美容導師績效考核薪酬管理方案（全套完整攻略，歡迎轉發）

第一章 總 則

第一條 為給公司全體美容導師提供一個尊重、公平、成長、成就、榮譽、提升、人際和諧的競爭平臺，全面調動和激發員工積極性，提高公司營銷管理效率，特制定本制度。

第二條 本制度規定了美容導師的分等級標準、工作標準、考核制度及待遇。

第三條 本制度原則上每年制定一次，但可根據具體情況作出修改。

第四條 本制度經由總經理簽字生效，由人力資源部負責本制度的解釋、執行和監督，財務部負責人員薪資的具體計算和發放。

第二章 品牌事業部的定位

第五條 品牌事業部是在總經理領導下的直屬銷售部門,全面負責品牌戰略規劃、市場推廣及服務的執行。品牌事業部實行品牌經理負責制。

第六條 品牌事業部的宗旨是做長線產品，樹立知名品牌，走持續、穩定的發展之路。產品—真品牌是一條“生命之路”，是公司全體員工的熱情、責任和承諾組合的始終如一。

第七條 品牌事業部核心文化理念：紀律、團隊精神。

第八條 品牌事業部由品牌經理、美容講師、美容導師組成。

第三章 美容導師績效考核薪資管理方案

第九條 基本原則

（一）個人與公司利益共享、同步發展。

（二）建立科學的價值評價和分配製度。

(三) 銷售目標量化管理，高額提成與銷售目標達成率掛鉤，高底薪與績效考核結果掛鉤。

（四）給所有美容導師提供一個有利於個人能力最大限度發揮的尊重、公平、成長、公正、成就、榮譽、提升、合理的競爭平臺。

第十條 管理體系

（一）美容導師分級管理，分級分配

（二）實施目標管理

（三）推行績效考核管理

第十一條 美容導師等級標準及薪資待遇

（一）編制原則：

1、以10－15家客戶為單位核定人數

2、以3－5萬服務業績為單位核定人數。

3、兩者相結合或根據市場情況設置。

（二）工作區域

1、專職品牌專職導師。

2、以客戶數劃分工作區域單位，兼顧市場地理區域劃分。

3、市場區域原則上每年調整一次。

（三）等級標準：講師級、高級、A級、B級、C級、預備級。

（四）美容導師薪酬執行標準

1、薪酬總額=（級別）基本工資+職務津貼+全勤獎+通訊津貼+社保費+午餐補貼+業績提成+年終獎金

2、業績提成= 個人服務業績提成+銷售代表開發量服務提成，（個人開發提成）

3、年終獎金：年終獎金自年底由人力資源部考核核定標準，呈送總經理審核簽字後，於農歷春節前一週內統一發放。具體詳見《年終獎金核發辦法》。

（五）美容導師底薪執行標準

（六）美容導師底薪發放說明：

1、基本工資：每月出滿勤固定核發。

2、職務津貼：根據對應等級核發。

3、通訊津貼：美容導師須在每天上班時間開手機，隨時和公司保持聯絡，否則每發現一次扣減通訊津貼50元，達三次者扣發100%通訊津貼。

4、社保費：每月於工資中發放，可自行向社保部門繳納。若由公司代交，則個人負擔部分和個人薪資所得稅從工資中扣除。

5、午餐補貼：根據對應的等級標準和出差天數一併於每月10號核發。

（七）美容導師業績提成發放說明：

1、業績提成：按服務業績和開發業績分段計算。

① “服務業績”指所服務的加盟店的補貨業績，提成點為3％。

② “銷售代表開發量服務業績”指對銷售代表開發簽約的新加盟店進行下店產品教育培訓服務的首批進貨量，提成點為1％。

2、服務業績提成：根據當月服務業績目標達成率核發。

① 計算公式：實發服務業績提成＝應發服務業績提成×當月服務業績目標達成率。

② 未完成服務業績目標的70％則無提成，個人服務業績未完成基本銷售任務1萬元則無提成。

③ 代理新品牌上市推廣前六個月不適用此計算核發模式。

第十二條 美容導師業績計算規定

（一）美容導師銷售業績分服務業績和開發業績，按負責品牌和市場區域計算。

（二）美容導師銷售業績計算以當月的銷售原始記錄、實際出貨額為準，計算期為每月1日至當月最後一天。下列情況產生的銷售，不計算在業績之內：

① 無利潤的產品銷售

② 未經請示核准的削價銷售（含超出正常規定的特殊返利及因亂承諾降低毛利率的產品銷售）

③ 餘款和欠款。

④ 公司內部銷售及兄弟公司之間的產品調撥銷售

（三）美容導師業績按月統計、按月計算提成獎金。凡當月到職後或離職前出勤工作時間（含星期天）不足半個月的不予計算提成，到職後出勤工作時間（含星期天）滿15天，不足全月的按出勤率核發提成（即原提成獎金×實際出勤率）。離職前出勤工作時間（含星期天）滿15天，不足全月的則按實際出勤期間的業績計算提成。仍然以70%標準嗎？

（四）美容導師連續請假達3天以上（不含規定調休假），該期間業績不予計算提成。若全月出勤工作日（含星期天）在15天以下，全月業績不予計算提成獎金。

（五）銷售代表開發新加盟店的首批進貨量，若當月美容導師沒有進行培訓服務的，不予計算提成獎金；直至完成培訓工作後方可計算。

（六）美容導師工作區域原則上每年調動一次。特殊情況呈報公司同意核准後提前調整或不變。

（七）美容導師對所服務的市場區域的空白網點負有主動開發的責任，對不符合品牌要求或業績未能達標的加盟店進行整頓或更換。獨立完成以上開發工作任務的，其加盟首批進貨量計入個人開發業績，按6％提成。具體詳見公司有關全員開發方案之規定。

（八）美容導師的月基本銷售任務為1萬元（服務業績），每月在完成月基本銷售任務的基礎上方給予業績提成。未完成當月基本銷售任務則失去當月業績提成的資格。

第十三條 美容導師的定位

美容導師的定位：傳道、授業、解惑、市場管理與技術服務

1、公司形象的代表。

2、公司經營理念的傳遞者。

3、消費者購買產品的引導者。

4、將化妝品推薦給客戶的專家。

5、將客戶意見向公司反饋的媒介。

6、市場信息的收集者。

7、產品使用的技術專家。

8、顧客皮膚的專業顧問。

9、培訓加盟店美容師成為產品使用及銷售的行家。

10、美容院問題診斷專家。

第十四條 美容講師職務說明書

（一） 崗位要求

1、從事美容行業5年以上。具備豐富的行業營銷和市場維護經驗、良好的文字及語言表達能力。

2、美容醫學專業專科以上學歷。具備一定的氣質與親和力。

3、具有一定的教育素養，掌握各種培訓技巧，能清楚地向受眾傳授知識。

4、有一定的團隊管理能力，能夠組織和策劃各類終端促銷推廣活動。

5、能夠編寫適合公司發展時期的培訓教育教材（如店務手冊、產品手冊、技術手冊等）

（二）主要職責

1、負責產品技術的教育訓練、客戶管理、終端促銷等售後服務工作的組織、監控與執行，完成公司下達的銷售指標。

2、制定美容導師的培訓計劃，並組織安排公司其他相關人員的產品技術培訓。

3、運用多種形式開展團隊建設活動，隨時掌握美容導師的思想變化，督導美容導師教育、促銷及客戶管理能力的提高，監督和檢查美容導師各項服務工作的執行與落實。

4、負責策劃、組織、主持及主講各種教育培訓會、大中型產品推廣會及終端促銷推廣活動。

5、對大客戶的管理及服務跟進。

6、受理並妥善解決好客戶的抱怨投訴，解答加盟店提出的各類與產品技術相關的問題。

7、終端消費者各項問題的諮詢與解答。

8、負責日常工作協調、員工溝通、績效考核。

（三）工作權限

1、有對本部門美容導師和各項教育訓練、售後服務工作的指揮權。

2、有向品牌經理的報告權。

3、對本部美容導師的工作有監督檢查權。

4、有對本部美容導師崗位調配的建議權。

5、對本部美容導師的業務水平有考核權及獎懲的建議權。

第十五條 美容導師職位說明書

（一）崗位要求

1、高中以上學歷、三年以上的美容師工作經驗或有美容醫學相關專業者。

2、具有一定的個人氣質修養：優雅亮麗的儀表、大方得體的言談舉止、多才多藝。

3、熟練掌握專業美容、醫學、心理學、營養學方面的知識，有演講傳播技能。

4、具備一定的培訓能力與銷售能力，精通產品知識與技術操作。

5、具備良好的溝通能力和協作力，能在技術與店務管理上獨立對客戶進行輔導、指導及考核。

（二）主要職責

1、每月制定工作計劃，分解目標，報批通過後執行，完成銷售目標及工作目標。出差開展工作，每日必須在公司OA管理平臺上遞交日總結計劃，向上級進行工作彙報，及時提供市場反饋信息並作出適當建議。

2、品牌教育訓練是美容導師的核心工作，是決定品牌業績的關鍵因素，主要是實現品牌的長期目標。

A　產品技術培訓及駐店輔導

① 培訓對象：加盟店店主、美容師、消費者

② 產品技術培訓內容：品牌文化、包裝、產品特性、結構分類、產品功效、操作流程、面部身體手法、皮膚的生理結構和基本功能、膚質分析和診斷方法、問題性肌膚的特徵及成因、治療與保養、中醫美容學基礎理論等。主要是產品的知識、技術操作和銷售培訓三個方面。

③ 駐店輔導內容：市場調查、定位、品牌VI形象、海報、美容師手冊、客戶檔案、產品手冊、店內陳設、服務流程演練、促銷方案推廣、美容師心態建設與目標定位、業績目標設定、銷售技巧演練、電訪流程演練、售後服務設定、晨會流程演練、產品陳列、營運報表、禮儀等。

④ 執行方法－

● 80/20培訓法則：集中精力專注重點產品品種，以主打產品帶動整體。培訓質量先求深度再求寬度。

● 釘子原則：針對性的培訓，每次培訓1－2個重點，務必到位，培訓內容分店家層次分項目分階段逐一落實。

● 考核原則：每次培訓前後要進行考核，考核結果與獎懲掛鉤。培訓前考核，提前瞭解被培訓美容師的基本素質；培訓後考核，以實踐檢驗培訓取得的成效。

● 培訓技巧的靈活運用原則：把已掌握的產品、操作技能與相關知識結合起來培訓，做到書面上的知識與實戰演練相結合。對美容師有針對性的培訓，實行“一帶一”、“互幫互教” 的靈活教學方式(選“龍頭”起到帶動作用) ，強調操作要領，安全注意事項。

● 流程原則：

第一步是講述－培訓的目的、意義、作用 ；培訓的主要內容、重點；專業知識與日常生活常識的聯繫；講述應用及操作標準；講述主要操作及相關事項；瞭解培訓人員掌握程度。

二是示範－ 把程序及標準按規定次序分步；邊說邊做，做到講述、操作到位、達標；詳細講解各步驟、要領，語速、動作要慢，重點放在關鍵步驟上。

三是讓培訓學員操作－ 從新美容師開始做；要求新美容師在做的時候描述步驟；在美容師操作時，不干涉糾正，讓其他學員來指正，目的是 讓他們相互提高，增加熟練程度。

第四步是總結－ 複習產品要點、操作步驟，尤其是重點之處；預學下次培訓內容， 以便下次進店培訓有所準備； 出示相關考核題及心得筆記，要求美容師用心複習；理論與實踐考核(筆答與操作評分)。

B　店務經營管理輔導

① 培訓對象：加盟店店主、店長。

② 培訓內容：美容院經營管理、療程規劃與報表效能管理、美容師薪資與績效管理、美容師團隊管理與客戶管理等。

③ 執行方法：首先對加盟店進行店務診斷和問題速查，然後與店主或店長溝通提出建議方案，扮演好‘顧問’角色。因為中型美容院是以銷售為導向，以銷售為中心的。

3、 客戶服務與關係管理--提高客戶滿意度，建立客戶忠誠度

① 客戶建檔與分級管理：80%的業績是20%的客戶創造的，對客戶進行分級（ABC類與123級）實行動態管理，專注於關鍵20%的大客戶、忠誠客戶，充分了解她們的人性需求，並運用差異化的超期望值服務去提升滿意度；不斷整理和完善客戶信息，輸入公司OA管理平臺的客戶資料數據庫，定期維護和更新。

② 建立標準化的工作流程及完成盯店管理的各項工作指標：重點客戶（A、B級）每月下店1次，輔導時間可長；非重點客戶（C、D級）1.5個月下店1次。所有客戶每月必須電話訪問2次以上，並予以記錄。運用通迅、短信息、賀卡、書信、禮品等聯絡工具與客戶保持聯繫。專注人性化的服務細節，讓客戶感動。每次下店根據目標計劃設計好工作流程。

③ 客戶抱怨及異議處理：標準化的處理流程，推行4小時覆命制、處理後的優良效果。

4、 終端促銷推廣與執行--個人能力充分體現，實現品牌短期目標（銷量）

① 公司和品牌理念終端滲透：運用多種有效溝通方式將品牌文化、療程及產品理念賣點植根於消費者心中，樹立品牌防線。

② 終端生動化：形象掛畫、海報、POP、產品陳列等VI系統必須擺在顯要位置。

③ 終端促銷方案培訓及執行：完成每月通路促銷方案推廣的覆蓋率目標，推行盈利模式和“項目促銷，一店一策，核心終端，核心銷售日”的終端賣法原則，將終端促銷方案目標、意圖、內容、賣點、利益分析、銷售訴求等各項指標對美容師培訓和消費者貫徹的100%到位，擴大終端淨銷量和基礎消費人群，讓更多的人嘗試使用產品，甚至讓消費者形成消費依賴，能夠持續增長銷量。

④ 店銷：每次蹲店必須有目標計劃流程和有課程工具方法，必須檢查加盟店客戶檔案表和盤點產品庫存，必須有效促進店家客源開發、現場產品銷售及開卡，協助轉化存銷量，提升淨銷量。並保證在駐店期間，加盟店至少能有3000元以上的返單量。

⑤ 終端會推廣：堅持PDCA循環工作原則，著眼於創新和執行細節，追求每場的終端會最大化效果。

5、進行空白網點開發、終端市場維護與市場服務檢查、反饋

① 拜訪目標客戶進行空白網點開發。

② 對公司職能部門服務數量質量進行檢查與監督。

③ 接受客戶對公司其他職能部門的投訴、處理及調查取證，並上報公司人力資源部。

④ 完成市場信息反饋與情報蒐集。

6、完成公司規定及上級領導交辦的其他工作

（三）工作權限

1、有向公司推薦和招聘美容導師、美容師、銷售代表的建議權。

2、有向公司推薦或反饋競爭品牌的市場政策與產品政策的權利。

3、有權瞭解所負責的市場現時的回款、發貨、存貨的情況。

4、有權瞭解所負責的市場發生的費用及本人發生之費用的情況。

5、有權監控加盟店的動態情況並向公司做出彙報，根據公司政策招募加盟店，並有撤換加盟店的建議權。

第十六條 美容導師的工作要求

（一）近乎天生的激情，優秀的執行力：執行的態度、能力、速度、理念、品質和應變。

（二）全心全意地執行5S五常卓越品質管理，不斷提升個人素質，塑造優秀的工作品質。

（三）每月完成銷售業績目標和保持高顧客滿意率。

（四）準時、客觀、精確、完整地提交各種工作報表及總結報告。每月底進行工作總結，月初上交書面工作計劃給品牌經理審批。

（五）培養市場意識，及時反映競爭對手及同類產品的發展動向。

（六）服從公司的工作調配與安排。嚴格遵守公司的各項規章制度。

（七）嚴格遵守行業內保密制度，不得直接或間接透露公司客戶資料；不得直接或間接透露公司內部管理資料，如薪金、業績等；不得直接或間接透露公司的發展戰略、業績及有關的業務秘密。

第十七條 美容導師基本素質

（一）美容導師除了擔任專業的技術指導角色（教練）外，在產品銷售方面，就象足球場上的得分射門手一樣，核心任務是最終促成交易，為公司實現銷售和利潤。

（二）美容導師基本素質“五字方針”：一箇中心、兩種能力、三顆心、四條熟悉、五必學會。

1、一箇中心：以客戶為中心，使客戶最大化滿意。

2、兩種能力：應變能力、協調能力。

3、三顆心：對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心。

4、四條熟悉：熟悉國家政治經濟形勢、熟悉美容業政策法規、熟悉美容業市場熱情、熟悉本公司運作情況。

5、五必學會：學會市場調查、學會分析算帳、學會揣摩客戶心理、學會追蹤客戶、學會與客戶交朋友。

第十八條 美容導師基本能力

（一）培訓能力：專業知識的收集、品牌的瞭解 ；溝通與銷售；心態、培訓；其他生活常識，以便與顧客交流時話題豐富。

在以上幾點中，做到優秀的前提是： ① 收集各種書籍、故事、案例，不斷充實自我。 ② 收集其他品牌資料，瞭解市場，瞭解自己。

（二）銷售能力：銷售自我，只要在被人肯定的情況下，才會更容易銷售；產品的應用、效能、特點、名稱、貨號及注意事項倒背如流，應用自如(前提是多與公司同事溝通，瞭解產品的優勢及特點)。

（三）準備工作 ：終端會、沙龍會、招商會等，會前準備及會中流程、細節，以及會後跟進工作； 培訓資料的準備、培訓提綱及其他所需物品。

（四）技術操作技能：熟練掌握每個動作的操作技能、要領，並在實際操作中熟練、到位。

（五）演講傳播能力：美容導師是產品銷售公司的傳話筒、郵遞員，同時也是公司的演員、解說員、推廣員。在演講時要具備飽滿的熱情及真誠的信念。

（六）考核能力：培訓前考核，提前瞭解被培訓美容師的基本素質；培訓後考核，以實踐檢驗培訓取得的成效。

（七）溝通能力：

◆ 與顧客說話要尋找合適的切入點，談能夠吸引她的話題，不說顧客不感興趣的話題，談論顧客的愛好，談論美容與生活常識，熟知銷售的產品、理念、賣點、功效，完善掌握各項手法、操作技能。

◆ 親和力，微笑服務是我們行業不變的宗旨，在愉快的狀態下才能成功的銷售產品，親和力會讓美容師和顧客更容易接受你。

◆ 平等的對待每一個人。

◆ 包容心，學會包容別人，學會讚美和鼓勵。

◆ 正確的認識自我的立場。

（八）美容院運營和管理能力。

（九）要懂得信任，信任公司，信任領導

（十）懂得和敢於承擔責任。

第十九條 預備級美容導師（新進人員）

（一）美容導師錄用資格條件

1、必備資格：

① 高中以上學歷，有專業美容師三年以上工作經驗；或有美容導師一年以上工作經驗。

② 大中專以上學歷，美容醫學相關專業，22-30歲，對美容行業有濃厚興趣。

2、特殊技能和能力：具有獨自一人作為團隊成員解決問題的能力及有效溝通和清晰表達能力；能將所學專業知識運用到實際的能力；教育培訓和銷售能力強。

3、個性品質：品性端正，有上進心、良好溝通能力，願意為高質量的顧客服務做努力，與同事和睦相處，敬業精神強，有闖勁，願意和能適應長期出差。

4、身體要求：身高155CM以上，形象氣質較佳，身體健康，皮膚好。

（二）新進人員試用期為1－3個月。

1、試用期間（培訓實習期），沒有美容導師工作經驗或應屆相關畢業生的新進人員按月薪1000元標準計算薪酬，試用期為2－3個月。試用期間，享受公司工作餐補助，不另發其他任何報酬，無其它福利待遇。

2、試用期間（培訓實習期），有一年以上美容導師工作經驗的新進人員按月薪1268元標準（預備級）計算薪酬，試用期為1個月。試用期間，享受公司工作餐補助（已包含在預備級工資裡），不另發其他任何報酬，無其它福利待遇。

3、新進人員在試用期間有違紀行為或不合格，公司隨時予以辭退。

（三）新進人員試用期計算方法：10日以前進入公司的，至月底計為一個月。試用期間，工作表現突出或有豐富的工作經驗或有很強的工作能力者，可縮短試用期，但試用時間不得低於一個月且通過公司考核和總經理批准。新進人員轉正一般從該月的1日開始，以便計算業績提成。

（四）新進人員試用期滿經公司考核合格後，正式轉正，以C級入職，享受業績提成和福利待遇。

（五）對於優秀人才或特別稀缺的人才，可根據試用期表現給予縮短試用期或破格定級，但必須經總經理批准。

（六）新進人員轉正上崗後須繳納預留教育培訓費2000元（或每月從薪金中扣除），效力公司滿一年且離職一個月後，無任何未了事宜，此項費用將作為服務獎金給予本人在公司工作的獎勵發放給其本人。未完成一年工作期限而離職的，公司將發放一部分服務獎金，具體計算方式：實際應得的服務獎金＝服務獎金總額÷約定應完成的工作期限×已完成約定工作期限。

第二十條 美容導師等級考核與管理

（一）等級考核關鍵指標：服務業績目標達成率、VIP客戶佔有率、促銷活動覆蓋率。

（二）美容導師等級考核期為三個月，即每三個月考核一次。各級美容導師以C級入職轉正，經過考核，根據其業績、能力、品德等可以逐級晉升或降級。全年考核時間為2月、5月、8月、11月。不滿三個月考核期的，一律計入下輪考核。

（三）美容導師等級晉升考核標準

1、完成銷售業績（服務業績）目標，績效考核結果達成以下晉級標準：

① 講師級：每輪考核期間，每月都達成公司下達的服務業績目標150％以上（含），且每月績效考核都是B級及以上。

② 高級：每輪考核期間，每月都達成公司下達的服務業績目標130%以上（含），且每月績效考核都是B級及以上。

③ A級：每輪考核期間，每月都達成公司下達的服務業績目標110%以上（含），且每月績效考核都是C級及以上。

④ B級：每輪考核期間，每月都達成公司下達的服務業績目標90％以上（含），且每月績效考核都是C級及以上。

⑤ C級：每輪考核期間，每月都達成公司下達的服務業績目標70％以上；試用期滿轉正的正式員工。

⑥ 預備級：每輪考核期間，每月都未達成公司下達的服務業績目標70％；新進人員。

2、通過公司升級考核程序。

（四）美容導師等級降級考核標準

1、每輪考核期間，連續或累計2個月服務業績目標達成率低於70%以下者，則下輪降級。

2、每輪考核期間，月服務業績目標達成率低於60%以下達一次者，則下輪降級。

3、每輪考核期間，每月都未完成服務業績目標者，則下輪降級。

4、每輪考核期間，發生嚴重違紀事件或出現重大工作失誤，且態度和改進速度不良者，則下輪降級。

（五）美容導師淘汰標準

1、半年末位淘汰制：每二輪考核期滿（6個月），服務業績目標達成率在團隊排行末位者，請自動離職。完成半年銷售目標者除外。

2、季度雙六淘汰制：每輪考核期間（三個月），連續或累計2個月服務業績目標達成率低於60%以下者，請自動離職。

3、年度三六淘汰制：在全年考核期間，連續或累計3個月服務業績目標達成率低於60%以下者，請自動離職。

4、發生嚴重違紀事件或出現重大工作失誤，給公司造成較大損失者，請自動離職。

第二十一條 美容導師客戶服務管理辦法

（一）客戶界定：ABC分級法、123分類法、超級客戶。

1、ABC分級法

A級：① 進貨量佔總銷量的70%或進貨量最高的前20％；② 月進貨量達8000元以上。

B級：① 進貨量佔總銷量的20%或進貨量中間的40％；② 月進貨量達3000元以上。

C級：① 進貨量佔總銷量的10％或進貨量最後的30％；② 月進貨量達1000元以上。

D級（梳理客戶）：① 進貨量佔總銷量的1%或進貨量最差的10％；② 月進貨量在1000元以下。

2、123分類法

1類：以本公司品牌為專營的加盟店

2類：以本公司品牌為主打的加盟店

3類：以本公司品牌為輔推的加盟店

4類：已自動放棄或無能力經營本公司品牌的加盟店

3、超級客戶（大客戶）：每月進貨量達3萬以上。

（二）客戶關係管理流程及工作標準

① 識別客戶：將所有加盟店客戶名輸入公司OA管理平臺的客戶數據庫中，收集客戶的有關信息，驗證並更新信息，修改過時信息。

② 對客戶進行差異化分析：識別公司的“VIP客戶”，識別出哪些客戶導致了公司成本的發生，公司本年度有哪些大客戶對公司的產品或服務多次提出了抱怨，去年最大的客戶今年訂貨是否減少，根據客戶帶給公司價值的大小分為A、B、C三級，根據品牌忠誠度分為1、2、3類。

③ 與客戶保持主動的聯繫：主動為客戶提供高價值的服務，客戶滿意度調查，信息技術的應用，改善對客戶抱怨的處理。每天與客戶聯繫多5％，便可使銷量增長50％。

④ 滿足客戶的需求：發現和滿足客戶個人的人性需求，收集客戶所需要的信息，識別客戶真正需求，對大客戶的建議做出積極響應，密切跟蹤並改進對這些客戶的服務流程。

⑤ 快速有效地解決客戶的抱怨：4小時覆命制，即在4小時內明確回覆客戶提出的異議或有效解決客戶的抱怨，讓客戶接受並滿意。

（三）客戶分級分類及管理辦法

（四）美容導師客戶服務工作量

1、每人負責一個區域市場（或10家以上客戶）的服務與管理，每月努力達成業績目標。

2、每月完成對所服務加盟店的服務工作量。

① 重點客戶：每月下店一次，駐店時間一般為3-5天。每月電話溝通至少3次。

② 主要客戶：每月下店一次，駐店時間一般為3天。每月電話溝通至少3次。

③ 普通級客戶：每－個月下店一次，駐店時間一般為2天。每週電話溝通至少1次。

④ 梳理級客戶：每1－2個月下店一次，駐店時間一般為1－2天。每週電話溝通至少1次。

3、每月對所服務市場區域的空白網點進行拜訪、開發與溝通，每月拜訪的潛在目標客戶不得少於5家。

4、每月初按時上交上個月的工作總結和下個月的工作計劃。

5、出差期間，每天要遞交日工作總結計劃。

（五）美容導師行為守則

工作要主動，而非受命而為；做人有做人的本份，做事有做事的規範；竭盡全力，做好、做細每一動作、每一件事情；唯有努力提高業績，方能增進報酬待遇。

第二十二條 工作餐、差旅費及報銷規定

（一）工作餐補助：在上班可享有每天8元標準的工作餐。

（二）差旅費：

1、市內公交車、地鐵票實報實銷。

（四）報銷管制：

1、交通費必須持原車票實報實銷，出租車和三輪車費等不能報銷。交通費報銷必須與出差工作報表一致，無理由重複路線交通費不予報銷。

2、以上費用報銷必須依據出差工作報表和考勤卡報銷，並經其品牌經理核實簽字，再上交財務部審核，最後呈送總經理核准簽字後方可生效報銷。

3、出差工作報表必須經人力資源部驗收合格後方為有效，否則不予報銷旅差費。

第二十三條 美容導師的績效考核與管理

（一） 基本目標

1、通過績效管理規程實施目標管理，保證品牌事業部整體目標的實現，提高在市場環境中的整體運作能力與核心競爭實力。

2、通過績效管理幫助美容導師提高工作績效與勝任力，建立適應公司發展戰略的美容導師隊伍。

3、在績效管理的過程中，促進品牌經理與美容導師之間的溝通與交流，形成開放、積極參與、主動溝通的企業文化，增強公司的凝聚力。

4、績效考評結果用於工作反饋、報酬管理、職務調整和工作改進。

（二）績效考核內容及標準

1、內容

① 目標任務：根據團隊目標和崗位責任設定個人的業務指標。

② 崗位工作：工作目標的履行完成情況。

③ 工作態度：本職工作內的協作精神、積極態度等。

2、評分標準：

工作績效始終超越本職位常規標準要求，通常具有下列表現：

① 在規定的時間之前完成任務。

② 完成任務的數量、質量等明顯超出規定的標準。

③ 得到客戶的高度評價。

④ 個人業績達成公司下達目標的120%以上。

B級：95-99分，滿意、不負眾望（優秀級）

工作績效經常超出本職位常規標準要求，通常具有下列表現：

① 嚴格按照規定時間要求完成任務並經常提前完成任務。

② 經常在數量、質量上超出規定的標準。

③ 得到客戶的滿意。

④ 個人業績100%完成公司下達的目標。

C級：90-94分，可接受，稱職（良好級）

工作績效經常維持或偶爾超出本職位常規標準要求，通常具有下列表現:

① 全部達到規定的時間、數量、質量等工作標準。

② 沒有客戶的不滿意。

③ 個人業績完成公司下達目標的90%以上。

D級：85-89分，需改進和努力（及格級）

工作績效基本維持或偶爾未達到本職位常規標準要求，通常具有下列表現：

① 基本上達到規定的時間、數量、質量等工作標準。

② 基本上沒有客戶不滿意。

③ 個人業績僅達成公司下達目標的80%以上。

E級：85分以下，不良（差級）

工作績效顯著低於常規本職正常工作標準的要求，通常具有下列表現：

① 工作中出現大的失誤。

② 在時間、數量、質量上達不到規定的工作標準。

③ 經常突擊完成任務。

④ 經常有客戶投訴發生。

⑤ 個人業績低於公司下達目標的80%以下。

（三）考核區分

1、美容導師績效考核分月度考核、年度考核與專案考核。

2、月度考核：

① 業績目標70%，工作目標15%，工作態度15%。

② 月度考核結果作為年度考核及專案考核之主要參考資料。

3、年度考核

① 全年月度考核平均分數，佔年度考核總分數的70%

② 美容導師年終綜合考核佔總年度考核分數的30%。年終綜合考評小組由公司人力資源部、直接上級組成，負責組織對美容導師的考評工作。

③ 下列人員原則上不得參加年度考核：到職（復職）未滿半年者；中途離職者。

4、專案考核

① 專案考核是美容導師等級晉升及選拔部門經理之考核。

② 月度考核平均分佔專案考核總分數的60%，職位能力考核（筆試和口試）佔40%

（四）考評程序

1、員工的直接上級為該員工的考評負責人，具體執行考評程序。

2、實行自我考評與主管考評相結合。

3、員工對“崗位工作”和“工作態度”部分進行自評及同事互評，自評不計入總分，僅作參考。

4、考評結果經人力資源部審核，總經理核准後方可成為最終結果，公佈並予存檔。

5、考評結束後，考評負責人必須與該員工單獨進行考評溝通，達成一致。如有異議，員工可向人力資源部提出書面申訴，申訴時須提交相關說明材料。

（五）考評結果的應用

1、每月1-2日進行月度績效考核。考核結果與美容導師等級調整掛鉤，作為每年2月、5月、8月、11月美容導師級別晉升（下降）的主要評定依據。（詳見美容導師等級考核標準）

2、每年元月進行年度績效考核。年度績效考核以月度績效考核結果和年終綜合考核結果為主要評定依據。考評結果與年終獎金掛鉤。

① 年度考核為A級者，工作崗位年終獎金標準為3個月（基本工資+職位津貼）。

② 年度考核為B級者，工作崗位年終獎金標準為2個月（基本工資+職位津貼）。

③ 年度考核為C級者，工作崗位年終獎金標準為1.5個月（基本工資+職位津貼）。

④ 年度考核為D級者，工作崗位年終獎金標準為1個月（基本工資+職位津貼）。

⑤ 年度考核為E級者，工作崗位年終獎金標準為0.5個月（基本工資+職位津貼）。

（一）評等定級：

A級（特優）100分及以上；

B級（優秀）95～99分；

C級（良好）90～94分；

D級（及格）85～89分；

E級（差級）85分以下。

（二）各考核項目評分標準：

1、關鍵績效目標 70分

① 服務業績目標達成率（40分）

達成目標120％以上評40～41、6分；達成目標100-120%評38～39.6分；完成目標90－99％以上評36～37、6分；達成目標80－89％評34～35.6分；達成目標70－79％評32～33、6分；達成目標60－69％評30－31、6分；低於60％評0分。

① VIP客戶家數目標達成率（20分）

達成目標120％以上評20－20、8分；達100％評19、8分；達80％評18、8；達60％評17、8分；達40％評17分。無VIP客戶計0分。

注：YIP客戶－中檔品牌月補貨量達8000元以上

③ 促銷活動覆蓋目標達成率（10分）

參加活動加盟店達80％以上評10－10、4，以80％為基準數每低於10％扣2分，扣完為止。

2、工作目標 15分

① 月周總結計劃制定：按時按質完成上交評3分，遲交一次扣1分，缺交一次評0分。

② 日總結計劃：每天在OA管理平臺按時按質提交評3分，遲交一次扣0、5分，缺交一次扣1分。

③ 平均單店服務業績：在5000元以上評3分，在4000元以上評2分，3000元以上評1分。3000元以下評0分。

④ 蹲店天數：出差下店達20天，評3分。每少一天扣0、5分。扣完為止。

⑤ 客戶管理：每月所負責加盟店都有進貨評3分，每未進貨加盟店達1家扣1分，每梳理加盟店1家扣1分，每客戶投訴1次扣1分。扣完為止。

3、工作態度 15分

① 遵守規章制度：始終自覺遵守規章制度、企業文化，貫徹各種會議決議及執行各種會議決議；服從紀律，自律，能把紀律變成自己的習慣，並監督和培養本部員工及他人守紀的習慣和勇於批評違紀行為現象，服從公司、服從上司；令行禁止、規定的事和佈置的工作有反映、有落實、有結果、有回覆；達到此標準評分評3分。

當月個人有違紀行為處罰（含批評教育）記錄，每次扣1分。

② 出勤情況：上班出差滿勤和按時出勤，從不請假或遲到早退；按時參加各類培訓和會議，達到此標準評3分。

每請假、遲到、早退及缺席會議一次扣1分。

缺席公司舉行的集中培訓和員工總結大會、擅離崗位（出差辦理私事）、串崗、怠工及曠工者評0分。

③ 工作主動性：

3分--態度積極，交給的工作都能忠實地處理，在工作效率改進方面也時有建議；多半場合流露機智，極少需監督，主動從事改進。即別人告訴你一次，你就能去做好；

2分--日常地工作絕不拖延，都能如期完成；但新事物需要監督。即別人告訴你二次，你才會做好；

1分--工作完成有拖延，對需要努力地工作總是表現出厭煩情緒；處理新事物容易出錯，經常需要監督。即在形勢所迫時才能把事情做好（磨洋工）。

④ 工作責任性：

3分--主動要求承擔更多的責任或自動承擔責任，從不找藉口；始終抱著“感恩、敬畏”的心情努力工作，能夠從工作中學到比別人更多的經驗，份內工作都能處理得很好。

2分--交給的工作大致上接受，但常需督導始能完成。

1分--把責任交給你，總不大高興接受；敷衍無責任感，粗心大意，經常找藉口推卸責任，做事情半途而廢。

⑤ 團隊精神和工作協調性：

3分--能夠與上級、同事分享資訊和成功經驗，樂於主動幫助別人，善於交流，用行動表達對同事的理解及成就的讚賞，能接受批評；能容納不同觀點的人；對人或環境都能適應協調，與同事、上級及其他部門友好合作，從未有過沒有意義的摩擦。

2分－在達成目標時，能與其他部門及同事協調，但不是使對方心悅誠服的，能接受公司分工，基本上能完成工作；

1分―以個人利益為中心，好大喜功，從不幫助別人，與上級與同事相處得不好；無團隊精神；私下發牢騷和散佈消極情緒、挑撥離間。

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