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消費者預付的充值款為何不能退還？針對不少商家以“格式條款”等方式拒絕退款的做法，《市場導報》律師團於今年3.15期間，向多家涉事企業發出《勸諭函》，要求予以糾正。近期，又有一家企業，深圳依時貨拉拉科技有限公司就此嚮導報作出了積極回應，承諾充值餘額可退費處理。
在此之前，就有一些讀者嚮導報投訴過相關問題。導報記者據此調查確認，貨拉拉APP上，相關的規定涉嫌霸王條款。
當用戶進行 “充值支付”操作時，頁面提示可以用支付寶或微信支付。頁面還有一條橙色醒目的“立即充值”欄。然而，就在該欄的下部，卻有一行很不顯眼、又很容易被忽略的小字“點擊立即充值，即表示已經同意 《充值協議》”。打開該協議後，在頁面滿滿的文字中有一句話：賬戶餘額僅用於支付訂單產生的費用，不可用於支付押金、轉移或轉贈。
導報記者曾以消費者的名義，電話聯繫該公司熱線10103636時，工作人員亦明確表示，餘額不能退還。當記者質疑該做法不合理時，該工作人員則表示是公司的規定，她另行建議，通過支付寶等進行單筆支付，以免產生餘額。
導報律師顧問團總顧問、浙江金道律師事務所律師潘瓊華認為，商家所涉的相關規定已涉嫌霸王條款。該條款不僅在形式上未採取合理的方式進行醒目提示，而且在內容上排除、限制了消費者的正當權利，加重了消費者的責任。根據《合同法司法解釋（二）》的相關規定，該規定顯失公平，應屬無效。
另據導報律師團核查確認，與貨拉拉存在同樣問題的商家還有神州專車、易到用車等。律師團遂向這些商家發出了《勸諭函》，要求企業對相關規定及時予以糾正，對相關問題重新進行技術設置，對相關消費者的退款請求予以准許。
此後，華住酒店集團率先響應，著手改動了相關條款，並及時更新了公司官網和App上的公示信息。在該公司新的《會員充值業務章程》中，“一旦使用儲值功能，賬戶餘額將不能以現金或其它的方式提出”條款被刪除。取而代之的是“使用充值餘額購買服務後需要退款的，髮卡企業或住宿酒店應將資金退至會員賬戶內。”
此次，在回應導報律師團《勸諭函》時，貨拉拉相關人士表示，公司目前對於客戶的充值餘額是可進行退費處理的，但由於前臺話務人員在解釋的口徑上出現差異化，給消費者帶來了誤解，公司感到非常抱歉。
該人士鄭重承諾，公司已對前臺話務員進行了重新培訓和規範。在客戶提出退費申請後的2個工作日內，會有工作人員聯繫處理。正常情況下，會在7個工作日內，將餘額原路退回消費者賬戶 （最遲不超過20個工作日）。
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