化工路社区“群众工作之家”接待群众来访
化工路社区成立信访矛盾纠纷化解志愿者队伍
弥牟镇白马村“群众工作之家”
“前几天反映的给我们找一个好点的活动场所的事咋样了呢？”“现在用房紧张，还在想办法，再耐心等一等。”“那要快些哦。”“会的会的，放心，你们反映的情况都记下来了，一定及时上报，有新进展第一时间跟你们讲。”……
日前，大弯街道化工路社区的“群众工作之家”来了10多位大姐，一进门就气冲冲地质问。社区“群众工作之家”首办信访代理员小何立即迎上去，招呼坐下，平复着大家的情绪，并承诺一定会代她们反映意见，并及时反馈进展情况。
“‘群众工作之家’就是要让群众在家门口就可以信访，让干部主动代理群众反映诉求、跟踪进展、反馈结果，在群众身边搭建起便民服务平台，实现矛盾纠纷就近排查，群众诉求就近回应，困难问题就近解决。”小何说，化工路社区作为去年我区五个“群众工作之家”建设试点村（社区）之一，以“群众利益无小事”为出发点，找准自身定位，有效地促进了矛盾纠纷和信访问题的及时就地解决。
“不出门”
社区帮你“访”
化工路社区成立于2002年，属于典型的城市社区，居民主要以川化集团公司、原化机厂、中铁八局成桥公司职工家属为主。近年来，因企业破产改制、棚户区改造等原因，辖区社情日趋复杂。
去年，该社区率先在全区推行村（社区）“三去一改”（即去行政化、去办公化、去形式化和亲民化改造）工作，并充分叠加“法律之家”、“流动妇女平安之家”等阵地功能，按照“家”文化的理念对办公场所进行了升级改造，精心打造了集“智慧、汇聚、惠民、会商”功能为一体的化工路社区“群众工作之家”。同时，还在“群众工作之家”的活动大厅设立了“吧台”式首问责任岗，将活动阵地分为谈话空间、休闲空间等6个区域，根据来访人反映情况的类别，由“吧台”人员引领到民政、社保、计生、环保、综治等5个团队，诉求涉及多个领域的，由工作人员引入到“群众工作之家”后台工作室进行协调。通过开放式的办公，形成了前台便民接访，后台坐诊协调的有序格局。
此外，对“群众工作之家”工作人员提出要求，对待来访人员严格做到“五不”，即不无故拒访、不冷硬激访、不消极怠访、不徇私处访、不非法阻访，有效引导辖区居民通过理性合法的形式表达诉求。
事实上，这样的信访办理机制建立后，立刻显示其作用。去年5月，因棚改政策宣传时称搬迁后会有腾退奖励，但当居民拿到棚改拆迁经费后，腾退奖励迟迟没音讯，于是有居民组织人员到小区阻止拆迁。
“既然是承诺过的事，那就得兑现，这事得为他们弄明白。”小何立即向区棚改办和街道反映该问题，了解相关政策。“我们通过了解得知，其实是很多群众没搞清楚腾退奖励的条件和时间，才会人云亦云，跟风起哄。”小何回忆说，当时他们组织召开院落坝坝会，并邀请到棚改公司、评估公司等相关工作人员一起为群众讲解政策，没到场的，工作组人员也耐心地逐户上门解释，并将收集到的群众意见及时汇总上报，协调解决。通过社区“群众工作之家”的上下联动，既反映了群众诉求，又维护了政策的公平公正，及时平息了一场可能会发生的群体性上访事件。
“过去我们要解决一件事，得费不少劲。现在好了，自从有了‘群众工作之家’，碰上大事小事都可以在这里解决。”居民老王说。
据悉，自“群众工作之家”建立以来，化工路社区就地就近化解信访和各类矛盾纠纷共74起，群众来访量同期下降23%。
再延伸
“最多访一次”
曾经，老百姓有问题、有建议、有困难，必须亲自到社区、街道、区级相关部门来回跑路，费时费力不说，事情进展还不能及时查询。
为进一步将信访工作关口前移，夯实该工作基层基础，强化问题调处化解能力，实现矛盾不上交、信访不上行。今年11月之前，我区将在全区124个村（社区）内规范化建设“群众工作之家”，形成一支由316名的区、镇、村工作人员组成的“三级信访代理工作队伍”，通过开展全程信访代理、广泛征集人民建议和矛盾纠纷排解等工作，延伸触角，打通信访工作“了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心”的“最后一公里”，做到群众关切就近回应、合理诉求就地解决、意见建议及时反馈，探索“最多访一次”的信访工作新方法。
“居民如果有什么问题或诉求，可以选择到就近的村（社区）‘群众工作之家’进行反映，社区首办代理员会按照《信访条例》和信访事项代理范围的条件，在自愿的基础上，建立信访事项代理委托关系，对反映的信访事项做好登记。”区信访局相关负责人说，若是属于本乡镇（街道）或所辖村（社区）职责范围内的信访事项，首办代理员将及时协调就地解决群众所提出的信访事项；若是属于需要其他乡镇（街道）或区（市）县、市级有关行政机关办理的信访事项，首办代理员则会代理群众在成都市网上信访投诉平台上提出信访事项，全程跟进办理进度，并及时将办理结果进行反馈。
同时，“群众工作之家”还设置了人民建议征集站点和人民建议征集箱，可以广泛接收人民的建议和意见，工作人员将根据建议内容所属范围，分类登记，根据不同情况及时作出受理、办理、解释、告知等处置。
可以预见， “群众工作之家”将在控制事态和化解矛盾过程中发挥着愈加明显的作用。
（记者：余芳）