国庆长假不仅是出行的黄金周，也是购物的爆发期。传统百货依旧是众多消费者购物的重要选项。作为广州市民心中传统百货老字号的广州友谊商店（下称广州友谊）交出不错的成绩单，销售额8700万元，同比增长5%。其中，婚嫁用品、珠宝金饰、家品超市、秋冬服饰及高端电器是销售热点。
从1959年的特供商店，到今天的高端连锁百货，广州友谊已经走过59年。1978年迁至环市东路之后，广州友谊借着改革开放的东风，从封闭式经营转为开放式经营，不断发展。
本报专访广州友谊集团总经理江国源，讲述广州友谊商店这家老字号的近60年成长历程和新零售环境下的重新出发。江国源回忆，1981年4月12日，广州友谊在商店首层开设中国大陆第一家超级商场，当时成为一道景观。在改革开放初期，广州友谊甚至和香港商家合作，推出“跨境物流”。
江国源（图片来自大洋网）
进入21世纪，在新零售、电商的冲击下，江国源坦言“挑战是肯定有的。” 但他认为，电商的影响不算大，因为跟电商（消费者、货品等）重复度没那么高。前几年业绩滑，企业经历了调整与变革，“这其实也是一次再出发，轻装上阵。”江国源相信实体零售业有未来，美好生活大有可为。
文、图、视频拍摄、剪辑|广州日报全媒体记者 李华
实习生 杨桂芳
国庆黄金周，广州友谊商店国庆迎来了购物潮，婚嫁喜事高峰期使得金饰对表等婚嫁商品受热捧。秋季服饰鞋履箱包也广受青睐。
这家传统百货已精耕细作将近60年，积累了一批忠实客户。去年，广州友谊在市内同行中率先推出终身会员制，并邀请了1996年第一批VIP顾客，以及2002年第一批钻石卡顾客参加活动，当中还有一位客人从1959年就开始光顾广州友谊商店。对此，广州友谊集团总经理江国源表示非常感动，“这已经超越了一般的买卖关系了，客人信赖我们，我们更要一路前行不断创新，否则就对不起他们。”
首开“跨境物流”
1959年，新中国成立不久，百业待兴，广州友谊商店应运而生。落址于广州南方大厦，最初的友谊商店只有300平方米的营业面积。彼时，广州友谊走的是“高冷”路线，服务对象主要是外国人和外籍华人。1978年，借着改革开放的东风，广州友谊迁址到环市东路，进一步扩大经营规模。1980年12月26日，广州友谊成为在全国友谊商店系统中首批向国内外消费者全面开放营业的商店之一。
从封闭式经营到开放式经营，广州友谊成为当时国内高档的百货商店。半个多世纪以来，广州友谊商店从一个特殊的对外接待单位，逐步扩张成为高端百货中的“老字号”，在实体零售行业中创新实现了经营定位、经营目标、经营促销等多个方面的率先。
夏季感恩节超市人头攒动
1981年4月12日，广州友谊在商店首层开设中国内地第一家超级商场，全部商品货柜敞开，由消费者自行挑选。“很多东西都是从头做起”，江国源深感老前辈们开疆拓土的不易。当时的超级商场不像今天超市商品琳琅满目，刚开始商品种类并不多，而且还没有标准包装和条形码，上海的大白兔奶糖过来后要自己拆封再重新封装打码。陈列商品的货架还是从香港买回来之后到佛山的一家机械厂订做，收款机也是别人赠送，各方面的设施都相对简陋。就这样，广州友谊成为第一家“吃螃蟹”的企业。
“当时广大市民纷纷前来商场一睹超市的风采。广州友谊还创新性提出40岁以下的女售货员施淡妆迎宾客的要求。在那时候，开时尚之风着实不易，”江国源笑着说，“到广州友谊上班的都是俊男靓女。”
除了成立全国第一家超级商场，广州友谊的一项首创业务也让江国源印象颇深。改革开放初期，国内物资相对匮乏，港澳同胞回内地探亲时都会捎带一些大宗电器如电冰箱、洗衣机、电风扇等等。但当时港澳和内地间的交通并没有现在发达，携带大件电器很不方便。广州友谊就和香港的商家合作，消费者选好商品在香港付款，商家再统一发货到广州友谊商店，消费者可以回到内地后再取货，这样的模式当时被称为“香港买单、内地取货”，颇有如今跨境物流的意味。
接待国外要人
20世纪80年代后，广州友谊改革的步伐更加坚定有力，改革创新的例子很多。比如率先在广州大型百货商店附设彩像冲印中心，率先实行电算化，率先举办英美商品展……广州友谊的很多创举在当时敢为人先，成为同行学习的样本。
亲历80年代的改革，当时正在广州友谊实习的江国源的感受是，“当时的广州友谊是定点接待单位，商店经常要接待旅行团队以及外国要人，西哈努克、尼克松、球王贝利都来过。当时觉得这个商店真的很高端。”后来，江国源在广州友谊一干就是几十年。
2000年以后，越来越多的中国品牌崛起。中国的男装、女装品牌在广州友谊商店的销售比很多外国品牌好。江国源说，“以前我们的老领导每年都要跑到意大利、法国参加服装发布会，对商品实施自采自营。现在国内出现很多优秀的品牌，都是从广州友谊走向全国的，可以说广州友谊在行业中发挥了重要的窗口作用。”
2007年，由国家商务部统一组织和部署的“零售企业分等定级工作”在全国范围铺开，评选出“达标百货店”以及层次最高的“金鼎百货店”。
2018年优化调整后的友谊集团国金商店超市
广州友谊非常重视创建金鼎百货店工作，当时作为公司营运部部长的江国源也深入参与了此项工作。
“创建金鼎店是一项涉及面广、工作量大，全面的系统工程，”江国源介绍，除了商品品质和商场环境等硬性指标外，广州友谊在接待服务方面也进一步优化。江国源率领团队打造了一支优秀的服务队伍，将接待服务流程标准化。“整个流程做得很细致，客人来了以后，什么时候发出问候，给客人拿商品的时候要双手呈送，送客的时候应该怎么说，每一个环节都有细致的要求。”2009年6月，广州友谊集团属下的广州三家门店——环市东商店、时代商店、正佳商店同时被授予全国第二批“金鼎百货店”的荣誉称号。
传统百货的烦恼
新世纪初的十年，是百货行业的“黄金十年，腾飞十年”。中产阶级迅速崛起，居民消费水平大幅提升，成就了实体零售业“高歌猛进”的快速发展。广州友谊在这样的背景下实现了高速发展，在2011年销售额达到了50亿元。
但自2010年开始，中国电子商务市场迎来爆发式发展，成为一支不可低估的新势力，侵蚀着传统实体零售行业的市场份额。同时，国内经济近年也进入了结构性调整期。在这样的大环境下，广州友谊的营收和利润也出现了下滑。
如今零售业发展进入新阶段，特别是在新零售（企业以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式）环境下，传统百货会面临哪些冲击？
“友谊书苑”举办“文化广州_水墨友谊”——“书写文明”岭南画家新春献福公益活动
江国源坦言，“挑战是肯定有的。” 但他认为，电商并不是广州友谊业绩下滑的主要原因。“电商的影响不算大，因为我们跟电商重复度没那么高，包括经营的品牌和单品的单价。部分标准化的产品会受到一些影响，比如对小家电产品、标准包装食品等。”广州友谊有一批忠实的高净值的中高端用户，同时江国源清楚传统百货的优势是“看得见摸得着”。他也深谙消费者心理，坚信消费者对线下购物的信心，长期以来建立起来的相互信任关系是电商无法取代的，“消费者在广州友谊商店买东西放心，因为跑得了和尚跑不了庙。”
他说，中国经济处于结构性调整阶段，“零售行业是宏观经济的晴雨表，受经济转型影响是比较大的。”他分析说，居民消费逐步回归理性，消费者更追求品质、性价比和体验型消费。“这几年消费回归理性，现在（的消费）才是刚需。现在我们（的营业规模）在30亿元左右。而且经过这两年的创新调整，我们也站稳了（脚跟）。”江国源给出一个数据，今年上半年广州友谊营收利润实现同比增长。
新零售再出发
江国源说，在跟顾客的沟通中了解到，电商提供不了现场体验。“有些产品真的要试过，自己感受好了（才下单）。”他举例说，买手表或其他一些贵重的产品，顾客要来看一看，这是消费心理，“看得见摸得着嘛，这点很重要，（商店）有一种现场感。”江国源认为，不同的年龄阶段有不同的需求，年轻的时候是是奋斗期，购买一些商品可能对价格、便利性要求更高一点，这部分人群可能选择电商多一点。但有了家庭、有了孩子以后，再加上消费者有了更高的收入和更多闲暇时间，可能还要考虑家庭关系等各方面。他们会带孩子去公园、去购物中心转一转。
经济实力到了一定阶段，消费者要买优质产品，“不能说一个鼠标就搞定了。人是社会人，购物不仅仅是买东西，更是一种生活方式，请朋友们喝个茶、跟闺蜜逛逛商店，有个人帮你参详一下，然后跟服务人员沟通、交流，说说自己的体会。这不仅仅是解决购物需求，还有精神心理的需求。”
VIP宾客参观苏绣展上展出的苏绣长卷《永乐宫壁画》
同时，他也看到，现在电商也遇到瓶颈，电商巨头在不断地开线下体验店。“现在如果一味地还想开（电商）平台，不太可能。电商的应用、智能化信息化技术的应用，更多的是做好营销和服务，依托线下，然后嫁接线上一些好的技术工具，为客人提供便利。”
在新零售形势下，广州友谊也在拥抱变化，“我们自己也在积极思考实体零售怎么加互联网，实现线上线下的融合。以往社会的竞争理念是非此即彼，要么你颠覆我，要么我颠覆你。其实在商业的世界里，更多是一种和而共生。”江国源说，线上跟线下没有绝对的矛盾，“PC端、移动端、实体端，线上、线下都是一种渠道，一种技术，做好零售最终还是要回归本质——消费者需要的是好产品、好服务、好的性价比、好的体验。”
“所以这几年我们的改革创新和调整优化就是围绕这些方面来做，把产品、把服务、把体验、把性价比做好。”他说，新生代的消费群跟60后、70后不同，他们不仅要买到自己需要的产品，还看重消费的场景体验，“所以一定要因时而变。”
自2016年底起，广州友谊集团实施打造绿色环保理念与现代生活美学相结合的体验空间。为了改善商场购物体验环境，广州友谊聘请台湾设计师对经营布局进行重新规划，对商品品类进行重新编辑，对鞋类专区的展示柜台进行重新设计，增加家居生活馆的自然采光，在超市蔬果区布置更多绿植……
“首先颜值要提升啊，不能说我是老牌子企业就要一副老样子，要跟上新生代的审美，总是老面貌，谁还愿意来这里？”谈起商场的环境变化，江国源颇为满意。
他说：“传统百货要多一些美学的东西，包括动线、柜台规划、空间规划等，打造出美学生活体验空间。“这两年改下来，我们很多品类同比增长挺好，比如化妆品、女装和名表。我们也在对接现代的超市，提供充分的可选性，增加生鲜品类的东西。
除了提升颜值，做好话题营销也是广州友谊的创新举措之一。“我们一直做时尚品牌，我们有优势，去年我们做了很多活动，也是增加吸引力，吸引眼球。”
近年来，广州友谊也加大了新技术应用的投入，整体升级了商店POS系统数据库平台、实现集团属下所有商店收款台无线网络全覆盖、引入“无现金化”移动支付，提升消费支付便捷性。
实体店不会消亡
江国源认为，线上线下并不矛盾而是和而共生，二者各有优势，“各自都把自己做好，然后互相促进。”实体零售可以依托互联网，互联网也要依托实体，一些电商巨头近年来也不断在线下物色对象，从超市、社区生鲜、无人零售等多方面扩充自己的新零售版图，提供更好的线下体验，从另一个侧面也反映了实体零售的发展前景，“实体消亡论”是站不住脚的。线下实体店有场景体验方面的优势，“购物要有一种有温度、有温情的（体验），因为人是社会人，你全部跟机器交流，那没意思的。”江国源对实体零售未来充满信心。
“我们不仅仅提供优质产品，还提供一种美好生活，要成为美好生活的服务商、供应商，那我们的发展空间就大了，就包括衣食住行产品，还可以跨界融合。”作为广州友谊现任总经理的江国源，也在广州友谊扎根31年。从1987年的实习生，到现在的总经理，江国源感慨万分，“我相信实体零售业大有可为的，美好生活大有可为。”
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