天氣炎熱，看到外賣小哥跑得辛苦，點餐的人正常都會給個好評。也有例外！鹽城一男子連續點餐，都是給外賣小哥差評。忍無可忍的外賣負責人和外賣員一起找上門理論。（8月7日《現代快報》）
近年來，網絡訂餐平臺以其品種繁多、手機支付、送貨上門、消費者足不出戶就能吃到各路美食的優勢受到越來越多年輕人的青睞。而外賣平臺設置買家評論功能，主要是考慮到網絡購物具有虛擬性、無法提供足夠的商品參考信息等特點，希望通過買家網購後的真實體驗評論，在買賣雙方之間搭建一個信息對稱的平臺，買家有權基於自己的消費體驗，在賣家的店鋪評論欄中給予評價。
消費者的好評與差評不但會直接影響外賣員的收入，還會影響到商家的經營業績。這幾年，因消費者給外賣小哥差評而引發的糾紛也時有發生。媒體就曾經報道：貴州遵義一位女士在美團外賣點餐，因為飯裡吃出頭髮就給店家差評。隨後店家帶著人將其暴打了一頓；成都大學生小楊在“餓了麼”點餐給了差評，遭賣家上門怒砸要求取消；長沙市民餘曉英叫外賣給了差評，丈夫被打進ICU……
筆者以為，外賣平臺推出的評分機制，目的是提升消費者感受，把生意做得更大，但消費者評級和評論不應基於主觀惡意的目的。江蘇鹽城的消費者蔡某做得就有點過分了：他在一個多月時間裡點外賣共給了10多次差評，一位50歲左右的外賣大姐給蔡某送過三次，都是給的差評，給他送得最快的一次是5分鐘送達，也沒有任何矛盾和衝突，他要5張餐巾紙，外賣小哥給他配一包，結果還是差評！
在蔡某看來，既然“顧客是上帝”，“上帝”就可以對外賣小哥提供的服務挑三揀四，“上帝”可以由著自己的性子隨便給外賣小哥一個差評，我是“上帝”我怕誰？誰能在“上帝”頭上動土？報道中提到，在民警的一再追問下，蔡某說出了他給差評的原因：“我每次都感覺外賣騎手配送的速度慢，才給了差評。”他需要的是隨點隨到，即點即到，這就難怪有外賣小哥5分鐘送到都沒能倖免了。
作為“上帝”的蔡某恰恰忘了：自己與外賣小哥在人格上是平等的，並不因為你出了錢或更富有就可以藐視對方。消費、服務的本質是契約，你付出貨幣，獲得與之相稱的服務，外賣小哥只要按照約定將餐飲送到位，你就不應該隨便給個差評而讓人家無故蒙受損失。
由此可見，沒有自律、不受監管的“上帝”很容易淪為“暴君”。其實，少數消費者過度膨脹的“上帝”心理也是被商家慣出來的。著名相聲演員岳雲鵬15歲那年做服務員時，因為把啤酒價格寫錯，儘管百般道歉，還是遭到“上帝”的辱罵。為了不再捱罵，岳雲鵬甚至自掏腰包為顧客買單。事實上，在許多消費糾紛中，大多商家和服務員為了息事寧人和氣生財都會選擇忍氣吞聲，牙打破了往肚裡咽。而商家和服務員的一再退讓和隱忍，不但換不來“上帝”對自己的尊重，還會助長“上帝”的囂張氣焰。
只有對“任性”的“上帝”說“不”，才會獲得應有的尊重。新西蘭一咖啡店規定，不給頭戴耳機的顧客提供服務，理由是戴耳機會聽不到服務員的詢問，是對服務員的不尊重；前年，順豐快遞員被打事件發生後，順豐總裁王衛表示：“如果這事不追究到底，我不再配做順豐總裁！”因為“一線快遞員是支撐順豐的基礎，是順豐集團真正的核心資產！”鹽城外賣小哥集體上門找蔡某討要說法，在警方介入後，傲慢的蔡某最終就自己的惡意差評行為向外賣小哥們表達了真誠的道歉，並寫下保證書。這一遲來的正義不但維護了商家的信譽，也挽回了外賣小哥的尊嚴。
平等與尊重是人際關係的基礎，也是一個文明社會的前提。平等與尊重的缺失，帶來的是社會整體信任體系的崩塌，社會也就重返叢林時代。就像“幸福都是奮鬥出來的”一樣，尊嚴也是自己爭取得來的。
（作者系全國優秀社會科學普及專家，揚州市雜文學會副會長兼秘書長，揚州市邗江區紀委特聘宣傳員）
閱讀更多 維揚書生 的文章
