有質感、有溫度！
服務業重視服務品質，但服務是無形產品，只可體驗、感受，不可量化，也無法標準化…
坐飛機前行、前往五星級酒店入住、高檔餐廳就餐⋯，我們不難體驗到所謂有質感的服務；
在良好的硬件環境支持和場景的打造，加上人員經過專業的訓練，於是呈現出有質感的服務。
而什麼是有溫度的服務呢？
前提是用心體察每位顧客的不同，從而提供其需求且恰如其分的服務；沒有行禮如儀、按表操作，更沒有刻意問候，時刻打擾，來凸顯其服務，而是為等待的顧客遞上一杯熱茶、與顧客四目交接先送上甜甜的笑、顧客探頭即趨身前往⋯
是真心、是關心，完全內化的標準，再也沒有劇本！
但須注意的是防止熟了生油，油氣一出，別說溫度、連質感都付之闕如！
服務品質的進階課程是學著用心，察言觀色，有次我的搭檔李老師與朋友到以服務出名的某連鎖餐廳，店員一連打擾七、八次，她的朋友最後無奈的跟服務人員說：你們的標準化真執行徹底啊！此時服務人員仍沒意會過來，竟連聲稱謝，感謝客人“好評”；把眼睛睜開，柔和地看著顧客，這人在您面前，他的臉部線條、他的肢體語言，他與朋友的互動，如果你真的看見，就知道有些時候不適合表現服務，這與標不標準化沒有關係、與用不用心有關！
有溫度的服務，不需要精緻的裝潢與特意的燈光，可以有劇本，但在演出之時，請忘了劇本的存在！【新連鎖模式楷博論☕】
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