，做到了客服零差評。詢單轉化率提升30%，退貨率降低7%。
對於中小賣家來說，存在兩個痛點：一是養不起太多客服，二是客服的流動性大，經常剛培養了一個熟手，就流失了。”
吳珉的新辦法，不但解決了痛點。通過客服的手段，還讓銷售額從每月二十萬增長到每月五十萬，旺季時可達百萬。
定下制度後，
客服喝口水也在15秒內解決
“客服獎懲制度”的制定，還要從一條買家評價說起。
去年年初，客服主管告訴吳珉，買家評價中有這麼一條：“掌櫃的東西很好，就是客服回覆太慢啦。”
吳珉隨即翻出這個買家與客服當時的對話。結果，她發現客服至少過了五分鐘才進行回覆。她又隨機抽查了其他幾位客服的回覆情況，發現客服接待頻繁出錯，晚間客服經常懈怠，甚至有不回覆客人的情況出現。
“很多客服的心理我也明白，就是‘我只是一個客服而已，店鋪怎麼樣跟我沒有太大關係。’”但吳珉認為，“客服不及時回覆，客人就會對店鋪印象大打折扣。潛在客戶流失、售後處理不到位，都會影響我們的實際成交量，客服崗很重要。”
他下定決心，要扭轉客服的這種想法，並且培養積極踏實的客服團隊。
四月，吳珉制定了“客服獎懲制度”：客服對買家的響應時長不能超過15秒；詢單轉化率達到店鋪標準；售後處理每個月0投訴，即可獲得工資20%的績效獎勵。被投訴三次以上的客服，扣罰工資的10%。
“對買家的響應時長不能超過15秒。”這樣的緊張感如今充斥在客服的日常工作中。客服付真真說了一件前幾天晚上發生的小事兒。
前兩天晚上23點，付真真看旺旺上沒有新消息了，就準備去接杯水，潤潤喉嚨。
“叮咚，叮咚。”剛走到飲水機前，猝不及防的淘寶旺旺聲響起。付真真沒有多想，一個箭步衝回電腦前。
“在，您說。”她第一時間打下這句。水杯空蕩蕩地立在飲水機上方。
“現在一般都不會隨便離開工位。”付真真說，“真要離開，15秒之內也要以閃電速度回來。”
轉化率提升30%，
客服的分寸感很重要
制度定下之後，一開始效果並不好，銷售額沒有提升，甚至還遭到了部分客服的牴觸。
“客人諮詢了，我也馬上回答了，最後沒有成交，這不怪我。”
“我服務的客戶成交率都很高，後來客人要求退貨換貨，這怎麼能怪我呢？”
“我給他認真推薦了款式，他下單了，最後說不喜歡給差評，總不是我的鍋吧。”
乍一聽，還真不是客服的錯。細究之下，吳珉發現了一些貓膩。有的客服為了追求詢單成交率，會盲目給客戶推薦。
吳珉分析說，“比如客戶看中的泳衣款式賣完了，有的客服會直接給客戶推薦其他款式。實際最合適的做法是，先告知這款泳衣什麼時候到貨，到貨我們對老客戶可以提供包郵等服務。其次才是詢問客戶有沒有看上的其他款式。因為客戶自己的第一選擇永遠是他最滿意的，硬推薦別的款式，退貨的風險很大。”
客服在推薦產品時，分寸感很重要。不然，盲目推薦，雖然前期的轉化速度是快了，但後期的退貨率也提高了。
“西米愛蟲Chickids”主營親子泳裝，走歐美簡約風。“肚子會不會太大塞不下？”“泳帽會不會太勒了？”是買家最經常諮詢的問題。針對這些問題，吳珉要求所有的客服進行培訓專業話術。
“接待客戶的開場語要親切，但不要有廢話，要根據買家提問迅速切入主題。”付真真說起自己的服務心得，“很多買家把泳衣當成大衣買，總喜歡買大碼的。這時候就要提醒他，小女孩的泳衣不要買太大，不然容易走光。”
“我自己也是淘寶資深買家。其實作為買家，我們對客服的需求很簡單：買前別囉嗦，買後別推諉。”吳珉說，“把新客戶當成老客戶，把老客戶當成老朋友一樣去對待。”
如今，店鋪的詢單轉化率從原先的40%，增長到60%，旺季時甚至能達到70%。
魔鬼藏在細節裡，
售後反饋幫助“改良”供應鏈
要做到零差評，客服人員在跟買家交流時，就得重點關注他們的反饋和需求。
根據買家的反饋意見，時常修改泳衣的款式，是“西米愛蟲Chickids”的一大特色。
許多買家在售後回訪中反饋：小孩子穿上泳衣之後，其他地方都合適而肚子偏緊。年齡段都在一至三歲。“要不是售後客服對所有退換貨買家做電話回訪，我們可能真發現不了這麼細節的問題。”吳珉說。
細細研究問詢之後，吳珉瞭解到，1到3歲的小孩有個普遍特點：肚子都相對胖胖的。吳珉便讓工廠改良了泳衣的尺寸，在1到3歲小年齡段，泳衣腰兩邊都增加了一釐米，解決了買家普遍反映的問題。
泳衣不經常穿，許多買家媽媽就希望，小孩子穿泳衣的週期長一些，因此常買大一號的泳衣。吳珉便讓工廠製作了褲腿彈力偏大的泳衣，這樣即使穿偏大的碼數，也不會走光。
又比如，通過客服了解到：有些寶媽買家不喜歡過緊的泳帽。於是，店鋪把這個需要反饋給供應鏈，讓工廠把寶寶的泳帽做大0.5公分。
好的售後服務，還能帶來新商機
“售後”是客服環節中，所有淘寶店鋪都繞不過去的一環。吳珉對於售後的要求是“及時且高效”。
前不久，一位香港的買家向客服反映：一個月之前買的泳圈，一直都沒使用過，卻有點漏氣了，要求換貨。“買了一個月，其實已經過了售後期了，但我們還是在重新測試過之後，給他免費寄了新的游泳圈，並教他怎麼正確操作。”吳珉說，“其實在港澳臺地區的買家會有退換貨不方便的顧慮，我們就會想盡辦法來打消。現在店鋪每個月都會有發往港澳臺的訂單。”
正確的售後服務還為店鋪帶來了新的客戶和商機。
一位北京的寶媽買了一頂米白色帽子，因為不滿意帽子的顏色，要求退貨。“我想要的帽子是純白色的，就像你照片上那樣，結果收到的是這種顏色，你們是不是拿舊貨糊弄我？”
面對憤怒的買家，吳珉迅速調出庫存，用手機拍攝庫存的帽子，發給買家，證明並非舊貨。“親看一下我們所有的庫存都是這樣的米白色，可能攝像機拍攝會有色差，如果不滿意我們馬上包郵退貨。”
這筆生意最終以買家免費退貨告終。雖然生意沒做成，但是這位寶媽將事情發在網上寶媽社群，並用心推薦了店鋪，當天就有不少買家在店鋪購買了泳衣。
這樣的售後問題，吳珉自己也數不清處理了多少件。“我們原先的退貨率在15%，制度實行之後穩定在8%左右，旺季在10%。”
吳珉之前擔憂的客服團隊問題，如今也得到了解決。
吳珉說，“制度實行之後，做得好的客服像付真真，一個月最高能拿到8000多。做得不適應的客服走掉了，我們重新培養人。店鋪的客服成本是提高了，但銷售額也比之前翻了一倍不止，客服也在為店鋪的銷售額努力。”
閱讀更多 電商在線 的文章
