各位讀者朋友，中國快遞行業在快速發展的同時，也伴生著一些需要解決的問題，業內外對問題的關注、討論和交流，有助於激盪思想、形成共識，推動行業持續快速健康發展。本期與廣大讀者朋友分享一篇文章，作者是國家郵政局發展研究中心特約評論員，文章對前不久“快遞行業過度偏袒消費者”一說提出了自己的看法，歡迎讀者朋友們鑑賞。鄭重聲明，文章只代表作者觀點，不代表本號立場。我們希望，百花齊放，百家爭鳴，各方面共同培植中國快遞沃土，走向現代化強盛之路。
前幾天看到某公眾號發了一篇《快遞行業正陷入過度偏袒消費者的旋渦》的文章（大家可以去搜一下看看），對其中的一些觀點和分析邏輯感到有點不解，並有一些不同的看法。
文章從一個段子式的快遞投訴案列開始，說明現在很多快遞投訴內容的滑稽甚至無厘頭，然後再通過一些快遞員被投訴的案列，說明現在只要快遞員被投訴，不管是不是快遞員的錯，都會被公司處罰的這種現象普遍。最後得出以下幾個結論：
（1）這樣的評判模式（不分青紅皂白的處罰快遞員）正在加速快遞從業人員的分離，正讓整個行業變得越來越沒有尊嚴。本來行業就面臨著缺人的嚴重挑戰，也缺少應有的尊重，現在這個問題正變得更加惡化。
（2）消費者是要保護，但不能過度偏袒，過度偏袒消費者正讓整個行業陷入一種危機，是時候改變目前一邊倒的評測模式了。
（3）解決的策略是：把每月申訴率數據改為內部通報，定期發佈消費者服務質量評價報告和大數據時效報告，以此更加公正、客觀、全面地反映服務質量，由此減少甚至是消除對行業的不公平評價。同時，對於惡意申訴的欺詐行為，國家郵政局層面也要建立黑名單，做好公示，在保護消費者權益的同時，也保護快遞企業的權益。一旦發現，加強輿論宣傳，對欺詐行為嚴懲不貸。
首先這篇文章揭露了目前行業上普遍存在快遞員被惡意投訴並被公司隨意處罰，且快遞員現在生存環境惡劣，且得不到社會尊重等現象揭露我也表示認同。但從這個現象中得出的幾個觀點我不太認同，我們一一來分析一下（純屬觀點探討，沒有任何其它目的）：
觀點一：快遞員被隨意處罰，到底是誰造成的？
快遞行業有沒有問題？快遞員服務中有沒有問題？客戶有沒有問題？肯定都是有的，這些都是快遞行業快速發展中不可避免的，也是快遞企業前期粗放式管理所積累的一些歷史問題逐漸顯現或集中爆發已。這個時代，不是消費者太囂張，太被寵愛，而是一些快遞企業不適應這種變化而造成的。
其實，快遞員被投訴是正常現象，作為服務行業，甚至受了委屈被惡意投訴也是正常，但關鍵是其身後的快遞公司要給快遞員們一個正確的評判，而不是出了問題就一罰了之，這最後傷害的肯定是快遞員和基層員工的心。而快遞行業的這一現象正是我們說了多年的“以罰代管”現象，老漂認為這正是某些快遞公司的管理出了問題，是一種“懶政”。
第二：消費者真的被偏袒了嗎？
文章根據快遞員被客戶無理投訴從而被公司罰款和懲罰，從而得出現在的快遞消費者被寵壞了，我們有些偏袒消費者了。這個觀點我是不贊同的，作為消費者，反正我是沒有絲毫被偏袒的感受。
目前，的確存在著一些刁蠻和無理客戶，不尊重快遞員，甚至刻意投訴快遞員的情況，並造成了一些冤假錯案，導致快遞員被罰款。但實際上任何服務行業都存在這打人、態度囂張的客戶，這不唯獨在快遞行業的，這樣的投訴都是一樣存在，難以避免，但這些肯定不是主流，大多數投訴應該都是有理有據的，這個時候有一個投訴處理通道來處理，說明這個行業還是正常的。之所以給人造成過分偏袒客戶的印象，主要原因還是快遞公司“以罰代管”的制度造成的，現在很多快遞公司，不管什麼投訴，只要有人投訴，就不分青紅皂白的板子打在了快遞員身上，因為自己的員工好管呀，所以給人的感覺我們偏袒了消費者。
觀點三：真的是郵政監控造成了這種偏袒嗎？
文章把對快遞員的任意處罰的責任歸咎於是郵政監管部門每月公開的投訴數據而造成的。我感覺這個靶心是否弄錯了？似乎有點邏輯混亂。如同一個孩子考試沒考好，家長責怪老師批卷子太嚴格一樣。
首先，快遞員被惡意投訴這種現象客觀存在，我們前面已分析了，投訴屬於正常，但不正常的是我們有些企業的以罰代管制度這樣一個行業潛規則，這已是說了多年的老問題，出了問題不管青紅皂白就罰款，這是誰的錯？
這是企業的問題，企業的管理問題，企業的懶政造成的，因為快遞公司們覺得這個罰款來的最有效，並且能為企業帶來創收，甚至現在內部罰款已經在快遞企業總部利潤中佔了非常大的比重，屬於一塊重要利潤源。我想，這個板子肯定不能打在監管部門身上，如果按照這篇文章中所說，讓郵政監管部門取消對外公佈而改為內部公佈。這樣快遞總部就不會對快遞員和加盟商罰款了嗎？我想肯定不會，因為這不是主因，這樣沒有了監督，可能會讓一些企業更加肆無忌憚。如果真那樣的話，消費者和公眾的知情權又在哪裡，我們不知道哪家快遞公司做的好還是壞，誰又來保護消費者的權益呢？另外，政府信息公開逐漸成慣例，難道我們現在又倒回去不成？四、是要減弱對快遞公司監管，
還是要加強監管？
老漂是大物流行業的，我以前就寫過好幾篇文章，痛訴傳統物流行業的多頭管理，羨慕快遞行業有一個“親爹”管著，快遞遇到了問題還有投訴的地方，而我們物流行業如果遇到問題，都不知道找誰投訴，投訴無門。
我想快遞行業現在出現的這個問題，肯定不是改變監管制度。而真正要改變和要打擊的是快遞公司這種“以罰代管”制度，是讓快遞企業們去尋找到一個替代已罰代管的辦法，去想辦法去界定快遞員的責任，並進一步規範配送行為標準化才是解決問題的關鍵，而不是想辦法去削弱監督，把罰款歸罪於監管。相反郵政部門應該加強對快遞公司的監管，快遞監管部門不僅要保護好消費者的利益，也要切實保護好快遞員工們的利益，給他們開通申訴渠道，對快遞企業隨意罰款快遞員等不正常現象進行監督，給這些快遞企業予以懲罰，並能對這些快遞企業隨意處罰員工等現象進行某種監管，切實保護好快遞員工的利益。
最後再補充一點：病根到底是什麼？
如果說我們不敢得罪消費者，“偏袒了消費者”那是不準確的。應該是說快遞企業們不敢得罪，偏袒的是那些大電商平臺、大客戶，而並不是普通消費者。由於快遞企業們依靠他們的業務生存，所以就有點太寵著他們，太隨著他們了，所以行業才會出現低價競爭，才會答應他們越來越多的服務需求而不去提價，從而犧牲了快遞員們的利益，而消費者在這種制度下，體驗感反而有所下降，所以說偏袒了消費者這個說法是不準確的。
為什麼會出現這些情況，說白了，是快遞企業們自己沒有核心競爭力，沒有核心產品，行業競爭太激烈，自己不敢去挑戰客戶，所以我們有些快遞公司只能犧牲了快遞員和加盟商的利益，出了問題找他們，罰他們，這和郵政的監管似乎沒有多大關係，這是由於我們在供應鏈上處於弱勢地位，沒有話語權而造成的，這可能才是病根。
中心法律顧問單位：河北時音律師事務所
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