我们将沟通分为四部分构成，分别是：认知、倾听、提问和表达
如果可以将“认知、倾听、提问、表达”这四个词按照你自己的想法放到下面跷跷板的任意位置，你会怎么放置？并用一句话来描述他们之间的关系。不要去猜想所谓的正确的答案，按照自己的想法去放一下试试。
用一句话描述“认知、倾听、提问、表达”的关系：
——————————————————————————————————————
——————————————————————————————————————
——————————————————————————————————————
——————————————————————————————————————
下图是我对“认知、倾听、提问、表达”四者关系的理解。用一句话来描述他们的关系就是：认知是一切沟通的基础，所有的沟通都是建立在既有认知的基础之上，沟通就是为了使大家在认知层面达成共识，产生新的认知，所以这就需要我们发挥倾听的重要性，利用提问来连接倾听与表达，并在适时的时候表达出自己的想法和认知。
或许你的放置关系和我的不一样，这个没有关系，这种放置关系没有对错之说，你所放置的位置就是当下你对这四者关系的认知和理解，或许随着时间的推进、情境的变化、思考的演化，你对这四者的关系还会有变化，那么这就是那个时候你对它们的认知。
认知
认知：每一个人是对某件事务的观点、看法、感受、理解、假设、思考等在脑海中放映出来的内容，这些内容将会对沟通者在接下来的沟通过程中要反应出来的言行起到决定性的作用。沟通的双方实际上就是通过倾听、提问和表达就各自的认知做出交流，进行交换，并尽可能达成共识，如果能够有创新产生将是更好地结果。所以在沟通过程中，就事实内容达成一致之后，更多的是就各方的认知进行交流，沟通的矛盾没有针对事实的矛盾，只有认知不同而产生的矛盾或差异。
在认知层面主要是由于认知的缺失和认知的差异会造成沟通的障碍。本书的主要目的就是要帮助销售管理者建立对销售和销售管理这两项工作体系化的认知。通过体系化、结构化的认知建立，帮助销售管理者更好地建立销售管理的逻辑和支撑，能够将实际工作中的情况和销售体系的结构有机的结合起来去更好地做出反应和决策，帮助销售人员和团队有一个更好的发展。
在销售过程中，特别是面对客户的各种言行表现的时候，由于不同销售人员的认知差异，会造成不同的销售人员面对客户相同的言行表现做出不同的反应性行动。比如：当销售人员询问客户现有的设备使用的效果如何得时候，客户回答：还可以吧。这个时候，有的销售人员觉得客户现有的设备没啥问题，没有什么销售机会；而有的销售人员就会继续问客户：看样子整体看来你还觉得满意，但是还有一些想更好地地方，你看能跟我说说你的想法吗？
面对客户相同的言行表现，因为销售人员对其认知的差异和不同会对自己接下来的反应性行动产生很大的不同，对有的销售人员来说就是没有销售机会了，对有的销售人员来说就是发现新的销售机会的开始。表面看起来这仅仅是对一句话理解的差异，然而根本上是对事务认知上的差异，这种差异不是靠鹦鹉学舌能够改变过来的，必须经过大量的练习和实践，从而产生体验才能够在认知层面产生感受，进而从认知层面发生扭转，这样才是根本性的转变，才能固化为自己习惯性的行为，做起动作来才能够自然顺畅。
作为销售管理者更需要构筑好自己认知层面的基础，不仅仅要对销售过程中销售人员和客户的各种行为表现有充分的、全面的认知，还要对自己与销售人员沟通过程中自己的和销售人员的各种表现有一个全面的、充分的认知；后者将保证与销售人员沟通时的效率和效果，前者将保证与销售人员沟通时内容的正确性、有效性和全面性。
销售管理者在与销售人员沟通的过程中的认知表现经常会出现以下情况：
由于销售管理者的销售经验丰富，他会很坚定的认为自己就是对的；
带着对销售人员既往表现的认知偏见与销售人员进行沟通；
忽略与销售人员对事务认知的交流，直接强拉硬上扣模子；
在沟通过程中不能够看到自己的认知情况，一味地在讨论销售人员的情况；
过多的聚焦在对与错，而不是探询对与错产生的原因，其行为背后的认知根源是什么样子；
作为销售管理者我们需要清楚地知道，我们每个人看到的所谓的事实情况都是每个人对客观事实的主观认识，都是经过自己的大脑选择和加工过的。这就需要我们知道这个加工过程是什么样子，才能够帮助我们更好地进行沟通，掀开问题表象背后的内在根源。
我们每个人每天会重复上千次这样的过程：“事实（选择）——反映（定义）——联想（假设）——反应（行动）”。这也是我们每天做出众多反应性行动和决策的过程。
事实（选择）——我们会选择看到的、听到的、感受到的客观事实的一部分；
例如：当销售人员跟你汇报客户情况的时候说道：……，这个客户的公司有40多人，目前每年采购我们同类产品大概2万块钱，基本上每年生产两台设备，每台设备大概价值200-250万元。……
以上就是我选择的事实（信息）部分，尽管销售人员还说了其他的，这部分引起了我的注意和关心。
反映（定义）——我们对选择的事实部分给予自己的一个定义，并反映到自己的脑海中；
每年生产两台200-250万元的设备，意味着客户的人均产值只有10万，即便是客户的毛利润率能做到50%，客户的人均利润值也只有5万元，也就是说客户的人均年收入最多也就是这5万元。
联想（假设）——根据我们的对事实部分的定义，我们会产生相应的联想或假设；
在客户所在的地区（北京），公司的人员水平和素质，年收入5万元是无法留住设计、生产这种设备的员工的。
反应（行动）——基于我们对事实的定义和对其的联想和假设，我们会做出相应的反应；
接下来我问销售人员：客户真的每年只生产这两台设备？没有其他的设备了吗？
其实，在销售人员讲话的时候我的认知已经开始运转，当他陈述完情况之后我的反应性问题已经问出来了，这个认知的过程是极快的。在这个认知过程中我调用了人均收入的假设来论证客户情况的真实性和完整性。
这个时候如果我要促使销售人员进一步去验证客户更全面的情况的话，我是直接告诉他：“客户不可能只生产这两台设备，一定还有其他的产品，你再去看看吧”；还是跟销售人员讨论我的认知过程：“你看我认为客户如果只生产这两台设备，员工的年收入才5万元，这个水平是无法留住好的人员的，所以我想客户一定还有其他类型的产品（设备）为其带来更多的收入来源。你看是不是这样呢？”这两种说法哪一种销售人员更容易接受，并付诸行动呢？如果按照前一种说法，我再带着一些不满的情绪跟销售人员说，那么销售人员的感受会是什么样子呢？接下来他会做出如何的反应呢？
如果要做到充分深入的沟通，必须就“事实（选择）——反映（定义）——联想（假设）——反应（行动）”这个过程中的环节和内容做出深入的沟通和意见的交换，只有这样子才能够看到双方的观点、意见、想法的来源是什么；才能够避免停留在表面层次的争论，从更深入的层面建立达成共识的可能；才能够使沟通的各方能够被真正的听到、看到、想到，才能够真正的从对方角度，从全局角度思考问题、解决问题。这就是我们每个人的认知，每个人的心智模式的过程，他们是我们沟通的根本，只有看清楚沟通的各方的认知才能够做到沟通的充分性和有效性。
最后，关于认知的问题最重要的一点我们需要清楚，无论你的认知是否符合客观事实情况，无论你们的认知是否能够达成共识，认知都是主观的、个人的、带有假设的。销售人员需要与客户就双方的认知进行沟通和验证，才能够确保销售过程中的每一步的扎实性和有效性；销售管理人员需要与销售人员就双方的认知进行沟通和论证，才能够对销售机会当前的情况有一个充分的交流、探讨，并能够寻找到更加适合的解决办法，以供销售人员与客户进一步行动，进而推进销售过程的深入。