下面有味君教大家完整地認識一下評價的分類和具體如何處理好評和差評。
按評價性質分類：評價分為好評、中評和差評三類。
五星和四星是好評，三星為中評，兩星和一星為差評
在很多商戶的意識裡只有差評是需要處理的，其實不然，對所有評價都要有相應的處理和回覆，這樣才更是一個店鋪高品質服務意識的體現。
好評也需要用專業禮貌的服務用語進行回覆以表示感謝，其它類別的評價需要根據具體原因致電用戶給出合理解釋，賠禮道歉或給出一些補償表示安慰，情況嚴重的差評上門賠禮道歉也是不為過的。
在三類性質的評價裡，最影響店鋪積分的就是差評。那麼，具體差評應該如何處理呢？我們先來總結一下導致差評的原因：
處理差評的步驟：
第一步，找明差評具體原因
根據顧客評價內容與相關人員進行原因判定，確定評價內容是否屬實。例如今天用戶評價說菜品不新鮮，可以去與採購人員核實今天的菜品質量知否過關等，找出具體的原因。
若情況不明或者較為複雜，可與用戶電話溝通。如果有一些用戶擅自給了差評而沒有說明具體原因可與用戶電話溝通，一個差評對於用戶來說只是一個直觀的評價，但是對於商戶來說忽視了用戶的感受，可能下次再也不來點餐了。
第二步，真誠道歉，合理解釋
無論是菜品原因還是配送原因或其它原因，誠摯地向用戶道歉，表示歉意。
向用戶解釋事情的具體產生原因，比如食材可能是季節影響，配送慢可能是天氣問題等
第三步，給出用戶相應補償
一般的差評，可承諾用戶以返券或到店優惠等方式給出補償。
情節特別嚴重的，如吃出異物或者與配送員發生爭執的，建議可餐品重做並上門道歉。
第四步，刪除差評，評價回覆
真誠溝通對用戶表示安慰和補償後建議用戶刪除差評。
若用戶執意不刪除，可用專業的服務用語進行回覆。
除了上述內容以外，還有幾點需要各位外賣商戶注意：
1、如果是單店管理，回覆評價話語可以更為俏皮一些，不要受限。
2、連鎖門店可以統一服務用語，建議設置品牌的標準評價回覆話術。
3、回覆差評建議勿要千篇一律，讓用戶沒有被受重視的感覺。
4、評價只能回覆一次，切勿衝動回覆，否則無法刪除。
5、惡意差評也要回復，雖然用戶無理，但是不要影響後續的用戶下單。
6、評價管理要持之以恆，不能虎頭蛇尾，貴在堅持。
