3月15日临近，我们又将迎来一年一度的无良商家批斗大会“狂欢节”。但晚会只有一场，维权多在日常。随着消费形式的多样化和复杂化，提升维权意识和维权水平正成为每个消费者的必修课。如果你遇到下面几个消费争议，将如何维权？试着回答下，测测自己的“维权指数”吧。
问题一：你在网上买了几瓶茅台，付款后商家迟迟不发货，后来告知你没货了，劝你取消订单。你刚取消就发现货又来了，卖的价格比原来高，商家的行为算欺诈吗？
问题二：你在英语培训班缴费报名，对方提供的格式合同注明一条“丢失听课证的学员不退费”，后来你就真的丢了这个证，还能退费吗？
问题三：你买了张床，商家说他们的床便宜，可能有些色斑、结疤等非质量问题，选购时睁大眼睛，买完概不退货。买来后你发现床头有个大坑，可以退换货吗？
问题四：你买了三千块钱的货物，快递公司给你整丢了，完事说你没保价，只能陪一千，你认为自己可以要回多少钱？
上面这几个问题都是根据真实案例改编，你都能在江苏省高级人民法院今天发布的2019年度消费者权益保护十大典型案例中找到答案。贴心的法官还对每个案例进行了点评，期望以此引导消费者积极理性维权，维护自身合法权益，也提示广大经营者依法诚信经营，为营造良好放心的消费环境，服务保障消费推动经济社会稳定发展和国家治理体系、治理能力现代化建设。
继续往下看，寻找答案吧——
【问题一原案例】
国之藏公司淘宝店是从事网络酒类销售的公司。国之藏公司淘宝上的网店作出24小时发货的承诺。2017年3月18日，周某在国之藏公司的淘宝网店下单购买了两坛53度5L装珍藏版茅台酒，总价为28400元，并于当日支付了全部款项。2017年4月6日，国之藏公司告知周某其购买的酒无货，经协商，周某于2017年4月10日取消了订单。几天后，国之藏公司调高了该款酒的价格，继续在网上销售。周某认为，他是在国之藏公司称无货、今后也不会再销售该款产品的情况下才取消订单的，国之藏公司的行为已构成欺诈，要求国之藏公司按商品价款的三倍赔偿损失。法院认为，国之藏公司不能合理说明取消订单后重新提价销售的行为，应当认定为违背承诺，隐瞒囤积居奇真相，构成欺诈，判令赔偿周某支付价款3倍的赔偿金共计85200元。
法官点评：当前，经营者的欺诈行为表现形态多种多样，但其核心仍然是虚构事实和隐瞒真相，诱使消费者作出错误的意思表示。
本案中，周某提供双方交流的微信记录等证据表明，其在2017年3月18日与国之藏公司就何时发货一直沟通、确认，直至2017年4月6日，国之藏公司才明确告知周某无货并建议取消订单。国之藏公司对周某订购的商品长期未能发货，明显与国之藏公司淘宝上的网店作出24小时发货的承诺不符。而在国之藏公司告知周某无货，双方协议解除合同后不久，国之藏公司又调高价格在网上继续销售该商品。国之藏公司对其取消订单又重新提价销售的行为不能作出合理解释，可以认定其是为获取更高利润，囤积居奇，隐瞒其有现货的事实，误导周某解除合同，其行为已构成欺诈，应当按商品价款的三倍向消费者支付惩罚性赔偿金。
该案例提醒我们，经营者的欺诈行为可以发生在经营的各个环节，不仅限于订立合同时，只要经营者的行为本质上符合欺诈的实质特征，消费者就可以通过主张惩罚性赔偿金保护自己的合法权益。
在当前疫情期间，网上有很多不法商家为了谋取暴利，对消费者订购的防疫商品不予发货，并谎称所售商品无货要求消费者取消订单，然后再以高价继续销售谋取暴利，该行为不仅导致消费者无法及时获取防疫商品，而且严重违背社会诚信，已经构成欺诈。消费者可依法要求经营者支付惩罚性赔偿金。
【问题二原案例】
2018年4月28日，戴某在环球雅思学校处报名英语培训课程，填写了注册报名表、并在报名须知上签名。报名规则载明：“…四、退款须知：（一）不可办理退款的情形（即学员不得单方解除合同的情形）：1、所有享受报名优惠（含连报优惠）的学员不退费。2、3-5人VIP班、VIP一对一套餐班一律不退费，也不可退任一单项课程。3、丢失听课证的学员不退费...。以上所有情况，报名后学员不得单方解除合同，一律不可退班退款。同日，环球雅思学校向戴某出具金额为30000元的收据一张，内容为：“VIP一对一 100课时 店庆充值3万元 送2000元课程+2000元礼物”。同时，环球雅思学校在该收据上备注：“刷卡 特别活动 专属定制课程 不退班 不退费”。2018年5月2日，戴某向环球雅思学校邮寄“要求退款通知函”，要求解除合同，双方发生争议，协商不成，形成诉讼。
法院认为，教育服务是消费的一种表现形式，戴某属于消费者，受《消费者权益保护法》的保护。本案中，报名规则上载明的条款系剥夺消费者合法权益的格式条款，属于无效条款，戴某在订立合同的十五天内主张解除合同于法有据，故判令解除双方订立的合同，被告全额返还交付的预付教育培训费30000元。
法官点评：消费者是与制造者、经营者相区别的概念，是指为生活需要而购买商品或服务的人。“生活消费”的内涵丰富，既包括衣食住行等生存型消费，也包括职业培训等发展型消费，还包括旅游等精神或休闲型消费。
戴某为提升自身英语水平而接受培训，也是为职业发展的生活需要而购买服务，受到《消费者权益保护法》的保护。本案中，环球雅思学校制定的报名制度中，不允许学员的退班、退费权利，实质上是排除了学员的合同解除权。上述规定明显违反了《消费者权益保护法》第二十六条的规定，属于无效的合同条款。同时，《江苏省消费者权益保护条例》第二十八条规定：“经营者以发行单用途预付卡方式提供商品或者服务的，消费者有权自付款日起十五日内无理由要求退款。”这一规定赋予了消费者任意解除权。因此，戴某有权在付款后十五天内要求解除合同，退回预付款。本案的处理结果有助于提醒培训机构梳理和反思其报名制度和合同条款，维护消费者的合法权益。
【问题三原案例】
李某某于2014年3月16日从臻致美经营部薛永美处购买了茶几、电视柜、转椅、四门柜、木床和两个床头柜，共计20000元，均为特价商品。订货单据记载：天然材料制成的家具色泽、纹理会有差异，还会有色斑、结疤等非质量问题，选购时敬请充分注意。家具出售后，如有质量问题，按国家相关法律法规执行。李某某支付完所有货款后，臻致美经营部于2016年11月27日将上述家具送货到原告家中并安装。后李某某向臻致美经营部反映存在电视柜有凹坑和划痕，床头被撞了个坑，衣柜门板有裂口，转椅掉漆等问题。臻致美经营部于2016年12月6日表示可以负责维修，但李某某要求更换木床，双方协商未果引发诉讼。
法院认为，根据李某某提供的微信聊天记录和照片，可以证实案涉木床有凹坑、发霉、划痕、破损、五金生锈以及安装不合理等问题，李某某明确要求对涉案家具中的木床进行更换，其他家具可以进行维修，应当尊重消费者的选择权。故判令对案涉木床予以更换处理。
法官点评：在购买的商品出现质量问题后，消费者对纠纷处理的选择权也属于消费者保护法保护的范围。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理义务。当前，家具市场产品质量参差不齐，以次充好、以假乱真、服务不周的现象尤为突出。消费者一旦进行维权，又会遭遇不良商家故意推诿、法院裁判尺度不统一的问题，家具索赔难已成为消费者权益保护领域的热点、难点。
本案中，李某购买的系通用商品而非定制商品，家具作为家庭生活必需品，兼具实用性和美观性特征。消费者对于所购买的家具，即便该家具系特价商品，消费者依然拥有对家具品质的合理期待。这种期待既包括实用性和美观性，也包括应排除对因新购家具过多维修以至于几乎不能算全新商品而产生的疑虑。李某某作为消费者，其有权决定是否更换或者维修。案涉木床虽然可以通过维修达到继续使用功能，但鉴于案涉木床所涉及的问题较多，进行维修也难以达到消费者的心理预期，使得消费者购买商品的合理期待落空。故李某某明确要求更换，对于木床等通用商品而言属于合理的要求，应予以支持。本案保护了消费者要求经营者承担违约责任的选择权，值得肯定。
【问题四原案例】
2018年11月11日，谢某在网上下单将4件休闲打底毛衫线衣（价值2986.74元）委托天天公司运输，物流单号为669357549＊＊＊＊。天天公司快递员上门揽件后，该单号项下的物流信息一直处于“等待揽收”状态且没有更新。天天公司答复：经核实，此件揽收丢失，快件运费12元，未保价，我司愿意赔付发件人1000元。谢某认为天天公司应按照货物的价值赔偿实际损失共计2986.74元，双方协商不成，引发诉讼。
法院认为，谢某与天天公司之间构成邮寄服务合同关系，该合同关系合法有效。天天公司将快递丢失，应当承担相应的赔偿责任。在快递员上门揽收时，谢某未签署相关纸质快递单，现无证据表明双方的邮寄服务合同存在其他约定，也没有证据表明天天公司向谢某提示说明了最高赔偿额等事项。因此，天天公司对谢某的损失应当据实赔偿。判令天天公司按照货物的实际价值赔偿谢某2986.74元。
法官点评：随着网络购物的兴起，快递的模式也发生了很大变化。当前，很多快递公司开通网上下单功能，消费者只需要将收件地址和寄件地址等必要信息填写提交后，快递公司就派人上门揽件。快递公司员工上门揽件时不再要求寄件人签署有赔偿约定等内容的纸质单据，也不再就有关免责条款向寄件人作出详细说明。
如果快递公司希望通过免责条款限制最高赔偿额，应当向消费者尽到明确的提示和说明义务，让消费者充分知晓有关限额赔偿的约定，否则不能约束消费者。如果快递公司未能全面履行提示和说明义务，那么当发生快递损坏的情形时，快递公司应当承担由此产生的风险。在发生丢失快递等情况下，快递公司不能主张适用限价赔偿等格式条款，而应以物品的实际价值据实赔偿消费者的损失。
江苏经济报记者 耿文博