前幾天，廣東帥氣外賣老闆秀到點點眼前。因為被投訴外賣有頭髮，老闆怒剃光頭，在外賣上寫下光頭日記，還被網友逼開了微博。
網友邊吐槽老闆太騷氣，邊瘋狂下單蹭熱度，可以說是外賣商家回覆的投訴的史詩級教科書了。
點點前天在群裡簡單問了一句：“點外賣遇到過最糟心/生氣的事情是什麼”
點粉們的情緒便如同黃河決堤，一個個火速曬起了外賣辛酸史。
@許月華
點了麻辣燙（串串香）明明說了一點點辣，卻特別辣，因為我不敢吃辣。
@廈門狸叔
沒送到可以退，最氣的是送來了，但是沒送對，等你發現的時候，只能被動接受。還有很抓狂的事情就是，備註了不要xx，送到後還有！eg：備註不要蔥，結果全是蔥，我...
@阿白
最生氣的是……忘給餐具。
@A!XSK泡菜戰神
乾飯太硬了沒有澆汁！在點餐的網站上面留言的商家沒有做到。比如要求不要酸菜要蘿蔔乾，但是說了也是白說。
點點總結了一下：
在點粉們聲淚俱下的控訴中，佔於外賣控訴排行榜TOP5的主要是：
點點不禁好奇：
面對以上諸多外賣投訴或差評，外賣商家心裡到底在想些什麼？難道沒想過要有所改變或補救？
於是點點採訪了廈門4大較為知名的外賣， 這4家外賣在長期積澱下都已形成了自己的品牌。美團、餓了麼評分4.7分以上，好評率達80%以上。（屬於廈門外賣行業中非常有口碑的外賣商戶了）我們先來看看他們到底是誰？
①號受採訪人：小九品烤魚
太愛“吃魚尬酒”，3個90後設計師辭職創業賣起烤魚，年銷10000條！
②號受採訪人：蝦ByBy
③號受採訪人：王媽麻的拿手菜
坐看，廈門的這隻椒“麻”雞如何撥動你的心絃！
④號受採訪人：飯員外排骨飯
對於點粉們吐槽的內容，他們有什麼話說？
1、“因為配送導致遲到和灑餐，你痛我更痛啊”
所有商家一致告訴點點，為自己家帶來最多差評的便是配送問題。
配送問題包括：沒有騎手接單導致遲到、騎手送餐中遲到（找不到路或者下雨或者騎手接單太多都可能引起遲到）、騎手送餐中損壞餐品（灑漏掉）、騎手送錯餐品……
大部分商家都是簽約使用平臺專送，但即便如此也沒辦法杜絕問題的產生，面對配送問題，被採訪的所有商家各個表示有苦說不出，用戶痛，我心更痛！
王媽麻：“騎手本身真的很辛苦，大熱天要送那麼多餐，而且送的多，被灑漏了也是正常，不能責怪他們，我們只能自己在打包上多花力氣，以防萬一！”說出這話時，雞爺這個粗獷的新疆漢子，語氣裡滿是心疼。
小九品：“這幾天廈門抓電動車，餐提早做出來，可是根本約不到騎手，即便小費從5塊加到了20，方圓百里內都沒有騎手能夠接單…心痛。”半夜12點小九品主理人小I發來微信消息。
點點PS：外賣投訴中佔比最大的便是配送問題，但是配送中非常容易出現不可控因素，點點在之前採訪外賣小哥的文章中也有提及。這個問題，真的無解，只能彼此做好份內工作，祈求一路平安。
2、“求求上帝們，不要再給我稀奇古怪的備註了”
蝦ByBy：外賣都會遇見各種各樣的備註，很多都會和用餐無關。忙得過來的時候都會認真完成，完成不了的也會打電話和客人溝通！忙不過來的時候就是按餐廳原有標準統一執行，畢竟我不能因為滿足一個客人的特殊備註，就耽誤別人的出餐！
蝦ByBy的主理人小馬哥一臉正經的告訴我。
小馬哥補充道：我遇到過最奇葩的備註是“老闆，請幫我機打“男朋友辛苦了，今天也要想我哦””…還特意打電話過來交代那個“也”字不能漏了，不然就差評！
△小馬哥提供的訂單截圖
她在餓了麼下單…又得機打…我就重新用自己的系統下單…然後覺得真愛無價…就特意更改菜單，給了個表白欄，標價十萬，改一次菜單，就為了滿足她。
△為了用戶的愛情，特意更改菜單的蝦ByBy
真的是世風日下…世態炎涼…虐狗無極限。
△蝦ByBy堂食店裡的一角，大眾點評：@Colin
△蝦ByBy招牌小龍蝦，圖片來源：@馬某人
點點PS：很多連鎖商家都屬於標準化出餐，標準到連辣度都是統一規格，如果餐廳餐品本身沒有對外設置可選項的話，用戶的備註對於廚師是壓力，對餐廳出餐更是壓力。
3、“外賣就是做什麼都是錯的，但我最大的心願還是做最好吃的給用戶”
當點點發給小九品的主理人小I我的採訪問題，讓他列一下常被吐槽TOP3時，小I回覆：外賣就是做什麼都是錯的，不到1分鐘，小I的刷屏信息接踵而至。
（看到《錯錯錯》這首歌時，點點笑到眼淚都要飆出來）
一首《錯錯錯》送給所有外賣商家，送給所有有苦說不出的外賣人。小I開著玩笑的吐槽正是展示了外賣商家的矛盾內心...（感覺做什麼都會被罵）
△小九品烤魚
4、“寶寶心裡苦，但寶寶就是不說”
王媽麻：屬於餐品品質的問題，只要用戶反饋我們就會在第一時間解決。但有一次，有個用戶點了2份配菜沒有點雞肉，餐送出去，客戶質問客服，為什麼不給雞肉？沒看到點雞肉為什麼不提醒？...我們的配菜味道是不錯，也有用戶單點的情況，用戶自己忘記點回頭責怪我們，我們只能默默忍受...
△王媽麻的拿手菜@序
在如今外賣發展市場下的外賣商家，每天都承受者被差評支配的恐懼。
諸多吐槽背後，有很多被誤解的地方。比如引來差評最多的配送問題，經常會被用戶覺得“不走心“的備註問題。
探究到底會出現這些誤會的原因：
其一在於商家對於產品的介紹和解釋不到位，出現問題有時不能第一時間和用戶溝通。
其二在於用戶對於外賣商家的瞭解比較片面，外賣出現問題後容易情緒激動導致誤會產生。
希望所有外賣商家在提高自己產品和服務時，多和用戶溝通，減少自己和用戶之間對信息差，用戶也能對這群創造美食的群體多些理解。
點點相信：餘生很長，但暖更長
畢竟商家能夠發聲的渠道和機會不多，能像廣東外賣老闆把一根頭髮的投訴變成1次公關的商家並不多。
採訪中，主理人告訴點點：純外賣模式在當今是行不通的，一定要配合線下實體。
這也是今天這4家受訪商家最大的共同點之一就是堂食外賣相結合。有的起步於堂食後發展於外賣，如飯員外；有的起步於外賣後發展於堂食，如其他3家。
關於如今做的外賣事業，是你們當初想象中的樣子嗎？
大家異口同聲回覆是，但也告訴點點：以前平臺還有補貼，所以給人印象利潤高！現在成本非常高，平臺抽點，加上所有行業但品牌意識越來越強，為了打造品牌，需要有更多但投入，包裝也好，營銷花費也好。
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