二季度，衢州市统一政务咨询投诉举报平台（含信、访、网、电）共受理咨询投诉举报事项106869件，其中交转有关单位办理15884件，群众诉求共涉及8个县（市、区、开发区）及59家市级单位。全市平均按期受理率100%，按期办结率100%，按期回访核实率99.93%，满意率90.92%，办理时长4.70天，综合效能指数98.16。与一季度相比，四率及综合效能指数均有提高，平均办理时长缩短0.4天。常山县芳村镇人民政府超期受理，市住建局超期退单，6家单位未按期回访核实，14家单位超出全市平均办理时长，46家单位满意率未达到100%，综合效能指数被扣除相应分值。常山县连续两个季度排在县（市、区）末位，衢州职业技术学院、市司法局、市委老干部局排在市级单位末三位。
4月份，省政协主席葛慧君一行来到市12345政府热线服务中心视察，市12345政府服务热线入选“全国百分百接通榜”（全国共32家）。6月底，在江山市作为统一政务咨询投诉举报平台与乡镇四个平台对接工作试点的基础上，衢州市在全省率先全面完成两大平台对接。
一、市民投诉焦点问题
在交转有关单位办理的15884件中，市民投诉焦点问题有：噪音扰民（含夜宵摊经营、广场舞音响、商店高音喇叭促销、房屋装修、KTV娱乐、空调外机声响等）638件；“三改一拆”580件；餐饮业油烟污染418件；物业管理（含机制不健全，处置相关问题不及时等）406件；宠物扰民（含犬吠噪音、安全隐患等）324件；路灯管理（含路灯设置，损坏没有及时修复等）300件；出租车管理（含出租车拒载、乱收费、乱停放等）298件；城区楼房建设（含房屋质量、小区规划、虚假宣传等）191件等。
针对餐饮业油烟污染治理存在职能交叉，且市场监管、综合行政执法等部门对《衢州市城市市容和环境卫生管理条例》第三十四条存在较大的争议，市信访局多次组织相关部门召开协调会，目前已提出从源头上整治的初步建议，下一步将上报市政府进行研究决策。
二、营商环境服务专题
根据衢州市委主要领导的指示精神，衢州市统一政务咨询投诉举报平台于6月11日开设了12345营商环境服务专线，实行专席专班快速受理，并在专线话务和12345微信公众号中开设“点单”（申请部门单位服务）和“点将”（申请部门领导服务）订制服务。同时，建立健全专班督办、定期通报、媒体曝光、考核问责等运行机制，力求让群众和企业“最多问一次、最多投一次”，助力中国营商环境最优城市创建。
截至6月30日，12345营商环境服务专线共受理营商环境事项来电358个，直接答复113个，转交相关部门办理245个，群众满意率85.34%。其中营商环境核心事项46个，包含企业开办14个、经营设施配套4个、市场准入3个、企业退出3个、纳税3个、经营诚信环境2个、生活设施配套2个、交通和物流服务2个、知识产权保护1个、其他环境12个。核心事项办理群众满意率达93.48%。
其中群众评价不满意的核心事项有3件：一是某市民反映商店门口公共停车位被取消，要求在人行道上设置停车位。经市综合执法局调查核实，该人行道中间设有盲道，不具备设置停车泊位的条件；二是某市民反映其公司在高铁铁路下面，高铁运行震动导致其厂房破损，噪音影响其员工生活，要求设置隔音墙并赔偿其损失。经衢江区发改局调查核实，关于厂房破损问题，该企业需先委托有资质的房屋鉴定机构对房屋的安全质量进行鉴定，鉴定结果经铁路部门认可再予以商定。关于噪音问题，因企业不属于敏感建筑物范围，故未设计安装声屏障和相关的隔音装置；三是某市民反映其店门口设置石头，影响美观及通行。经市住建局调查核实，位于行人通行区与停车位之间设置车挡石，其目的是规范停车秩序及确保行人通行安全。
三、12345典型案例
1、柯城区市场监督管理局：专人服务 耐心解释 助市民顺利注销营业执照
6月26日，某市民向柯城区12345求助，称自己是某农资店的老板，打算将个人独资企业注销，但是对流程以及所需要的材料都一无所知。柯城区市场监督管理局接到12345营商环境服务专单后，立即指定工作人员专人联系该市民，对其进行耐心细致地解释和办理流程说明，获得了该市民的肯定。6月27日，该市民带着相关资料来到柯城区市场监督管理局的办事窗口，顺利注销了企业“营业执照”。
2、市综合行政执法局衢江分局:迅速出击 释法明理 圆满解决“恶意”破坏店铺门前道路问题
6月22日上午，某市民拨打12345热线称其公司在衢江区某路口已经审批刚浇筑好的人行道被“隔壁商户”恶意破坏，希望相关单位协助处理。接到投诉后，市综合行政执法局衢江分局执法队员第一时间到该店铺门口。经了解，事情起因是“隔壁商户”认为该市民刚浇筑的人行道路在其店铺门前有一个小斜坡，影响其店铺的商业价值。执法队员当即告知“隔壁商户”其行为违反了《浙江省城市道路管理办法》第三十一条相关规定，责令其限期改正，并劝导其向该市民道歉。考虑到“隔壁商户”年事已高，执法队员又帮助协调建设单位安排人员对被破坏的人行道路进行修复，并在设计范围内尽量减少“隔壁店铺”门口的坡度。“隔壁商户”当场向该市民表达了歉意，向执法队员表达了谢意。当天下午，“恶意”破坏店铺门前道路问题即得到快速圆满解决。
3、衢江区大洲镇：联村“团员”磨嘴皮 引导农户自拆违
5月初，有市民拨打12345反映衢江区大洲镇深龙村某农户多年前在自家门口违章搭建铁棚，至今未拆除，影响乡村面貌。深龙村组团联村的团长接到衢江区12345指派的任务后，立即组织“团员”和村两委干部抵达现场进行核实。经核查，来电人反映情况属实。“团员”及干部当即动员该农户自行拆除，但该农户认为铁棚搭建在山边，不影响其他农户和公共交通，其态度强硬不同意拆除。组团联村的“团员”们根据衢江区美丽乡村建设的要求制定解决方案，并利用“周二无会日”、工作日晚上、周末等时间，三番五次上门做该农户思想工作，将目前违建拆除政策进行多次宣传。在联村“团员”及村两委干部的共同教育和疏导下，该农户于5月30日自行拆除了违建铁棚。
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