当前，客户对服务的要求越来越高，各家银行不仅要坚持以客户需求为中心，努力把服务工作做深、做透、做细、做实，也要因人而异，善于逆向思维，运用沟通技巧，润滑情感，拉近距离，消除分歧，化解矛盾，让问题就迎刃而解，让风险防绝萌芽，在一部分疑难案例中如运用得当，往往会起到意想不到的惊人效果。
曾经听说过这么一个故事。有个小徒弟跟着师傅学做木椅。第一个主顾是个年轻人，椅子做好了，年轻人埋怨椅子做小了，小徒弟慌了神，师傅见状连忙过来对年轻人说：“小不占地方，您可以随处放，这样也是为了给您节约成本，既精致又实惠。”年轻人高兴地交钱走了。
第二位中年客人又嫌椅子做大了，小徒弟急出了一身汗，还是师傅过来微笑着说：“您心宽体胖，这椅子正是为您做的。再说，放在您的豪华大厅里，不是更显得落落大方吗？”中年人听了也很满意。
第三个客人是个农民，小徒弟精益求精，却没想到那农民一个劲地抱怨工期太长。这下徒弟又不知所措了。师傅却乐呵呵地说：“慢工出细活儿，为了出精品，我们宁肯为您多花点时间。”农民转怒为喜，满意地回去了。
第四个主顾是个商人，徒弟吸收了上次的教训，很快就把椅子做好了。然而那商人却嫌工期太快了，担心做工不好，徒弟感到无从申辩，师傅走过来不紧不慢地微笑着说：“您的时间我们可不敢浪费，您的时间就是金钱啊。我们为您加班加点，紧赶慢赶，这才完工。”商人听后露出了满意的笑容。
故事中，徒弟单纯关注产品质量，忽视了顾客个性化的需求和偏好，引起顾客质疑，几致交易失败。师傅根据客户的心理和需求，因势利导，化危为机，成功实现了双赢局面。椅子及客户都没有变化，但是师傅和徒弟营销的结果却大相径庭。
客户是银行生存发展的基础，客户需求千差万别。我们要认真分析客户的需求以及心理偏好，准确把握和有效满足他们的心理需求以及偏好，这是服务的根本，也是促进交易开展、提高客户满意度的上之“上策”。在服务过程中万一出现瑕疵或事故综合运，要善于运用社会学、行为学、心理学以及沟通交流技巧，如故事中的师傅那样，从不同客户、不同角度出发，因势利导，积极补救服务瑕疵，这是促成交易的最后一招，虽为“下策”但终是唯一的选择。如果补救的好，可以让交易成功，让客户满意，使之逐渐成为忠实的回头客。如果补救失败，就会引发交易失败，甚至演化为投诉事件，带来声誉风险。特别指出的是，补救本身就是艺术，是长期积累的迸发。
做好客户服务工作，有以客户为中心的服务意愿，有规范化的服务流程，带着感情做服务，这与服务的目标已近在咫尺。如果我们再向前跨上一步，把沟通艺术融入服务，激发引导客户需求，逆向思维、发散思维，换位思考，刚柔相济，方圆结合，增强艺术性，业务的交易就会顺利完成，客户的感受就会截然不同，服务的品质就会更胜一筹。
只有用心、用力、用功去雕琢，把服务做实并提升到艺术的水准，才能更好地提升客户服务体验，培育出为客户普遍称道的服务品牌。因此，服务必须虚实结合，虚功实做，实即根基，虚为境界，实为支撑，虚为牵引，在虚与实的结合与转换中，一步一步地推动着服务向前发展、进步。
服务既要做实，扎扎实实地做，也要做虚，让服务更具艺术。这应当成为我们对服务的诠释和追求。