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專業諮詢 精準服務
昨天，已旅居澳大利亞的老三回國了,到廣州專程來看我，嘻笑怒罵，感概回憶，學年年代的很多故事又一一翻出。終於我們談到一個嚴肅的話題：我經常看你的微信文章，有關小鎮的幾篇寫得很好。但我想問你，高雅文化靠載體表達，那生活中的文化靠什麼表達？
我怔怔地看著她，她悠然一笑說：“細節。你是做房地產出身的，為什麼國外的房子能保存幾百年，如紅酒一般沉澱出醇厚的文化，而國內的房子卻是建了拆，拆了建，無論多麼現代，卻絲毫感覺不到文化，為什麼？”
我又深深地看著她。她又問：“你做的小鎮能留得住人嗎？為什麼中國很多小鎮只能是以觀光遊覽為主，而不是旅居、暫居、度假為主？而國外的很多小鎮卻讓人去了不想走，去了還想去？”
獨特的風光，恬靜的環境固然重要，但國外小鎮最有文化的地方難道真的體現在無處不在的細節？我再次怔怔地望著一別十多年沒見的老三。
“成也蕭何，敗也蕭何”，如果將這個典故套用在特色小鎮上，左右小鎮成敗的“蕭何”又是什麼呢？答案不一而足，但有一個決不可忽略，那就是細節。一個在遊人心尖上跳舞、勾引他們遊興與情趣的小精靈。
設計典雅、高明的細節不僅可以提升小鎮的品味與格調，而且可以成為吸引遊客的“興奮劑”，當然我們一定要玉“細節”於成才行。我把我與老三關於“細節”的談話整理如下，希望通過拋磚引玉，給諸位帶來更多獨特的創意和更深層次的啟迪與思考。
細緻入微的服務品質
為讓遊客看到更美的景色，烏鎮的東柵開創了管線地埋，不讓電線擾亂視線。路燈冬天多長時間擦一次，夏天多長時間擦一次，都有精確而嚴謹的次數考量；民宿房東夏天送一杯冷飲，冬天要送一杯熱飲。房東擦地板，要用幾塊抹布，什麼時候用哪塊，那個地方用哪塊，都有特別的規定。
你會在意你的番茄炒蛋放了幾個雞蛋嗎？陳向宏會，他會告訴你，四個。你怕不怕喝醉酒倒在地上不省人事？陳向宏怕。如果你喝醉了，後面會跟著一個人，不遠不近，你躺在地上不省人事，他會免費抬你回去……
烏鎮的遊客80%是散客，但超過50%的是再次光臨。這裡真好，來了還想來，因為陳向宏一直在替遊客著想，而且用心在為他們著想。
你用心了，遊客自然就會放心。世界互聯網大會來了，來了就不走了，選擇烏鎮作為永久會址。感動人心的永遠是細節，讓人難以忘懷的往往也是細節。
如果你的小鎮能有這樣細緻入微的服務品質，你的小鎮的格調能不高嗎？你還愁沒有遊客不會前來？他們的口碑就是小鎮最好的移動廣告。
暖人心房的小節之禮
你會笑嗎？你肯定會。但是你會真誠地笑嗎？你會發自內心地笑嗎？你還能肯定地回答這個問題嗎？
要做到真誠的、發自內心的微笑是不太容易的，這需要你具備一顆“利他主義”的心，時常站在遊人的角度替他們著想。在服務行業，服務的品質在三米之外，四目相對時，就已然良莠立判。
上月中旬，我在袁家村考察，無意間被民俗村巷子裡的一家雕版民俗畫店所吸引，見店裡一位老大爺正在櫃檯前喝茶，本不打算進店的。可四目相對時，老人放下茶杯，衝我微笑示意。坦誠地說，衝著那和藹可親的笑容，我的腿竟不自覺地被拽了進去。進了店，我看到店裡堂屋的方桌上放著紅的綠的雕版，於是饒有興趣地問道，大爺，這些雕版是什麼木料製作的？見來客相問，老人走出櫃檯，熱情地迎上來，介紹著雕版的材質、印刷的紙張、不同類別的年畫等等。見筆者興趣很濃，於是又把話題轉移到雕版畫的內容上來。
老人始終微笑地站在我一米開外的地方，有問必答，而且輔以簡單明瞭的介紹。要走了，我跟老人握手，他的手很暖握得很緊。走出了店門五六米，回頭看時，老人依舊站在門口，臉上帶著慈祥的笑容。這段場景讓我倍感溫馨，一天的遊樂心情為之大爽。
現在想來，老人為什麼會目送於我？私下推測，可能他覺得有人尊重他的創作，能傾聽他的講述，他便用目送的方式回之以禮、報之以節。目送這個禮節，現代人聽得很少了，更別說十里長亭，折柳而別這樣的浪漫之舉。老人用這個禮儀的目的，不僅有心懷感謝之意，更有得到認可的那份欣喜之情。為他人提供服務，重在用心用情，多一份細心，多一份尊重，多一份理解，多一份包容，便會多收穫一份快樂。快樂自己，也快樂遊人。
匠心獨具的神來之筆
曾經看到過這樣一則報道：某江南小鎮在製作排雨管道時，煞費苦心，將各式容器通過巧妙地組合與搭配，讓雨水降落的過程變得有聲有色。這些容器都是老物件，包括各式各樣的彩色花盆、水壺、玻璃缸，甚至不同形狀的陶器、瓦罐都派上了用場。
這些掛在牆頭，隱藏在綠植之間的懷舊掛飾，在小雨來臨的時候，和聲齊鳴，叮噹有聲，徜徉在這樣古色古香的小巷子裡，再撐一把油傘，那心情該是多麼愜意！
無獨有偶。我曾在重慶遊覽時，走過一條小巷。巷子不長，在一個悠緩坡道的拐角處，五六間書吧、酒吧、陶吧連在一起，比鄰而居。不知是精心設計還是有意為之，這幾家小店門口均懸掛著風鈴，樣式、造型與所從事的生意十分搭配。
陶吧懸掛的是用不同色彩與形狀連在一起的陶片組合而成；書吧懸掛的是玻璃質感的書籤樣式，上面有古典繪畫和詩句；酒吧就浪漫多了，居然掛著不同的酒杯和特製的小酒瓶，讓人既覺得可愛，又覺得出乎意料。有不少遊客專門駐足，詢問這些特製的小酒瓶在哪兒買的？
店家介紹，這個拐角處正處於小巷的風口，微風襲來，鈴聲清揚，幽遠綿長，讓這個靜謐的小鎮頓時有了一絲靈氣、一份優雅。拐角處，正是遊人喜歡留影的最佳構圖地段，這幾家小店很會“投懷送抱”，且不說店裡的佈局與陳設，單說這些風鈴懸掛的高度，就一定經過精心設計與測量。遊人舉手皆可夠著，而且長短搭配，個子矮點的，可以夠著垂得低點的，個子高的，自然可以夠著高處的，十分契合各類不同遊人留影的需要。看著遊人如織，店家氣定神閒，好不開心。
我也不禁為這幾家小店“神來之筆”的點綴叫好。留了影，自然是要給人看的，自然是要上微信圈子裡發佈的。於是，這個“廣告”就在不經意間傳遍四面八方。於無聲處聽驚雷，這才是創意的最佳境界。
炊煙四起的詩情畫意
我們雖然不能穿越歷史迴歸過去，但是，可以儘可能地保留過去的印跡和情懷。當一切都被現代化氣息所覆蓋時，原始的美將會成為另一種特立獨行的風景。
人們對旅遊精神層面的追求，使原始的、尚沒有被破壞的小鎮和鄉村成了稀有資源，成了人們寄託情感、追尋質樸與寧靜的首選旅遊目的地。不管在世界任何角落，小城鎮都代表了一種舒適自然的生活方式。小鎮裡的人們日出而作，日落而息，自給自足，與世無爭，喧囂與他們無緣、浮躁與他們無份，他們在自己的世界裡怡然自樂。
除了可欣賞的美景和讓人羨慕的小鎮生活方式外，還有誘人的小鎮美食，去小鎮旅遊可一舉三得。欣賞美景、體驗民風、品嚐美食，何樂而不為呢？這些似乎都沒有刻意表現細節的地方，但是，保持本色、未加修飾、渾然天成，就是最大的細節表達。
無論是小鎮還是鄉村，最吸引人的細節是生活氣息，離開了人，離開了純樸的生活方式和煙火味道，人工刻意營造的再精緻的物與型的“細節”都是沒有生命力的。沒有生活，就是死城一座。
所以，詩情畫意中不能只有高天之上的雲捲雲舒，更要有厚土之上的炊煙四起。因為，所有細節的營造不能脫離於生活而單獨存在，這也是做小鎮和鄉村必須遵守而不能丟掉的基本法則。
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