當我們已經對“華為消費者業務的起點和終點都來自於最終消費者”耳熟能詳之後，華為又提出了一個“24 ℃的服務”。作為技術型公司，除了產品和技術上迭代升級成行業標杆，在服務方面，華為也緊隨市場與用戶的需求，甚至提供超出用戶預期的服務。
4月12日，華為新旗艦P20系列新機發佈會在上海舉行，徠卡三攝與AI加持讓這款手機擁有了單反級的攝像效果，讓手機攝影技術實現了革命性的進展。而人們在為華為手機優秀的性能打call時，華為消費者業務大中華區總裁朱平傳遞給我們的華為服務，則帶來了新的震撼。
服務是華為的核心競爭力
在朱平看來，手機產業，唯一不變的就是變化。因為受行業特性的影響，可以說智能手機行業基本上綜合了所有的消費品需求。華為研究各種消費品領域，無論是快銷、慢銷等等，希望能夠更好的服務消費者。
“手機行業有兩個比較大的特點。一是受技術發展的影響很大。二是用戶體驗的要求更高。基於這兩點，就需要我們的技術、產品、服務不斷提升，厚積薄發。”
24℃服務，是一種人性化的服務。“人體最舒適的溫度是24℃，但是每個人是不一樣，是否可以讓每個人感受最合適的溫度，在一個統一的平臺上、在一個很大的平臺上實現這種舒服的服務，對於我們來說是一個未來的方向。24℃，不要高不要低，但是對於每個人來說會有不同的差異。”
而華為的24℃服務有哪些內涵和外延呢？
華為將大服務的概念引入手機。大服務就是包括渠道、零售、售後、傳播、會員和供應在內的全場景體驗服務，以此達到用戶滿意的全場景體驗。“我們的服務，核心永遠是以消費者為中心。”華為希望通過渠道、零售、服務優化、供應鏈、甚至包括營銷環節等聯接用戶的需求觸點，達到心靈的溝通。對內，也要有相應的機制，拉通各個內部節點，起到協同效應，高效支撐用戶體驗的運營。因為要提供優質的服務，效率至關重要。這也是華為一直努力的方向。
“以前說每一臺華為手機背後是千軍萬馬，這個千軍萬馬不僅僅是我們18萬員工，也包括我們外界的技術平臺，還有產業的合作伙伴，通力合作，才能更好地服務於用戶。”
而具體到實際當中，一組數據可能更能說明一些問題：在全國範圍內，華為已經建設約2800多家體驗店，其中，縣級城市約2000家。
華為的服務內容得到不斷的提升和優化。2017年，華為將每個月第一週的週末定義為服務日，2018年3月，將2天延長為3天，同時，在服務內容上也增加了很多免費的項目。包括清洗、換膜、免費維修、手機使用培訓等。服務日活動得到了很好的用戶反饋。
此外，用戶可以通過線上的APP、公眾號、還有華為的官網等各個渠道進行售後服務。預計2018年5月，還會增加線上排隊的服務，以節省用戶時間成本，提高服務效率。另外，華為也加大了售後服務的投入，包括今年新增服務熱線300多個，未來還會增加服務人員規模，同時也會增加服務人員的培訓、對產品的掌握力，應對用戶界面的能力。
而在新零售方面，華為建設了“智能生活館”形式的體驗店，將帶來消費體驗的全新升級。“總體來看，消費者購買和服務渠道現在很多元化，我們不會重視線下忽略了線上，也不會重視線上忽略了線下，關於體驗店數量，現在以每年大概10%-20%的速度穩步提升。”
用心為用戶呈現藝術
而在給消費者帶來更好的體驗方面，華為可以說費勁心思，想要帶給人們更多觸動內心的東西。
華為P20發佈會帶給大家的感受是，既科技酷炫，又充滿了藝術的心靈震撼。而這正是華為想要的效果。
“所以我們不僅要在產品研發技術上不斷創新，也要在各種外界元素、概念上不斷創新，而這種創新的基石，就是人們的內心感受。主持人只是發佈會的形式，無論從今天發佈會的現場設計還是過程來看，都能看出我們很多環節都是去用心呈現。”朱平總結到。
華為P系列的定位是科技與藝術的融合，這種態度在發佈會得到了很好的表達。通過邀請王潮歌來參與發佈會藝術指導，讓這種技術與科技的結合實現了完美詮釋，讓這場發佈會不僅僅是一場手機發佈會，而是一場藝術與科技的動人對話。
“王潮歌導演一直以來也是華為公司的老朋友，她對華為的產品和新品一直也很關注。於是我們就跟她聊了一下，這其中她說了很多她個人的想法，對我們有很多啟發，這也是觸動我們來請她來做今天這場發佈會藝術指導。”
不能為了擴張而犧牲服務體驗
在朱平看來，華為一直是比較穩健的長跑型選手，不會過多地追求擴張，讓結果影響了過程。“我們認為絕對的過程、絕對的結果都過於絕對。總體來說，在消費品領域尤其電子消費品領域，結果別影響過程，否則可能就會吃虧。我們不會為了追求銷售，而忘記過程。我們也會以消費者為中心，不忘初心，以始為終，不能浮於表面，搞形式化的內容，用戶口碑是我們最關心的。”
而在保證用戶體驗下的利潤增長方面，華為有自己獨到的認識。
“我們經常說不忘初心，就是要找到問題的根本在哪裡。”對華為來說，那就是不斷優化技術，不斷挖掘成本下限，不斷地帶給消費者最實惠的產品。
“即使我們達到了利潤的指標，我們還是要不斷挖掘成本能力，我們只有不斷挖掘自身潛力，才能把全球最好的技術的體驗帶給用戶，同時還能讓我們的合作伙伴實現共贏，這樣大家才能夠共同健康持續發展。”
對於華為來說，在保證技術優勢前提下，保證成本是其前進的基礎。我們有進行全盤佈局，通過整個系統的跟進，包括供應鏈、系統等層面，不斷圍繞環境變化進行調整。
面對不斷變化的未來，華為將借力人工智能技術，在以消費者為中心的目標前提下，不斷的調整和變化。保證成本優勢讓華為不斷去提升自己的能力，獲取健康的生態發展。
永遠把用戶的體驗和服務水平放在第一位，無論是在業務的起點、過程還是終點。而從消費市場給出的業績反饋也證明，華為以消費者為核心的企業價值觀的正確性。
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