如果你想成為一個優秀的傾聽者，那你在接聽電話時除了有良好的心態，還應考慮到以下10個方面：
1.澄清問題，掌握更多信息
當你在傾聽過程中捕捉到一些有用的信息時，為了瞭解更多的細節，可以在客戶講完後，請他有針對性地多介紹一些情況：
“您能再談談有關這方面的情況好嗎？”
“您剛才提到的那個是指……”
特別是做客戶服務或技術支持時，引導客戶提供更多信息是十分重要的。比如，當客戶描述了出現的問題後，你想了解先前的情況，你可以說：“您能描述在這個問題發生前您準備採取了哪些步驟嗎？”而不是說：“你到底做了些什麼才導致這個問題發生？”
2.確認對方理解一致，以避免誤解
在傾聽過程中，客戶的意思可能表達得不夠清晰明確，這時你不能隨便猜測他到底在說一些什麼，而是要確認自己的理解是否正確，以免造成誤解。下面是一些澄清問題時的表達方式：
“那麼，如果我沒有理解錯的話，您剛才談的是……對嗎？”
“看看我是否理解得對，您剛才提到的是……對嗎？”
另外，你可以用簡潔的語言概括複述客戶談話的要點，以求準確地理解客戶的意見。如：
“我的手機一天都沒有新電話打進來，但剛才我給家裡打電話卻接通了”
“您的意思是您的手機只能打出無法打進？
“是的””
為了確認客戶對你的建議的理解，你可以問：
“您需要我重複一下嗎？”
“您認為這樣您能接受嗎？”
3.體貼、認同客戶
在傾聽過程中，你一定要讓客戶知道你在電話線的那一邊積極地認同他，並對他的回答表示感謝。你的一些微小的聲音都會讓客戶感到被尊重，而使整個銷售或服務過程更順利。舉例，你可以這樣認同客戶：
“這真是個好主意！”
“這很有意思！”
“我非常理解您的感受！”
千萬不能客戶說了半天，你來一句：“是這樣嗎？”“這不可能吧”
4.捕捉客戶談話中的關鍵詞
如果你在傾聽客戶談話時能夠達到聽其詞、會其意，就能夠很好和客戶溝通了。可是在有限的客戶表述中，怎樣才能做到這一點呢？多留意客戶提到的關鍵詞，就是一個不錯的方式。
當你問“現在您負責這個項目？”客戶回答“現在還是我”時，他是什麼意思呢？你可以抓住兩個關鍵詞：“現在”、“還”。如果你想當然地理解客戶就是負責人，就有些欠妥當了，如果你進一步提問，你會發現更多的信息：
“是不是您可能會不再負責這個項目了？”
“是啊，我準備退休了。”
當你的客戶說“我擔心售後服務”時，你不能簡單地回答“您放心，我們的售後服務沒有問題”，而應該問：
“是什麼使您產生這種擔心呢？”
“您為什麼會有這種擔心呢？”
“您擔心什麼呢？”
這時顧客會告訴你，哪些是他擔心的，你也就能夠更好地幫助他解決問題了。
5.盡力與客戶的講話方式相適應
許多人都不喜歡“裝大牌”的人，你的顧客也是一樣，當你用眼花繚亂的專業術語和他談論的時候，大概他早就厭煩了，他感覺你是在向他賣弄學問。所以電話銷售中儘可能避免使用專業術語，當然如果你的客戶是這方面的專家除外。
6.注意傾聽客戶講話的語氣和態度
在你無法觀察對方的非語言表達情況下（如表情、肢體語言），你則更要注意客戶說話的語氣，語調和言語的內涵，而不是隻將注意力集中在孤立的語句上。
一天當中你會接觸到很多客戶，他們有的熱情，有的冷漠，你應該聽出客戶的語氣和態度，並從中判斷出對你的初步感覺。
7.客戶沉默意味著什麼
你有沒有這樣的經驗，當你與對方通話時，對方很長時間沒有聲音，你疑惑是不是掉線了，所以你問：“喂，您還在嗎？”這種情況如果發生在你和朋友聊天時就算了，但千萬別發生在你與客戶溝通時。因為你的客戶沉默不是一件簡單的事：其一，他跟不上你的思維速度；其二，他有不同看法，又不知道要不要說。所以此時你要詢問：
“您是不是有一些不同意見？”
“我說得是不是太快了？真不好意思”
8.善用停頓和提問
在交談過程中，你可以通過停頓把握交談的進展，表明思考的過程，給客戶一種成熟、有能力的良好印象。另外，通過停頓，你還可能會得到更多潛在客戶的信息。
通過提問，你能更好地使客戶增加對產品的認識，而對於客戶來說，你的提問會讓他知道你在認真聽他說話，並能夠為他分析問題，這樣他會感覺自己備受尊重。
9.讓客戶感受到你在記錄你們的談話內容
在傾聽過程中你還要積極做筆記。對你來說，做筆記可以捕捉客戶表述中的有用信息，然後將其放入客戶信息系統。因為有一些客戶提供的信息是你不容易得到的，這時對你以後進行客戶交流是一個很好的資料積累。這樣你也不會因為沒有記住客戶所講的內容而影響溝通。
而對於客戶來說，他知道你在記筆記的話，會有種受重視的感覺。因為寫筆記是關於他的，他知道你將注意力集中在他身上了。
所以，說到重要的內容時，你可以提醒客戶：“麻煩您稍等一下，我做一個記錄”。
10.避免干擾
一般來說，銷售人員日常應接呼入電話時，有40%~80%的時間會在聽客戶的敘述，也就是說，你的工資40%~80%是公司付你的報酬聽別人說話的。僅從這點講，你沒有理由不重視傾聽。但傾聽時要注意避免被以下因素干擾：
（1）環境干擾
每天我們的環境中都有大量輸入信號，周邊的電話和手機鈴音、電子顯示屏閃動、周圍人走動，以及窗外的風聲和雨聲等，都會干擾你的傾聽。
（2）第三隻耳朵干擾
在你進行電話銷售時，周圍的談話會不斷讓你聽到，有的則會引起你的注意。如果是與業務有關的，你可要求客戶線上稍候，然後起身弄清楚。但更多的時候，你要學會關閉你的“第三隻耳朵”不要讓與目前這個客戶的服務無關的聲音帶走你的注意力。
電話銷售人員掌握了以上10種傾聽的技巧後，不僅會卓有成效地提高“聽”的技巧，而且會從耐心傾聽客戶的談話中得到更多有用的信息，會“聽”得更好。
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