曹林：像國航這樣精緻算計用戶，在我眼裡永遠是侏儒企業

“技術的發展並沒有帶來信息對稱和透明，一些企業甚至利用人們的技術盲，強化不對稱和不透明，藉助技術設計條款陷阱，讓你輕易放棄你本不想讓渡的隱私，輕易勾選你非自願的條款，而且勾選了就不可逆。這樣的企業，體量再大，利潤再多，排名再靠前，都不會有什麼出息，在我眼裡都是侏儒企業。”

（圖片源自網絡）

總覺得我們的一些所謂“大企業”，一點沒有大企業應有的樣子。不是想著創新和卓越，不是做出有競爭力和價值觀的產品，而是整天算計用戶，利用信息不對稱給用戶挖坑，在細節上精緻地算計，精緻地坑用戶，精緻地謀那點小利。就拿國航來說，體量上是個大企業，但在對待消費者上，讓人感覺到的是十足的侏儒企業樣。

到上海出差返程歸京，在國航APP上訂的全價機票，第二天中午的航班，前一天晚上9點多就收到短信說“因天氣原因該航班被取消”――北京上海天氣都很好，怎麼提前10多個小時就以“天氣原因”取消航班？後來打電話確認才知道，其實無關天氣，是其他原因（跟航空公司打交道，很少能從他們嘴裡知道延誤和取消的真正原因，信息不對稱，他們說什麼就是什麼）。

想改簽，當天的票都沒有了，雙手一攤毫無辦法――只能退票。按規定，這種情況下消費者非自願退票，應全額退費。――我在電話裡提到這點後，國航接線員也確認了，非自願退票，當然全退。然後我就在APP上按操作程序退票了（你懂得，買票很容易，退票程序就很麻煩了，各種條款勾選供其審核）。不知道又掉進了哪個條款陷阱，幾天後的退款通知顯示，被國航收了123元的退票手續費。你妹啊，你航班說取消就取消，讓我承擔取消行程之損失，還收我退票手續費，還有天理嗎？

電話打過去投訴，好不容易接通，接線的服務員先確認了那趟航班確實取消了，然後問我有沒有收到取消航班的短信，什麼時候收到的。我開始不是太明白，你航班確實取消了，幹嘛要問我“有沒有收到取消航班的短信”，這有什麼關係呢，我在你們航班取消後退的票，不應該都“非自願退票”嗎？他一直不解釋為何要短信通知憑證，後來才弄明白他們的小心機：雖然我是在航班取消後退的票，但如果我在未收到短信的情況下取消航班，是我自己的原因取消行程――即使他們取消了航班，我也屬於自願退票，要收我退票手續費。而我如果能證明是收到“取消航班”短信後才取消行程，說明我是“知道航班取消才取消的行程”，才是非自願退票，他們才全額退。

這精緻的小心機，都用在這樣算計用戶上了！首先，取消航班，肯定是要發短信通知用戶的，用戶正常都會收到短信通知，用戶如果沒收到短信提醒，那是航空公司的問題；然後，航空公司什麼時候決定取消航班，什麼時候給乘客發的短信，用戶什麼時候退的票，這些數據航空公司都有掌握，為什麼還要用戶舉證？再者，常理應該是，航空公司取消航班後，這之後乘客所有的退票都應按“非自願退票”算，在退票程序上應該設定為無條件地全額退，而不應該再給退票者設置條件。你取消航班“違約”在先，用戶退票在後，之後用戶無論因為什麼原因退票，都應該推定為“因航班取消而退票”。整天忽悠什麼大數據，什麼人工智能，航班取消後這點兒數據智能都沒有，還讓消費者“被自願”退票，到底是人心機，還是技術心機？

我第二天中午的航班，前一天晚上航班就確定取消，當晚也收到航班取消的短信，第二天上午退票，理應在退票程序上推定為“因航班取消而取消行程”，而不是繼續給用戶設置退票門檻和條款陷阱。幸虧我手機裡存有航班取消的短信，如果沒這短信，我是不是還得找警察叔叔開個證明去證明“我是因為知道航班取消才退票的而不是因為自己原因”。時間的先後，不是已足以說明“航班取消－我才退票”的因果關係？你航班啥時取消的，乘客啥時退的票，你沒點兒那啥數嗎？

算計，這就是精緻的算計，明明是自己取消航班給乘客帶來麻煩，在退票問題上還算計乘客，玩條款陷阱，耍小心機小聰明。打電話投訴了，說他們審核後如果確證，應該會把錢退給我――可這都快兩星期了，並沒有收到退款。寫這篇評論時，看央廣網一條新聞說：機票退改費價格離譜，15家涉事企業被約談無人到場――看了一下15家涉事企業名單，其中有國航。

跟那些所謂的“大公司”打交道，類似的被算計無處不在，永遠不知道哪裡有個坑兒等著你，永遠沒有他們算計得精明，永遠別指望有真心誠意的優惠。

技術的發展並沒有帶來信息對稱和透明，一些企業甚至利用人們的技術盲，強化不對稱和不透明，藉助技術設計條款陷阱，讓你輕易放棄你本不想讓渡的隱私，輕易勾選你非自願的條款，而且勾選了就不可逆。這樣的企業，體量再大，利潤再多，排名再靠前，都不會有什麼出息，在我眼裡都是侏儒企業。

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