最近的滴滴事件相信不少人都有耳聞了，其中比較關鍵的一條消息引起了黑馬的注意。
民警要求滴滴客服給出司機信息直接被拒絕，這操作黑馬只能說
耽擱了警察執法的人，我™還真不好說。。。
喜歡尋求刨根問底的黑馬果斷去了解了下這背後的深層次原因。果然，這客服是“假的”！滴滴客服全都被外包出去了！都不是滴滴自己的人！
但不得不說，客服外包在互聯網領域看來似乎是一個很普遍的現象了
我們再來看看這些外包公司的其中一些服務對象
嗯，光看上去似乎沒什麼不對勁的，大家都在用嘛是不是？
那麼為什麼這些大公司要使用這些外包公司呢？歸根結底還不是因為錢？！
一個正規的互聯網公司提供的崗位都要包括以下福利：五險一金和帶薪休假福利等等，這對於一個企業來說無疑是一筆巨大的開支，畢竟公司做大了，客服不能太少啊！
這個時候外包公司就應運而生了，一般在外包公司的工作人員勞動合同直接和外包公司簽訂
工資只有基本工資和效績獎勵。
（滴滴成都區的招聘公司）
什麼五險一金雙休的想都不要想！
並且，外包人員的權限很小。小到什麼地步呢？
比如：
你好，我要投訴剛剛那個司機車上有煙味！
好的呢親，是剛剛的那筆訂單嗎？
是的。
嗯嗯，好的呢，我們這邊經過核實
已經對司機做出了處罰請問還有什麼可以幫你呢？
沒有了謝謝
嗯，感謝你的來電祝你生活愉快，再見。
相信這上面的一幕畫面大家都熟悉得不能再熟悉了，你覺得司機是真的被處罰了嗎？不好意思你實在是太天真了
一般遇見這種事情客服可以選擇上報處理，或者只是安慰你幾句口頭說會懲罰司機。但是基本上這些投訴都不會上報，就像這一次的滴滴事件。前一天客人都還在投訴司機，可是司機第二天還是在正常的跑單。可見這背後的某些原因，誰又能說的通呢？
現如今，為了節約成本客服外包儼然已經成為了主流。 再來看看他們的招聘需求 。
（圖片來源於58招聘，外包公司信息如上）
當然我們還可以看到其他的公司招聘，比如：OFO
（OFO的客服招聘）
（外包公司的合作機構）
其實從從企業的角度考慮，這樣外包客服還真沒錯。是的，真沒錯。記得曾經有一位大佬說過一句話“資本是逐利的”，從企業利潤的角度看這樣做沒啥大錯。但是，黑馬要說但是了。像滴滴這樣的科技公司的客服外包，卻是不值得倡導的。
滴滴作為一個服務平臺，客服是連接用戶的重要渠道。或許是因為一家獨大了吧，滴滴對待用戶的態度也發生了180度的大轉變 。
在這次的事件中，黑馬認為滴滴的客服真的要承擔最大的責任。為什麼這麼說呢？因為前一天已經有用戶在投訴該名司機存在騷擾用戶的行為了，可是，滴滴的兩小時答覆就是一個笑話。
回頭想想，要是客服及時進行了反饋並查封了該賬號，這場悲劇難道不能被避免麼？
可是沒有這種可是了。
客服每天的電話接聽量決定了他的工資，工作的枯燥使得他們必須要不厭其煩的接聽更多的電話。所以客服處理投訴的意願本來就不強，他們本能的想多接一點電話多掙一點錢，好打專車。
另一個原因，就直接和外包模式相關，作為外包公司，你處理投訴的能力直接決定了滴滴會不會信任你要不要繼續與你合作。可以想象，外包公司為了討得金爸爸的歡心，顯示自家的客服的處理能力。很有可能將一部分投訴直接隱瞞，所以滴滴公司的自己人都不知道
自己的真實運營情況
其次，作為外包公司，客服的權限真心低的可憐。他們唯一能做的就是道歉、安慰、我幫你反饋一下。
這種外包的“一把攬”行為可謂是百分之百砸公司的口碑。
滴滴要麼收回客服的這部分位置交由自己運營，要麼收回所有反饋與投訴渠道第一時間獲悉用戶投訴情況（曾經黑馬打電話投訴，客服掛我兩次電話）以免再次造成信息。還要交由滴滴團隊安全審核，兩小時內再給答覆的這種浪費時間的行為。
另外，黑馬還想再說一點。滴滴外包的客服腦回路是不是太清奇了？打電話直接問司機用戶是否上車那邊的司機說沒有他居然就信了？
然後再給警方的答覆用戶沒上車，至今黑馬都能從受害者的字裡行間中感受到滿滿的絕望，時間就是這樣一分一秒的被浪費。
哎，逝者安逸，願天堂沒有外包客服
閱讀更多 黑馬公社 的文章
