下面有味君教大家完整地认识一下评价的分类和具体如何处理好评和差评。
按评价性质分类：评价分为好评、中评和差评三类。
五星和四星是好评，三星为中评，两星和一星为差评
在很多商户的意识里只有差评是需要处理的，其实不然，对所有评价都要有相应的处理和回复，这样才更是一个店铺高品质服务意识的体现。
好评也需要用专业礼貌的服务用语进行回复以表示感谢，其它类别的评价需要根据具体原因致电用户给出合理解释，赔礼道歉或给出一些补偿表示安慰，情况严重的差评上门赔礼道歉也是不为过的。
在三类性质的评价里，最影响店铺积分的就是差评。那么，具体差评应该如何处理呢？我们先来总结一下导致差评的原因：
处理差评的步骤：
第一步，找明差评具体原因
根据顾客评价内容与相关人员进行原因判定，确定评价内容是否属实。例如今天用户评价说菜品不新鲜，可以去与采购人员核实今天的菜品质量知否过关等，找出具体的原因。
若情况不明或者较为复杂，可与用户电话沟通。如果有一些用户擅自给了差评而没有说明具体原因可与用户电话沟通，一个差评对于用户来说只是一个直观的评价，但是对于商户来说忽视了用户的感受，可能下次再也不来点餐了。
第二步，真诚道歉，合理解释
无论是菜品原因还是配送原因或其它原因，诚挚地向用户道歉，表示歉意。
向用户解释事情的具体产生原因，比如食材可能是季节影响，配送慢可能是天气问题等
第三步，给出用户相应补偿
一般的差评，可承诺用户以返券或到店优惠等方式给出补偿。
情节特别严重的，如吃出异物或者与配送员发生争执的，建议可餐品重做并上门道歉。
第四步，删除差评，评价回复
真诚沟通对用户表示安慰和补偿后建议用户删除差评。
若用户执意不删除，可用专业的服务用语进行回复。
除了上述内容以外，还有几点需要各位外卖商户注意：
1、如果是单店管理，回复评价话语可以更为俏皮一些，不要受限。
2、连锁门店可以统一服务用语，建议设置品牌的标准评价回复话术。
3、回复差评建议勿要千篇一律，让用户没有被受重视的感觉。
4、评价只能回复一次，切勿冲动回复，否则无法删除。
5、恶意差评也要回复，虽然用户无理，但是不要影响后续的用户下单。
6、评价管理要持之以恒，不能虎头蛇尾，贵在坚持。
