新零售就是在保证顾客忠诚度和满意度的前提下，利用各种信息技术获得竞争优势以达到利润、市场份额和盈利能力的增长。
乔·韦曼，新零售教父
乔·韦曼认为在零售中，零售商是很重要的环节，比零售商更重要的是客户，比客户更重要的是零售商和顾客之间的关系。现在的消费市场是非常复杂的生态系统，没有办法使用一种策略获得所有的客户，因此每一个零售商都必须有比较特别的定位去获取自己的区间客户。而新零售中最关键是数据，获取数据、分析数据，通过研究数据改变零售商和客户之间的关系。
根据哈佛商业评论的调查数据，他认为零售业是最容易被数字化所颠覆的行业，仅仅排在媒体、电信和消费金融之后。最近若干年数字技术迎来了一个类似于爆发性的增长，这将使得零售业可能比媒体、电信和金融更具有颠覆性。
哈佛商业调查数据
新零售聚焦消费者
新零售的到来将会给传统零售业带来巨大的冲击。新零售的发展一定会让消费者的体验，以及消费者与零售商的关系发生本质上的改变。新零售以人为本，所以一切商品生产、渠道分发和服务设计都会是以消费者为核心的思维路径。消费者是非常复杂的群体，其需求也千变万化。过去把人类简单归为“理性人”和“经济人”的理论早已被推翻。某些消费者的标准还随着时间、欲望和需求的变化而不断变化。
商家需要不断创新，想方设法来满足消费者的多样需求。有的消费者看中“购物体验”(experience)，购物对他们来说，不仅仅是获取商品和服务的过程，更重要的是一种娱乐的过程。有的消费者看中“准确度”(exactitude)，约定了两天之内到达的东西就必须不多不少两天到达。有的消费者看中的是“自我”(ego)，这个自我促使他们购买蔻驰的包和兰博基尼等奢侈品。“效率” (eficiency)有时也是消费者看重的价值之一，比如在线上购物花费的精力最少。总的来说，就是消费者的需求是多种多样的，商家永远都不可能用一劳永逸的粗暴策略满足所有人的需求，这也导致了与消费者的关系异常重要。
演讲中的韦曼
在新零售情况下，消费者和顾客的重要性已经逐渐超过原来传统零售行业。在新零售图景下，零售商和顾客之间有了很多种关系，有交易型，有长期型，有私密型，有集合型。消费者和零售商之间的关系在新零售阶段要远远重要于传统零售行业，因为他们之间会有更多线下、线上物理和虚幻的一些关系。通过新型的新零售关系，很多信息产品和大数据会产生。新零售就是在保证顾客忠诚度和满意度的前提下，利用各种信息技术获得竞争优势以达到利润、市场份额和盈利能力的增长。
如何维护消费者关系
为了更好的维护与消费者之间的关系，他提出四个重要的策略，即卓越信息战略、领先的数字解决方案、提升客户亲密度和忠诚度、产品创新升级。
包含四个策略的《新动能，新法则》
第一个策略，通过线上线下整合，提供卓越的服务。 在早期，零售商只是以实体店来经营贩卖自己的物品；到了互联网时代，很多电商出现，他们仅仅在网络上售卖自己的物品。但是随着新零售的到来，线下的实体店将与线上的消费者数据相结合，用数码技术让新零售的体验和竞争优势更强。这种新零售能够最大化优化线下服务，比如供应链管理。或者最大化把线上服务和线下服务得到合并化，无论是销售服务还是第三方。
模型分析
第二个策略，使用更加优秀的数字解决方案。消费者不再仅仅只是关注于商品本身的质量与品质，更要关注商品给用户带来的使用体验。传统零售典范就是劳力士表，表身用了很多金、钻石，让大家感觉这个产品非常好，但它只能够提供时间，不能够提供其他体验。苹果手表则不同，它更智能、更数字化、更网络化，可以扩展，可以升级，而且还可以把数据投放到整个苹果生态系统中，从而创造更多价值。
第三个策略，提升客户亲密度，忠诚度。传统零售行业，大家围绕着一对一的顾客关系展开组织结构、产品模式、工艺流程、产品展现方式，来达到最佳顾客亲密度。新零售则体现了集体亲密度战略，首先你要把线下变到线上，物理的变成虚拟的，接着从小规模到超大规模的客户服务，从几十个到几百万。传统零售更多是关于人类的，而新零售更多关于算法和人工智能。整个流程是由原来一次性交易，变为持续进步的客户关系服务，进化为更亲密的客户关系，最后达到新零售的最高境界，也就是集体的亲密度。
第四个策略，产品创新升级。传统创新方式可能集中在实验室里，所以这种封闭式的创新不利于新零售的场景。新零售则从封闭到开放，从人类到人工智能，从雇员到人群。零售商和制造商需要更好地了解顾客的需求，通过顾客的反馈和顾客的思考，来定制出更好的新一代产品服务。创新是面对全球企业家的创新，面对全球发明家的创新，更多是让顾客参与进来的创新。新零售时代的创新一定要让消费者参与到从前端到后端的创新，使用更便捷的方式，让顾客得到新的价值。
总结一下新零售的四个策略，通过四个角度来应用新的数码科技；通过卓越信息来优化组织结构和服务方式；很好的在线连接的领先数字解决方案；用算法和大数据来提供更好的集体亲密度；新零售可以有更好的升级创新。
四大策略都围绕消费体验
实现这四个策略，要依靠最新一代的信息技术，包括云技术、大数据分析、社交、移动技术、物联网、人工智能、区块链，虚拟现实、3D打印和无人机等。信息技术的应用也能够保证为卖家提供更多的选择，比如原来要从供应链合作伙伴那里采购的产品，未来可以直接按照客户的定制化需求进行生产。
结语
人们认为，让消费者尽快完成购物、付款的流程似乎是理所当然的。但乔·韦曼认为，固然有些顾客会因为厌倦排队等候，而放弃即将要买的东西，但也有一些消费者愿意花时间购物，甚至与结账员交谈，把购物当做一种社交和自我满足的活动。
正是基于这样的思维，他聚焦于消费者，从消费者体验的角度来分析与解读新零售。“不同的顾客在不同时间从不同品牌购买商品，有不同的需求和欲望。”乔·韦曼表示，在加快付款流程等环节之外，低成本运营、更丰富的产品组合、更高的产品和服务质量、给顾客自我满足等环节，都是品牌商和零售商实现新零售速度和便利的机会。
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