我們都知道，用戶是如此重要。理查·布蘭特在《amazon.com的秘密》一書中提到，貝佐斯在開會時放一張空凳子代表用戶，所有會議決策都像在跟用戶彙報，從精神上強化員工的服務理念。
用戶是產品生命的源頭，有了用戶，產品才有價值。運營，根本是圍繞用戶的運營。而作為運營人員，如何開展“用戶運營”？
用戶運營可以分為三步：一是拉新，指拉來新用戶，最直接的指標是新增用戶數。運營人員要找到用戶在哪裡，並用儘可能低的成本獲取用戶。二是留存，把拉來的新用戶儘可能留下來使用產品，常見的數據包括留存率，如次日留存、七日留存等。三是促活，吸引用戶持續使用產品，促進產品的活躍度。促活其實也是在做留存，一旦用戶的活躍度下降，就意味著用戶有可能流失。
常見的指標包括日活（DAU）、周活（WAU）、月活（MAU）等。
一、用產品核心價值吸引用戶的拉新
第一波用戶如何獲取？取決於產品。產品的目標客戶群可能會在哪裡出現，就應該去這裡找。
產品是面對C（Customer，個人）市場，還是B（Business，企業）市場，獲取用戶的方式也不同。如第三章中提到的杭州非白三維科技有限公司，提供針對B市場的三維數字化技術綜合解決方案，CEO茹方軍獲取用戶的方式就是從行業諮詢、行業論壇切入，參加國際汽車改裝服務業展覽會、3D打印增材製造展覽會這樣的行業內展會、行業論壇。
拉新的方式有很多，常用的包括公眾號互推、新微體平臺付費推廣、微信連WiFi、定製服務功能、微信打印機、社區論壇、線上banner互掛等。咪咕數媒採用的掃碼關注免費用戶WiFi方式。
用線下活動拉新，也是常用方法。米莊金融是愛學貸集團旗下做互聯網金融理財的子公司。其公關部林芳坡總監介紹的方法是，去全杭州寫字樓掃樓，註冊即送小禮品。基於信任感角度來看，場景非常重要，滿大街地堆的效果未必好。在相關合作企業內部做地堆效果最好，交易轉化率高。
拉新時特別重要的是要結合自己的產品目標有的放矢，而不僅僅是以抽獎等小利益吸引用戶，這將阻礙後期的用戶沉澱和轉化。
二、
刺激轉化，關注流失，提高留存拉新把人帶回來，留存是把目標客戶最大化沉澱下來。留存用戶需要進行標籤分類，在分類方式上可以參考留存用戶的註冊渠道、行為特徵、地域等；數據畫像後，用現金、流量、紅包、自己產品的虛擬貨幣權益打動用戶。
刺激轉化是針對拉新用戶做的一系列刺激消費的方法，讓新用戶留下來。
常用的方法有：（1）通過引導留人，也就是通過對產品功能、使用步驟的多次描述，將用戶留下來；（2）通過連接留人，通過推薦產品內優質活躍的用戶，快速形成更多的好友關係連接；（3）用利益留人，通過給用戶專屬新權益，鼓勵用戶留下來。
為用戶提供所需要的功能，是留存的最好利器。最簡單的方式就是：給用戶需要的好處，用用戶感興趣的東西讓他留下來。召回時用什麼打動用戶？還是回到產品的核心價值。例如電商類產品，用戶對產品的需求是便捷、實惠，因此召回時可以著重提滿額折扣、溢價產品現貨等；微博等類新聞類產品，用戶對產品的需求是社交、資訊獲取，召回時可以突出有朋友找你、有感興趣的熱搜新聞等。
三、投其所好的用戶活躍
用戶是運營的根本，用戶運營核心是提升活躍用戶規模。在開源（拉新）和節流（留存）之外，要重點做促活工作——讓不活躍用戶變活躍，讓活躍用戶更活躍，保障並提升用戶的貢獻。從一定意義上說，促活也是在做留存。就像人們常說的，維護一個老用戶的成本遠低於拉新一個新用戶。
通常會根據用戶的生命週期來制訂方案。
對剛註冊的新用戶，要趁用戶對產品還處在摸索期，趁熱打鐵，多多介紹產品功能（相較註冊前，現在用戶的耐心比較好），通過產品功能引導，讓用戶感覺自己在使用過程中被關注、被重視。
對註冊時間較長的老用戶，則要分是一直沉默，還是活躍過熱情下降。對一直沉默的用戶，需要結合自己產品的特點，通過一些促活活動來引誘用戶。
例如米莊金融，會發個188元的理財小紅包在卡卷裡，激勵用戶購買理財產品；過一陣沒動靜，還會提醒。對活躍過熱情下降的用戶，就需要重點分析其活躍度下降的原因。可能是因為經常使用的某個功能升級或改版而導致，就要引導幫助其重新熟悉升級後的功能；還可能是因為用久了熱情下降，就要根據用戶特徵，為其尋找其他好玩、好用的功能，並推送給用戶。例如天天愛消除遊戲，通常會按月迭代一個新版本，增加一些新的玩法，吸引用戶一直玩下去。當然如果改版後用戶沉默是普遍現象，就要反思調整產品功能，更新思路。
以上內容節選自程慧《互聯網運營的秘密》。
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