新零售就是在保證顧客忠誠度和滿意度的前提下，利用各種信息技術獲得競爭優勢以達到利潤、市場份額和盈利能力的增長。
喬·韋曼，新零售教父
喬·韋曼認為在零售中，零售商是很重要的環節，比零售商更重要的是客戶，比客戶更重要的是零售商和顧客之間的關係。現在的消費市場是非常複雜的生態系統，沒有辦法使用一種策略獲得所有的客戶，因此每一個零售商都必須有比較特別的定位去獲取自己的區間客戶。而新零售中最關鍵是數據，獲取數據、分析數據，通過研究數據改變零售商和客戶之間的關係。
根據哈佛商業評論的調查數據，他認為零售業是最容易被數字化所顛覆的行業，僅僅排在媒體、電信和消費金融之後。最近若干年數字技術迎來了一個類似於爆發性的增長，這將使得零售業可能比媒體、電信和金融更具有顛覆性。
哈佛商業調查數據
新零售聚焦消費者
新零售的到來將會給傳統零售業帶來巨大的衝擊。新零售的發展一定會讓消費者的體驗，以及消費者與零售商的關係發生本質上的改變。新零售以人為本，所以一切商品生產、渠道分發和服務設計都會是以消費者為核心的思維路徑。消費者是非常複雜的群體，其需求也千變萬化。過去把人類簡單歸為“理性人”和“經濟人”的理論早已被推翻。某些消費者的標準還隨著時間、慾望和需求的變化而不斷變化。
商家需要不斷創新，想方設法來滿足消費者的多樣需求。有的消費者看中“購物體驗”(experience)，購物對他們來說，不僅僅是獲取商品和服務的過程，更重要的是一種娛樂的過程。有的消費者看中“準確度”(exactitude)，約定了兩天之內到達的東西就必須不多不少兩天到達。有的消費者看中的是“自我”(ego)，這個自我促使他們購買蔻馳的包和蘭博基尼等奢侈品。“效率” (eficiency)有時也是消費者看重的價值之一，比如在線上購物花費的精力最少。總的來說，就是消費者的需求是多種多樣的，商家永遠都不可能用一勞永逸的粗暴策略滿足所有人的需求，這也導致了與消費者的關係異常重要。
演講中的韋曼
在新零售情況下，消費者和顧客的重要性已經逐漸超過原來傳統零售行業。在新零售圖景下，零售商和顧客之間有了很多種關係，有交易型，有長期型，有私密型，有集合型。消費者和零售商之間的關係在新零售階段要遠遠重要於傳統零售行業，因為他們之間會有更多線下、線上物理和虛幻的一些關係。通過新型的新零售關係，很多信息產品和大數據會產生。新零售就是在保證顧客忠誠度和滿意度的前提下，利用各種信息技術獲得競爭優勢以達到利潤、市場份額和盈利能力的增長。
如何維護消費者關係
為了更好的維護與消費者之間的關係，他提出四個重要的策略，即卓越信息戰略、領先的數字解決方案、提升客戶親密度和忠誠度、產品創新升級。
包含四個策略的《新動能，新法則》
第一個策略，通過線上線下整合，提供卓越的服務。 在早期，零售商只是以實體店來經營販賣自己的物品；到了互聯網時代，很多電商出現，他們僅僅在網絡上售賣自己的物品。但是隨著新零售的到來，線下的實體店將與線上的消費者數據相結合，用數碼技術讓新零售的體驗和競爭優勢更強。這種新零售能夠最大化優化線下服務，比如供應鏈管理。或者最大化把線上服務和線下服務得到合併化，無論是銷售服務還是第三方。
模型分析
第二個策略，使用更加優秀的數字解決方案。消費者不再僅僅只是關注於商品本身的質量與品質，更要關注商品給用戶帶來的使用體驗。傳統零售典範就是勞力士錶，表身用了很多金、鑽石，讓大家感覺這個產品非常好，但它只能夠提供時間，不能夠提供其他體驗。蘋果手錶則不同，它更智能、更數字化、更網絡化，可以擴展，可以升級，而且還可以把數據投放到整個蘋果生態系統中，從而創造更多價值。
第三個策略，提升客戶親密度，忠誠度。傳統零售行業，大家圍繞著一對一的顧客關係展開組織結構、產品模式、工藝流程、產品展現方式，來達到最佳顧客親密度。新零售則體現了集體親密度戰略，首先你要把線下變到線上，物理的變成虛擬的，接著從小規模到超大規模的客戶服務，從幾十個到幾百萬。傳統零售更多是關於人類的，而新零售更多關於算法和人工智能。整個流程是由原來一次性交易，變為持續進步的客戶關係服務，進化為更親密的客戶關係，最後達到新零售的最高境界，也就是集體的親密度。
第四個策略，產品創新升級。傳統創新方式可能集中在實驗室裡，所以這種封閉式的創新不利於新零售的場景。新零售則從封閉到開放，從人類到人工智能，從僱員到人群。零售商和製造商需要更好地瞭解顧客的需求，通過顧客的反饋和顧客的思考，來定製出更好的新一代產品服務。創新是面對全球企業家的創新，面對全球發明家的創新，更多是讓顧客參與進來的創新。新零售時代的創新一定要讓消費者參與到從前端到後端的創新，使用更便捷的方式，讓顧客得到新的價值。
總結一下新零售的四個策略，通過四個角度來應用新的數碼科技；通過卓越信息來優化組織結構和服務方式；很好的在線連接的領先數字解決方案；用算法和大數據來提供更好的集體親密度；新零售可以有更好的升級創新。
四大策略都圍繞消費體驗
實現這四個策略，要依靠最新一代的信息技術，包括雲技術、大數據分析、社交、移動技術、物聯網、人工智能、區塊鏈，虛擬現實、3D打印和無人機等。信息技術的應用也能夠保證為賣家提供更多的選擇，比如原來要從供應鏈合作伙伴那裡採購的產品，未來可以直接按照客戶的定製化需求進行生產。
結語
人們認為，讓消費者儘快完成購物、付款的流程似乎是理所當然的。但喬·韋曼認為，固然有些顧客會因為厭倦排隊等候，而放棄即將要買的東西，但也有一些消費者願意花時間購物，甚至與結賬員交談，把購物當做一種社交和自我滿足的活動。
正是基於這樣的思維，他聚焦於消費者，從消費者體驗的角度來分析與解讀新零售。“不同的顧客在不同時間從不同品牌購買商品，有不同的需求和慾望。”喬·韋曼表示，在加快付款流程等環節之外，低成本運營、更豐富的產品組合、更高的產品和服務質量、給顧客自我滿足等環節，都是品牌商和零售商實現新零售速度和便利的機會。
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