Salesforce是如何從CRM工具成長為百億美元巨無霸（下）

2005-2014：從軟件擴展至平臺即服務(PaaS)平臺

當Salesforce剛開始在雲端銷售CRM產品的時候，他們當時是第一家也是唯一一家SaaS公司。他們的競爭對手是現有的、基於本地部署的CRM軟件。但是隨著公司的發展，這種情況慢慢發生了變化。

Salesforce早期的成功預示著將會有更多新興的雲業務公司的崛起。很多公司發現這種雲端交付模式能夠讓自己更快地為更多用戶打造和分發產品。

在Salesforce 2004年IPO之後，SaaS行業的複合年均增長率達到15%左右，達到歷史新高，而且還會繼續增長。與此同時，傳統軟件的複合年均增長率僅為5%，而且還在繼續下降。

Salesforce並沒有對這些新興的SaaS公司採取敵對態度，而是選擇向前一步擁抱這些SaaS公司的態度。Salesforce搭建了一個平臺，開發者可以基於Salesforce開發定製應用，同時還打造了一個核心社區，在這個社區裡，Salesforce用戶可以開發和銷售他們自己開發的應用。Salesforce還收購了其他很多SaaS公司，並在自己的產品組合中對收購的產品進行重新定位，從而將自己的核心產品擴展到CRM之外的其它領域。通過提供更多的雲產品，比如客服支持工具和協作工具，Salesforce撒下了一張更大的網，從而將更多的用戶帶到Salesforce的平臺上。通過讓開發者基於自己的平臺進行開發，這反過來又增加了Salesforce產品的價值，使得Salesforce的生態系統更具吸引力。

2005：Salesforce發佈了AppExchange。在這個平臺上，第三方開發者可以創建自己的應用，並將應用銷售給Salesforce用戶社區裡的其它成員。

(2005年AppExchange的網站頁面)

這是Salesforce用來培育雲計算行業的下一個合乎邏輯的步驟，因為它為開發者提供了一個支持性社區和目標用戶群體。

2006：Salesforce團隊發佈了Apex，這是一種按需編程語言，允許第三方程序員在Salesforce的多租戶、共享架構上編寫和運行代碼。Salesforce合夥人Parker Harris還打造了Visualforce，它允許用戶創建自己想要的任何用戶界面，並創建表單、按鈕、鏈接和嵌入任何東西。

(Salesforce 2006年的官網頁面)

2008：Salesforce發佈了一個面向開發者的官方平臺：Force.com。這也是世界上第一個平臺即服務(PaaS)產品。它允許第三方在Salesforce的架構上部署應用。它還為Salesforce創造了一個新的營收渠道，因為第三方需要付費才能使用這個平臺。

(Salesforce 2008年時的官網頁面)

2011：

(2011年，Salesforce發佈的Jigsaw更名為Data.com的通知)

2012：Salesforce對收購的社交客戶服務工具Assistly進行了重新定位並將其更名為Desk.com。Salesforce在Assistly發展早期就對其進行了投資，並最終在2011年以8000萬美元的價格將其收購。這次收購幫助Salesforce將Desk.com變成了一個社交幫助平臺。Desk.com允許小企業在Twitter和Facebook等社交媒體上提供客戶服務，幷包含12種報告模式，提供平均處理時間和第一響應時間等數據。這款工具還可以利用Salesforce CRM的數據，從而為客戶提供更完整的體驗。這個新產品繼續增加了公司的產品用例，同時也為公司新增了一個營收渠道。

2013：Salesforce將收購後的社交媒體監測平臺Radian 6更名為Social.com，讓客戶能夠將社交媒體數據和CRM數據整合在一起。公司還持續在營銷雲業務上擴充他們的產品。

2013年，在Salesforce的AppExchange平臺上，下載和安裝應用總數達到200萬，達到了一個新的里程碑。這進一步證明Salesforce作為平臺提供商也是可以取得增長和成功，而不僅僅是作為CRM提供商。

過去幾年時間裡，圍繞CRM的早期營銷已經開始讓人們對雲充滿了熱情，Salesforce也開始開發其他雲產品。現在，Salesforce不僅僅在圍繞CRM來兜售自己有關雲的願景。它也開始向其他開發者推廣這一願景，讓開發者知道他們是可以基於Salesforce的PaaS平臺來開發雲應用的。與此同時，Salesforce也投入了更多資金用於收購其它SaaS公司，這有助於他們讓更多用戶使用Salesforce的產品。

Salesforce新的平臺產品是SaaS同類產品中的第一個。它為新的雲項目提供所需的功能和支持。通過他們的平臺，Salesforce讓外部開發人員也能開發SaaS產品，並鼓勵人們在自己的平臺上開發。來自Digital Clarity Group的Alan Pelz-Sharpe 對此這樣說過：“按需的和ASP(應用程序服務提供商)都曾努力推動我們現在所說的雲端模式，但都沒有成功。但是一個開放的B2B交換平臺，將底層平臺開放給開發人員意味著可用的應用程序數量將會出現激增。”

Salesforce的價值主張也隨之變得更加宏大，除了在雲端為用戶提供優質的產品外，他們還幫助用戶在雲端開發和運行他們自己的雲產品。Salesforce官網上是這樣說的：“Salesforce.com提供的不僅僅是一個功能強大、易於使用的CRM產品。我們還提供了一個完整的架構，使每個企業都能夠獲得按需服務帶來的好處。” 這個價值主張展示了Salesforce在SaaS行業的領導地位，以及他們將持續致力於讓軟件更容易訪問的承諾。

與他們發佈的第一個CRM產品類似，Force.com同樣採用了對用戶非常友好的定價機制，加快了用戶的獲取和產品傳播的速度。每次登錄只需99美分，這讓公司在Force.com上開發和部署產品變得非常容易。這種定價模式意味著，客戶的應用變得越成功，Salesforce就能從中獲取更多的收益。

Salesforce有意通過CRM、Force.com、Data.com、Desk.com和Social.com來為自己建立多個營收渠道。

(2004-2006年間Salesforce的營收增長趨勢)

現在，Salesforce正在將產品擴展到CRM產品之外，併為客戶提供越來越多的服務。CRM只是為Benioff和Salesforce實現下面這個宏大願景提供了一個入口：一個完全在雲上的、沒有軟件的世界。

2015年至今：創新，即使作為在市場上已經處於領先地位的在位企業

在Salesforce成立大約15個年頭的時候，該公司已經成為了他們開創的行業的領導者。隨著他們繼續發展，他們會發現有越來越多規模更小、更靈活的創業公司正在進入他們的地盤。他們還會面臨其他在位企業的競爭，比如微軟和甲骨文，這些在位企業也已經把產品轉移到了雲端。

為了能夠在微軟和甲骨文等公司的競爭威脅下生存下來，Salesforce已經改變了自己的戰略。它已經不再培育嶄露頭角的SaaS公司，而是選擇與正在威脅Salesforce增長的SaaS公司展開正面交鋒。它不再專注於開發那些其他公司同樣能開發的工具、資源和社區。相反，他們選擇加倍利用最新的技術改進自己的產品，以最直接的方式回應競爭對手。

這促使Salesforce進一步在水平和垂直方向進行擴展。Salesforce通過迅速採用和整合最新的技術來改善自己的CRM產品，讓產品滿足所有不同規模大小的客戶的需求。與此同時，他們還需要不斷增加新的雲服務，以服務更廣泛的用例，同時更好地與微軟和甲骨文等其他企業級服務商進行競爭。

2015：Salesforce發佈了面向小企業的CRM軟件SalesforceIQ。隨著Salesforce逐漸成長為大企業提供解決方案的提供商，他們為其他公司進入這個領域並佔領SMB市場留下了空間。為了解決這個問題，Salesforce在2014年收購了關係智能平臺RelateIQ，並將其更名為SalesforceIQ。SalesforceIQ的策略和Salesforce在1999年為CRM產品制定的策略類似：SalesforceIQ一個簡單易用的、開箱即用的解決方案，一個團隊只需要花幾分鐘就能免費試用這款產品。

(Quip官方博客上發佈的Salesforce收購Quip的新聞公告)

同一年，Salesforce收購了電子商務平臺Demandware。這幫助他們建立了電子商務雲，並開始在Salesforce的產品套件中提供電子商務服務。

(2016年，Salesforce官方博客上發佈的一則收購Demandware消息)

2016年，Salesforce還發布了Salesforce Einstein，將人工智能技術引入到他們目前龐大的產品線中，並允許Force.com用戶開發基於人工智能的應用。就在Salesforce發佈Salesforce Einstein的同一周，甲骨文公司的自適應智能應用項目也推出了一款針對他們的CRM應用的人工智能應用。幾個月後，微軟也在自己的Microsoft Dynamics 365 CRM中推出了人工智能功能。

隨著Salesforce面臨著來自其他CRM和商業軟件的競爭，他們不斷創造更多的”雲“或者提供特定功能的產品，讓用戶使用Salesforce的產品套件。一旦用戶開始使用它的其中一款產品，就更容易用其它產品對該用戶進行交叉銷售。要想和其它大型雲CRM產品競爭，產品的擴張也是一種必須的手段。

通過利用人工智能這樣的新技術來改進現有產品，併為開發者提供用來開發基於人工智能的應用的工具，Salesforce能夠繼續讓真正強大的技術變得更容易使用。

這並不意味著通過引進人工智能這樣的新技術就能夠足以讓Salesforce保持競爭力，尤其在其他公司也在大力將人工智能技術整合進他們的產品中時更是如此。不過，通過將自己開發的產品與公司收購的其它雲產品進行結合，Salesforce可以為用戶提供更多的產品種類，Salesforce可以繼續強化自己的平臺和產品套件屬性，這一平臺和套件的發展規模已經遠遠超出了一個單一的CRM的規模。

(Salesforce的營收增長和增長率。2017年，他們的營收有望超過80億美元，同比增長率接近30%。)

Salesforce正面臨來自四面八方的威脅，但是它依然在全速前進。

Salesforce的未來將走向何方?

Salesforce目前是雲SaS服務領域的領先平臺。這意味著如果稍有不慎，他們就會損失巨大。儘管他們在SaaS生態系統上投入了大量資金，而且在很多方面幫助了其他公司成長，但是它也為其他公司進入自己所在的市場創造了空間。其它公司通過將自己的傳統產品搬到雲端，並通過提供更輕便、更廉價的解決方案的方式來吞噬Salesforce自己的客戶群。

不過，因為Salesforce已經成長為一個全方位的雲服務提供商，而不僅僅是一家CRM商，它未來還有很大的擴張發展空間。Salesforce可以：

(1)在他們的雲產品套件中提供網絡服務。一系列的收購已經幫助Salesforce擴展到很多全新的領域。但Salesforce尚未在網絡領域進行大規模擴張。去年，在收購LinkedIn的競爭中，Salesforce輸給了微軟。通過他們自己的Dreamforce大會和AppExchange、force.com平臺，Salesforce已經為一個擁有強大社區屬性的網絡奠定了基礎。在內部打造一個自己的網絡可以幫助他們在銷售、營銷和協作雲之上擁有數據和網絡層。

(2)為客戶提供更好的人工智能。Salesforce已經將人工智能整合到自己的很多產品中了。這在一定程度上要歸功於與IBM的合作，通過將Salesforce Einstein和IBM的Watson進行結合，讓客戶可以增大他們在Salesforce裡獲得的數據。但是與更多的數據隨之而來的是日益增加的複雜性，很多人已經認為Salesforce太複雜了。與此同時，其它公司的很多產品都專注於產品的易用性。Salesforce可以利用人工智能讓用戶更方便地從他們的產品中獲取他們需要的信息，特別是Salesforce已經有了一個名為Optimus Prime的內部工具，用戶可以用這個工具來組織和清理數據。

(3)專注於國際市場的擴張。一開始的時候，Salesforce主要通過專注於美國市場來實現增長的。如今，它有機會通過向海外擴張的方式來實現更快的增長。就在去年，Salesforce與AWS達成了合作協議，擴大雙方的合作範圍。合作之後，Salesforce在擁有數據主權法律的國家已經不需要自己再從零開始建立數據中心了。然而在需要的情況下，Salesforce依然會建立自己的數據中心。今年早些時候，它在日本建立了自己的第二個數據中心，以應對亞太地區日益增長的產品使用量。在業務持續增長的國際地區，建立自己的數據中心能夠讓Salesforce擁有更大的優勢，讓他們能夠更好地服務更多地區的用戶，而不用依賴向亞馬遜和微軟等公司租賃資源。

Salesforce能否在雲服務領域持續佔據統治地位將取決於他們能否繼續在產品上進行創新，並提供更多的雲解決方案。他們在過去的18年時間裡就是通過這個方法獲得成功的。

Salesforce帶給我們的三條關鍵經驗

Salesforce將整個軟件行業完全轉移到雲端是具有革命性意義的。但是，如果他們向用戶銷售的只是一款非常蹩腳的產品的話，用戶依然是不會為它買賬的，也不會關心它是否將軟件搬到雲端這件事。

Salesforce開發了一個CRM工具，並將其放在雲端，這樣他們就可以讓用戶對雲產品感到興奮。然後，他們利用自己在雲計算行業的領導者地位開發出用戶需要的更多更好的產品，從而推動了公司業務的持續增長。如果你正在開發自己的產品，你可以從Salesforce的發展歷程中學到很多東西。

(一)你如何改進目前的一個工具或流程?

Salesforce的雲端CRM和他們發起的“no software”的活動都完全基於這樣一個想法：本地部署的軟件太難安裝和更新升級了，用戶需要一款更簡單易用的產品。

要想打造一款用戶真正會關注的產品，你必須找到一個比當前的解決方案更好的解決方案來解決一個用戶面臨的問題。下面是如何找到減少產品摩擦的方法：

(1)一步一步地分解你的客戶體驗。Amazon Music的產品負責人Kintan Brahbhatt相信，產品中實際存在的摩擦點比打造這款產品的人意識到的要多得多。他建議產品經理“列出一個客戶使用你的產品完成一個任務所需要做的所有決定的列表，然而重新審視列表中的每一個問題。”

(2)通過評估功能與產品的相關性，來對功能進行刪減。你開發出來的有些功能特性可能並沒有達到所期望的效用或受歡迎程度。對所有功能進行重新評估，並移除那些增加了用戶使用難度的功能。我建議使用Des Traynor的評估框架來評估是否刪除一項功能，他建議你問自己這樣的問題：“如果你當時就知道現在你知道的這些事情，你是否依然還會：

開發這個功能?

推出這個集成?

選擇這個架構?

設計這樣的屏幕?

(二)你們公司的品牌是什麼，這個品牌是如何影響公司的產品的?

Salesforce的重點是讓產品變得更簡單，並以一個創新者的身份自居，在他們做產品決策的時候都會圍繞這一點來進行。一個定義良好的品牌可以讓你在產品開發中保持專注。

正如Salesforce在其廣泛的產品套件中所展示的那樣，這並不會限制公司的選擇和發展空間。一個定義良好的品牌能夠幫助你從競爭中脫穎而出，它能讓客戶知道他們該對你的公司有什麼樣的期待。你可以通過下面這些方法來識別和進一步定義你的品牌：

(2)創建一個用於對價值進行分類的電子表格。在電子表格中，將你的產品的每一個功能與它對用戶的價值和你的品牌的價值聯繫起來。通過這種方式來可視化你的產品，你可以從中瞭解你的產品是否與你你想要向客戶傳達的主要營銷信息相一致。

(三)隨著競爭的加劇，你如何使自己變得更有價值?

正如知名風險投資人Tom Tunguz所說的那樣，SaaS公司的三個持久性競爭優勢分別是網絡效應、數據網絡效應和生態系統的打造。Salesforce創造了一個生態系統，因為在當時新興的SaaS市場中，生態系統是最適合Salesforce的選擇。

根據你公司的具體情況，有很多方法可以讓你在競爭中建立優勢。你可以通過下面這些方法進行評估：

(1)瞭解用戶為什麼會選擇競爭對手的產品。在論壇上發佈這個問題來問真實的用戶：“為什麼人們會使用X這款產品?” 一定要選擇一款與你的產品有競爭力的產品進行調研。問這個問題還能夠讓你瞭解用戶從競品中得不到什麼。這有助於你開拓一個獨特的利基市場，為用戶提供一些他們還沒有得到的有獨特價值的東西。

(2)通過發佈免費的工具來讓用戶親身體驗你的產品的實用性和獨特價值。在一個競爭非常激烈的環境中，很多時候客戶可能無法立即理解你的產品的價值，僅僅讓他們試用你的產品已經非常困難了。免費工具能夠讓更廣泛的用戶有機會接觸你的產品，讓用戶能夠親自探索和體驗你的產品的價值。

在《 Behind the Cloud》這本書中，Benioff這樣寫道：“一個單一的想法只是一種策略，但如果它能夠以多種不同的方式來執行，它就會變成一個偉大的戰略。”

我經常會說，沒有所謂的捷徑可走。增長黑客那一套只能幫你獲得短期效果，它無法幫助Salesforce取得現在取得的成功。為此，你需要一個願景和一連串的方法來讓願景成為現實。

如果他們只是一直銷售CRM產品的話，那麼Salesforce就不可能取得今天的成績。CRM只是一個跳板，讓Salesforce能夠順利跳入雲市場。但他們成功的原因是他們不斷尋找新的方法來執行雲產品戰略並持續傳播他們的願景。

Salesforce在1999年開始增長並一路高歌猛進時候，它為SaaS公司設置了一個高門檻。現在，它需要比自己的前任做得更出色，否則就有可能被超越。如果Salesforce繼續尋找方法來執行從1999年就開始執行的戰略的話，它將繼續成為SaaS行業最關鍵玩家之一。

創業者是富有遠見的夢想家，他們能看到一個更美好的未來，並堅信能夠將夢想變成現實。創業者所面臨的挑戰是要不斷思考自己的下一步該怎麼走。下一次的顛覆會是什麼，下一次顛覆將會如何重塑公司?創業精神的核心就是敢於冒險的精神，同時敢於對“接下來會發生什麼”做出大膽的假設。Benioff是一個富有持續遠見的人，他的雄心沒有停留在對Salesforce產品的最初設想上。他一直在思考Salesforce的演變：從單一應用到一套應用，再到一個快速應用開發PaaS平臺，從企業協作工具到一個應用程序容器和數據庫提供商。Salesforce發展的每個階段都受到競爭對手和相鄰領域公司的發展影響。公司的產品策略也在順應著潮流，從移動雲計算到社交網絡，再到大數據。在這個過程中，Salesforce 也學到了通過收購公司的方式來獲取有助於實現公司願景的核心技術。

對於軟件的未來，Benioff經常會做出比較大膽的預測，並把將預測變為現實的艱鉅任務交給自己的團隊去完成。他自己非常喜歡下面這句話：“對於1年內能實現什麼，大家普遍都預估過高，但對於10年內能實現什麼，大家往往又太過低估。”想想明天能帶來什麼，對於公司10年內能取得什麼成就要做出大膽的預測。然後跳上衝浪板，腳踩浪潮，勇往直前。

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