近日，《人民日報》刊登了一篇介紹西城區人民調解員劉躍新事蹟的採訪報道，觀瀾君全文轉載，原文標題：愛操心的老劉，有點忙。您還別說老劉是真的很忙，9月20日，司法部將開展人民調解大講堂視頻培訓第三講，劉躍新將為大家主講，敬請期待吧！
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劉躍新（右一）在為老年人提供法律諮詢。
身材瘦削，身板筆挺，戴一副加厚鏡片的近視鏡，拿一本厚厚的調解案例彙編。50多歲的劉躍新話不多，還透著點大學教授的氣質。
可真聊起來，聽他講如何解糾紛、化矛盾，東家長、西家短，才發現，這老先生心可真熱呢！
“調解工作有很多事兒要忙，光是最近婦聯繫統就有15場調解培訓課要安排。”一大早，劉躍新就張羅著去調解點看看情況。騎上司法局統一配備的電瓶車，老劉開始了忙碌的一天。
人民日報
事情釐清了，道理講明瞭，
老百姓的心自然就豁亮了
北京市西城區綜合行政服務中心131號窗口，這是人民調解員劉躍新每週一接待當事人諮詢調解的地方。從事基層人民調解和法律服務30年來，劉躍新的調解經驗越來越豐富，名氣越來越大，不少人奔著他而來，“有什麼想不通，解決不下去的事情，都跟劉老師聊聊。”
前一段時間，一位老太太為了閨女的事兒，找到劉躍新。老太太一來就說，“我閨女被騙了，您能不能勸勸她！”劉躍新仔細一問才弄明白，原來，老太太是對姑爺不滿意。
閨女和姑爺結婚時，姑爺答應婚後把北京的一處房產過戶到閨女名下，這都好幾年了，一直沒辦。老太太擔心閨女受委屈沒保障。
通過和老太太閨女的溝通，劉躍新發現夫妻二人關係不錯，閨女認為過不過戶沒關係。“老太太最擔心的是閨女過不好，我就告訴她，一直和姑爺在這件事上較勁，勢必會影響他們小兩口的感情。這是您想要的嗎？”聽完劉躍新的勸解，老太太想通了，也就不再糾結此事了。
事情釐清了，道理講明瞭，老百姓的心自然就豁亮了。作為基層一線的調解員，更多的工作是在回答當事人瑣碎的詢問，通過“單獨調解”，將矛盾消除在萌芽狀態。
“當下，人民群眾來諮詢的矛盾糾紛中，真正需要打官司的很少，大量的當事人是比較茫然的，對自己的訴求是否合理沒有概念，需要有人指個方向。”劉躍新給自己的定位是做個指路人，“在當事人遇到困惑時，告訴他們該怎麼選擇，通過諮詢講解給老百姓指條道兒。”
1993年，自學了法律專業的劉躍新開通了一條法律諮詢熱線。在工作中他發現，群眾的很多需求並非都要靠訴訟解決，於是他嘗試運用自己的法律知識給群眾做調解，沒想到，一做竟快30年。
今年6月，司法部舉行全國人民調解專家頒證儀式，劉躍新是其中之一。“能幹多少幹多少吧。”劉躍新說。
關鍵在用心，表面解決事，實際開解人
作為被信任的第三方，劉躍新總結了不少調解的方法和技巧，其中最管用的是“望聞問切”四字：
“望，通過觀察當事人的外表、舉止等判斷對方的脾氣秉性；聞，通過傾聽對方的講述，判斷對方的文化素養，以及對方的理解能力和溝通能力；問，通過詢問找出對方有意或無意中疏漏的環節，並通過當事雙方的表述對比還原事情的真相；切，抓住事情的要害，找到雙方都能接受的切入點，最終解決問題。”
一起要鬧上法庭的相鄰權糾紛案件，劉躍新就是用這四個字化解了矛盾。“趙李兩家是前後院的鄰居，趙家在前院，臥室後窗位於李家房屋正前方。不久前，趙家後窗被李家蒙上了塑料布，通風、採光都受到影響，兩家鬧得不可開交。李家說對方養了貓，味兒大，實在受不了才將窗戶封上。趙家說，李家是在找茬兒…… ”劉躍新介紹，在這起糾紛的化解中，他最終的“切入點”放在了雙方既是老同事又是老鄰居這個事兒上。
原來，在和兩家拉家常時，劉躍新找到了問題的癥結：李家想要在院子空地建個小房子，因為正對著後窗，趙家不同意，由此兩家產生了嫌隙。針對這一情況，劉躍新在“問”中讓雙方瞭解彼此的生活窘境。“對於老同事、老鄰居，是無須向雙方再講大道理的。”劉躍新說，解除這種“較勁”的僵持狀態，只需要有人給他們搭個臺階。
“調解表面上解決的是‘事’，實際上開解的是‘人’，把人說通了，事情自然也就調解成功了。”劉躍新認為，人民調解工作需要生活積累、綜合性思維，也需要情理法的綜合，但最管用、最重要的無非“用心”二字。“面對家長裡短的糾紛，不用心梳理問題和癥結，後面的調解點子也就出不來。只要心裡想做就能做到，不想就會視而不見。”
讓更多人懂調解技巧，將矛盾就地化解
北京市西城區黃南社區是個典型的老舊小區，這裡的916戶常住戶中，有80歲以上老人的就有100多戶，1800多常住人口中，60歲以上老年人佔了將近一半。
考慮到老年人多，最近，社區專門舉辦了一場講座，主題是“老年人應該如何保護自身權益”，主講人就是劉躍新。
“孩子多的爭奪財產，孩子少的又饞又懶……”一個個生動的案例，老人們聽得懂也聽得有意思，現場氣氛十分熱烈。
講座結束時，劉躍新讓大家猜他的年紀。望著他灰白的頭髮，有的猜60多歲，有的猜70歲，當得知他59歲時，大家還有點兒不信。“為什麼我看上去顯老？因為我為了老哥哥老姐姐們的事情太操心了！”現場笑聲一片。
580多次電視節目和490場普法講座，這是劉躍新和同事們這些年的成績單。“一個人的調解力量杯水車薪，要讓更多的人有法律知識。”劉躍新說，“小”區“大”事兒，現在針對老年人的詐騙活動多，他通過講解“老人被騙買‘收藏品’”等身邊法律故事，讓老人聽得明白加強防範。
“讓更多的人去掌握一些調解方法和技巧，要比我一個人去調解更好。”面對越來越多慕名而來的群眾，劉躍新用經驗分享的方式，幫助更多的人。為提高人民調解員的業務水平和能力，劉躍新和同事們在專家的指導下，撰寫了《人民調解培訓師暨首席（骨幹）人民調解員培訓綱要》，組織340多場次各類調解業務培訓。
不久前，西城區信訪訴求人民調解委員會成立。“要給老百姓多一些發聲的出口。”正是像劉躍新這樣的基層一線調解員們，奔走在化解矛盾糾紛第一線，以情動人、以理服人、以法育人，為社會築起了公平正義的第一道防線。
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