如果你是一名企業家，你所該知道最重要的一件事就是：如何吸引顧客，並永遠的留住顧客。
而如何永遠的留住顧客，比吸引顧客還來得更困難。
許多品牌在行銷上砸了大量的金錢，短期內也確實成功吸引了顧客，提昇了營業額，但後來卻因為沒有留住這些顧客，而浪費了先前的投資。如果沒有長久的顧客，你也無法獲得長遠的成功。
1. 讓顧客服務成為一種文化
以Apple為例，一旦人們買了他們的第一臺MAC或iPhone，都會深深地被吸引，「用過蘋果，真的就回不去了。」即使蘋果的產品也有它們的缺陷，但用過的人很少會再去買PC或其他品牌的手機。這箇中的秘密是什么？
對顧客而言，MAC和iPhone不僅是商品，更是一種生活的「態度」。與其說Apple的忠實顧客喜歡他們的產品，不如說他們的生活已經和MAC及iPhone密不可分。
如果你想要建立顧客忠誠度，就應該以此為目標;為了達成這個目標，你必須讓顧客服務內化成企業自身的文化，讓你團隊中的每個成員都以帶給顧客最優質的服務為使命。
2. 光是積極是不夠的
幾乎每個顧客都會喜歡和一個開朗、有吸引力的工作人員談話。但如果工作人員根本不知道他們談話的重點，且沒有把顧客的問題聽進去，那就一點也不令人愉快了。
無論是任何事情，永遠別假設你知道答案。如果你心中已經有解答，也別急著下定論，並且要儘量蒐集任何能證實這個解答的證據，也就是做最少的假設、做更多具有意義的觀察。
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