「品途視頻x邊際」對話「雲跡科技CEO支濤」,聽她講述離開實驗室的機器人將如何磨去自身“稜角”，生存於人類社會？
2015年10月，位於北京亞運村的麗楓酒店人力部收到了一批特別的求職簡歷，這些求職者全部“畢業”於“北京雲跡學校的酒店服務專業”，擅長領路、諮詢，並將客人需要的物品安全送達房間。每月5000元左右的薪資待遇看似有點高，但TA們完全可以保證365*24小時待命，隨叫隨到，不用加班費甚至“五險一金”。
很快，這批“員工”就入職上崗了。因為熱情好客會賣萌，深受酒店客人喜愛，在OTA上引發了許多好評。3年後的今天，TA的兄弟姐妹已經遍佈全球各地300多家酒店，成為酒店服務不可或缺的“小幫手”。
“他們”不是人。而是，機器人。
比科幻小說家設想的要晚，比人們預計的要早：機器人已經進入人類的日常生活中了。
將這些服務機器人帶來“人間”的雲跡科技聯合創始人兼CEO支濤說：“如今的服務機器人雖然還在嬰兒時期，但TA們一定會成為陪伴人類一起走向未來的物種。”
而云跡科技的機器人徹底顛覆了影片中“張牙舞爪”的機器人形象。
在雲跡的展示區裡，錯落有序地擺放了十多臺各式各樣的機器人，每一臺機器人都有屬於他們自己的名字。其中有一組機器人剛好於獅子月研發完成，於是雲跡團隊便分別為TA們起名為娜娜、辛巴、木法沙。支濤告訴品途創投，這些都是雲跡機器人的“先驅者”。
那麼，什麼是服務機器人？
到目前為止，服務機器人還沒有一個嚴格的定義。國際機器人聯合會經過幾年的蒐集整理，將“服務機器人”初步定義為“一種‘半自主或全自主’工作的機器人，它能完成有益於人類健康的服務工作。”或者，我們可以理解成服務於我們生活的機器人。
對於支濤來說，機器人是她兒時就夢寐以求的“玩伴”。這一點她深受學習理工科父母的影響，從小就喜歡擺弄半導體、電路板，通過自己的組裝搭建來把東西點亮或者發出聲音，她希望能夠用自己的雙手打造一個屬於自己“哆啦A夢”，陪伴自己、幫助自己完成不可能完成的任務。
而在現實生活中，“機器人”或許就是“哆啦A夢”最為合適的化身。
從西安交通大學電池測量專業畢業後，她創建了工業機器人公司，成為了機器人領域的連續創業者。
十年間，她感受到用智能機器人來幫人類提升效率的必要性，所以，她帶著十餘年的自動化工作經驗，尤其是室內定位導航和移動方面的技術積累，從工業機器人轉而研發服務機器人。
除了個人的興趣志向，支濤也毫不諱言的表示，市場前景也是極為重要的原因。這些年，服務機器人市場正處在爆發期，預期可觀。
據不完全統計，2012-2015年全球服務機器人銷量複合增速高達19%，2015年全球專業服務機器人總銷量4.11萬臺，個人/家庭服務機器人總銷量更是高達540萬臺，同比增長16%。而在未來，個人/家用服務機器人的銷售量預測將增加到4200萬臺左右。
縱然這是個前景巨大的市場，但其和追求超高精準度的工業機器人不同，服務機器人所面臨的難題是——如何才能處理好與人類社會之間的關係？
這就需要涉及到幾類非常複雜的技術：
1. 人臉識別功能
首先，TA必須能“看到”人，最好是能通過掃描人的面部表情，來“理解”人的喜怒哀樂，以及避讓前方的客人，並根據情況主動打招呼，獲得好感；
2. 自主導航與移動技術
跟應用於固定生產線和使用場景的工業機器人不同，服務機器人需要擁有自主導航行走的能力。TA可以在一定區域內隨意漫遊，但當機器人運動前方遇到人或障礙物時，能夠主動避讓或者自主停止運動，並且需要通過語音、表情等方式提醒前方的客人；另外，機器人的底盤還需要具有動態平衡能力，能夠保障機器人在酒店的大理石、地毯等不同路面進行平穩加速、減速、轉向、停止等操作；
3. 人機交互和自主學習
服務機器人是服務人的，所以它必須能夠“理解”人類的日常語言和指令，能夠根據人的語音信息，按照預先設定好的程序，進行回答；而當人類屢次告訴TA某一任務完成的是不是很好的時候，TA們需要有自主學習的能力，按照服務對象的喜好來更改自己的服務方式；
4. 遠程監控管理
管理員能實時遠程監控TA們的位置，進行多機器人交互、信息推送、巡檢等行為；
5.物聯網
服務機器人要想真正為人們生活帶來科技便利，就必須實現物聯。比如酒店場景下的服務機器人，TA們日常的工作流程就是上樓梯、打電話、送東西，這就需要和電梯互聯、和電話互聯、和貨櫃物聯。
與電梯互聯後，自主乘坐電梯的“潤寶”
這“五座大山”決定了服務機器人的研發必須要下深功夫。支濤也向品途創投表示，“從硬件、底層、電機、CPU處理，再到上層的內部通信，跟總線進行連接；到再上一層的定位和導航，能夠對環境做出判斷和感知；再到上一層，機器人能夠認可自己跟人類交互任務的數據，每一個環節都很重要，所以機器人是個非常複雜的綜合體。”
鄰家有“兒”初長成
雲跡研發第一臺機器人只花費了幾個月的時間，但這也僅僅是完成了第一步。
支濤對品途創投說：“實驗室產品並不需要我們考慮環境因素、人類因素，甚至一些行業使用習慣的因素，所以即便我們研發出產品，後面仍然有99步的工程化問題在等著我們。”
而剩下的99步，將一步比一步艱難。或許對於服務機器人來說，將零部件組成的機器打磨成能服務於人的機器“人”才是最難的。
完善TA是一個漫長的過程。
首先，要完善的就是移動能力和自主導航能力，這也是最基礎的功能。“每個酒店和廠家對機器人所能提供的服務需求都不一樣，要能裝水、裝泡麵、裝大被子，這些物品的重量是不同的，所以我們在底盤面積方面做了拓展，讓它的重心降低，使得TA們即便裝了很沉的東西仍然能夠保持平衡”，支濤說。
當然，這些迭代和完善都並非是憑空想象和推斷出來的，為了能夠讓機器人平穩行走在不同材質的路面上，雲跡團隊做了大量測試，“我們在工廠裡搭建了各種各樣的測試場，包括溝檻、地板、毛地毯、光滑大理石等不同的路面環境，也包括玻璃、鏡子、吸光牆體等環境測試場景，通過幾百項不同的測試，進而歸納抽集出能夠適應多一點場景的底盤。”
測試中的機器人“底盤”
經過精心改良後，雲跡團隊乾脆將其底盤的室內移動能力解決方案，從機器人產品中抽離出來，形成了一個獨立的智能移動平臺產品，供其他機器人生產者二次開發使用。
於是，雲跡的“水滴”機器人誕生了。
其次，機器人不僅要能動起來，還要有 “腦子”，也就是對環境的感知能力。
機器人必須能理解人類的自然語言，才會準確做出反應。為此，雲跡科技與中國頂級人工智能公司科大訊飛深入合作，針對不同場景、行業，依託科大訊飛的底層技術做專門定製，儘可能讓機器人聽得懂“人話”，理解人類的語言和身體語言。
“還有和諧問題”，支濤解釋說，“比如機器人要進一部電梯，那現在電梯裡面有多少人？剩下的空間夠不夠‘我’，‘我’如果硬要進去是不是擠到電梯裡的人？但是如果‘我’不上去，樓上等‘我’送貨的客人是不是會很著急？TA其實也在計算和平衡這樣的事情。”
為此，雲跡團隊採取了一系列的措施，甚至讓每一臺機器人都變成了一個“話癆”小朋友，“我們機器人每次上電梯的時候，會有點‘囉嗦’，會不斷和周圍人解釋TA為什麼要上來，希望大家能稍微往裡讓一讓，如果任務不著急，TA會跟大家說‘你們先走，我再等會’。”
或者說，我們經常提及的“服務”、“體驗”，即便是在人工智能領域也是無法單純依靠技術來解決的。到目前為止，這對於全世界的人工智能來說都還是極大的挑戰。
另外，人們都希望機器人的出現能夠為自己解決實際需求，而不僅僅是當“花瓶”。那麼，TA們的功能性就變得很重要，這就需要考慮機器人的“外形設計”。
在這一點上，學術界存在著一個關於人類對機器人和非人類物體的感覺假設的理論——“恐怖谷理論”。該理論認為，當機器人與人類相似程度超過一定程度的時候，人類對他們的反應反倒會變得極其反感，相似度越高，越會讓機器人有非常僵硬恐怖的感覺，會有如面對行屍走肉。
不妨想象，如果我們在酒店裡看到類人形機器人悄無聲息過來，肯定會產生一種恐懼感。因此，我們也發現，雲跡派送在世界各地酒店的機器人，其外形也並非是大家在電影中所常見的“類人形”，反而更接近於“桶狀”。對此，支濤也給出瞭解釋，“我們並不關心它的外形，如果類人形的機器人能搬動一個很大的箱子，能有很高的效率，我們也會考慮。但目前對更多數的場景來說，服務機器人最需要的還是儲物能力。”
巡遊中的“貨郎”機器人
雲跡的研發，宛如教會一個孩子如何成長為有用的“人”。而將這些孩子真正推向“社會”，又足足花費了雲跡團隊一年半以上的時間。
場景與定位
服務機器人畢竟是“人造物”，它在多大程度上被人們接受，歸根到底，還是要取決於研發團隊能夠在多大程度上理解用戶的需求。
但這群“孩子們”始終是要邁向工作崗位，賺錢“養家”的。為了能夠研發出被人們真正需要的“服務機器人”，雲跡在團隊配置方面做足了功夫——
第一類是科學家。2016年6月，雲跡科技與中國工程院李德毅院士共同成立了院士工作站，指導和支持雲跡科技的技術研發工作。不僅如此，雲跡的首席科學家吳明輝也是秒針系統和明略數據兩家國內頂級大數據公司的創始人和董事長。“這些科學家會撥開一些現象看本質，用理論告訴我們人工智能未來的方向和趨勢。”
第二類技術人員。目前，雲跡科技的團隊大概在80人左右，其技術團隊就佔了50人以上，核心技術人員也均來自谷歌、微軟等大型互聯網公司，擁有豐富的實戰經驗。“這些技術人員知道怎麼去把產品的雛形做出來。”
第三類是工程師。“工程師主要是做一些整體性的思考和判斷，系統地看待產品與環境地結合，從局部利益考慮到整體利益，從短期利益考慮到長期利益。”
第四類就是對不同行業有深刻洞察的人士，類似一個產品經理的角色。“他們可以幫助一個實驗室的demo變成一個產品，到最後能夠變成一個真正的商品，讓客人為這個商品買單。”
支濤說，想要真正地做出一個商品，並且讓它能夠真正地落地使用、提高顧客效率，這需要科學家、技術人員、工程師和行業專家的集體智慧，需要他們對技術趨勢做出正確判斷、對硬件產品不斷打磨、對產品與場景進行系統性思考、與行業進行深度融合，這些都是研發一臺機器人所必須考慮的環節。
“如果無法打通全身筋絡，那麼機器人就無法在一個環境裡真正地完成任務。”
為了瞭解人們真實的需求，雲跡團隊也開始針對各行各業做了深入的調查和研究，去了解這些行業的工作流程以及行規，去分析“如果一個機器人在那兒，到底應該怎麼去工作”？
支濤解釋說，雲跡最希望機器人能做兩類事情，即人類“做不到”或者“不願意做”的事情，例如說非常沒有技術含量又不得不做的“苦差事”。而在酒店中通常有一個“跑腿”的職位，整日負責給客人送東西、引領帶路，而這個崗位恰恰可以交給機器人來做，“因為這個崗位能夠讓機器人真正介入人類的工作流程，能去幹事，而不是當花瓶。”
另外，產品落地本身也是個不斷完善的過程。雲跡希望機器人的運動範圍不止停留在2D範圍，而是能夠在一個3D立體的全方位範圍中運動。酒店裡所存在的電梯、樓層剛好可以滿足這一運動需求，這樣的一個真實服務場景足以勝過在實驗室中的百次測試。
找到合適的場景後，接下來要做的就是說服酒店來接納這群“孩子們”，“要去和客戶談，什麼樣的價格才會去接受這群機器人。對於客戶來說，他們要評估的就是，機器人們的經濟性和其本身價值是不是足以匹配。只有真正幫助酒店提升效率、降低成本，這才能成為酒店地‘剛需’。”
為了能夠讓機器人儘快上崗工作，雲跡最終採取了“租賃形式”的運營模式。一方面，這可以有效地避免“成本問題”成為機器人落地的阻礙，另一方面，“我們認為機器人應該和人類是一樣的，既然是去工作，就該得到應有的認可和報酬”，支濤說。
或許，這也是一位機器人創業者獨有的“同理心”。
“從來不向領導惹事的員工”
很快，第一批員工就應聘上崗了。就這樣，機器人以一種溫柔的方式走到人類身邊。
在TA們的試用期間，雲跡團隊帶著這群機器人在酒店內來來回回走了不下幾十遍，為的就是讓TA們能夠儘快地熟悉工作環境和流程。
毫不掩飾地說，第一批落地的這群機器人還有很多不完善的地方，但令人意外的是，酒店客人對TA們似乎給予了極大的寬容度和接受度。以蘇州洲際酒店為例，該酒店在某OTA的APP上當月共獲得了49條評價，其中含有“機器人”關鍵字的有11條（22%），平均得分4.98。
在顧客撰寫的評價中，並沒有恐慌和排斥，更多的是驚喜和幸福。大家紛紛表示，人生第一次被機器人服務的感受、第一次與機器人共同乘坐電梯，這些都足以證明顧客對服務機器人的接受程度之高。
在顧客給出了極高滿意度的情況下，越來越多的酒店開始歡迎服務機器人的到來。如今，雲跡科技的智能服務機器人“潤”服務生已經進入了23個省、55個城市的三百多家酒店，共有700多個“服務生”不停地工作著。到今年3月28日，“TA們”累計服務的里程數已超過了赤道周長。
在與機器人的互動中，酒店顧客也很快適應了與機器人的相處模式，TA們不再是冷冰冰的科技產品，而是一個萌萌地“小幫手”。最為關鍵地是，這群小幫手也確實幫助酒店有效地節省了人力成本——依然以蘇州洲際酒店為例，他們在使用機器人之前，有四個runner（跑腿者），三個全職和一個兼職。應用雲跡的機器人之後，TA們承擔了四個runner的全部工作量，同時還擔任與“跑腿”工作內容不同的“酒店餐廳領位員”的角色。
今天，當支濤再次走進酒店去看當初雲跡派送出去的那些機器人時，會發現他們已經有了不同的工作方法和流程，也都有了屬於自己的個性。支濤告訴品途創投，“機器人更像是雲跡培養出的學生，而今後TA們在工作崗位的表現如何，還需要領導和同事們的教導和幫助。可能有的酒店機器人更活潑，有的酒店機器人更謙卑，這些都是基於機器人的自主學習能力，導致它們開始有了不同的演化，這些都是行業帶給它的。”
與人相似的是，機器人也會“生病”。為了避免宕機狀況的發生，雲跡自主研發了遠端監控的協作系統，“我們對TA的每個傳感器、每個電機、每個網絡甚至每個CPU都做了遠程提示，如果出了問題，哪怕是被阻攔或者被人搬動，都會第一時間在系統上提醒。”
當然，還是有些問題是工程師無法從遠程進行協助的，比如充電樁被人移位了，機器人無法充電，那麼TA們就需要尋找求助，給現場人員打電話，請求人類來幫助自己。如此一來，運維的效率就大大提高了，也避免了員工“請病假”，人手不夠的情況發生。
支濤打趣的說，“TA們的工資雖然不高，但卻任勞任怨，而且從來不向領導惹事。”
機器人是敵是友，取決於從業者內心
儘管支濤從來不願意稱自己為“女”科學家”，但不能否認的是，女性天生對情感更具洞悉能力。
在她看來，服務機器人與工業機器人最大的不同是——工業機器人打磨的是機械部件，而服務機器人服務的是“人”。支濤對品途創投說，“以前做工業機器人的時候目標非常明確，更多是把它當成一個產品或者系統集成，也就是說只要這群機器人能完成任務就夠了，不會想到要在上面加一些可能會讓人類受益的東西。”
相比於過去做工業機器人的支濤來說，如今她對產品的理解有了更多地維度，對“服務”意義的思考也遠大於對“產品”意義的思考。
因此在招人上，支濤會更多地尋找偏向互聯網、大數據的人才。支濤解釋說，“我自己原來做工業，會過於追求穩定性和可靠性；而互聯網思維更注重連接和開放，我希望這兩種思維能結合到一起，使我們的產品儘可能地連接更多、開放更多。”
支濤團隊希望用更開放的思維去設計機器人，讓人類更快接納機器人，那麼，機器人又將會如何“看待”自己所服務的人類呢？
在所有的科幻作品裡，都有著機器人“反叛”人類、傷害人類甚至統治人類的橋段，似乎，今天萌萌噠的機器人，當它們“覺醒”後總要與人類“決一死戰”。有人說，這是人與機器人的宿命——機器人永遠是人類的競爭者和代替者，當它們還弱小時，會搶人類的飯碗；等他們強大了，會搶人類的地球，機器人是異類，可以利用，可以驅使，卻絕不願接納。
然而，支濤認為，機器人是敵是友，最終還是取決於人工智能從業者的內心——我們到底想做什麼樣的人工智能？到底想讓人工智能怎樣為人類服務？畢竟，不管我們接受與否，機器人和人工智能都已經來了，在未來，“決定我們價值的並不再是個人能力，而是我們與機器人的協作能力。”
因此，以足夠開放的心態去接受機器人，或許是迎接未來最好的方式，這個未來也將有可能是“人機融合”的智能時代。
支濤認為，未來的人類和機器人甚至有可能不再是涇渭分明，通過“腦機接口”等技術手段，將芯片放入人類大腦，人類或可以“自我進化”成半人類或半機器人，實現超強的記憶力和計算力。也許還會擁有一套機器人的外骨骼，能夠輕鬆搬起兩百公斤的箱子，甚至是實現飛行。
事實上，國內外科學家們也正在積極開展研究“腦機接口”的相關課題。既然機器人今天能夠讓人類從簡單重複的工作中解脫，那麼未來，機器人也將有可能幫助人類從肉體的桎梏中解放出來。即便這些想法看似有些瘋狂，有些不切實際，但未來確實是有可能實現的。
而人類是否接受這樣的未來，很大程度上取決於‘我們能否與機器人和諧相處？’而對機器人能否產生好印象的前提，也正如支濤所說：“機器人讓人類生活更幸福的前提是，能夠為人類帶來最好的服務。所以我們從產品邁向服務，希望機器人能夠做出更多、更好的服務，使人類感到幸福。”
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