文 / 陽光財產保險股份有限公司首席數據官 李東
陽光財產保險股份有限公司數字運營平臺部助理總經理 樊海林
陽光財產保險股份有限公司首席數據官 李東
新冠疫情推動中國數字化進程提速
隨著中國數字化進程的推進，人們對“數字化”這個抽象的概念體會越來越具象。微信改變了人們的溝通方式，淘寶、京東改變了人們的購物方式，滴滴改變了人們的出行方式。所有的改變發生得如此之快、如此自然，彷彿一場春雨潤物於無聲，讓人覺得所有的事情原本就應該如此。
而當這次新冠疫情突如其來之後，各行各業不得不面對一場極端嚴峻的線上運營和管理的“壓力測試”。相較於2003年非典疫情，此次疫情更加來勢洶洶，傳播速度、傳播範圍令人震驚。為有效抑制疫情蔓延，中國正在經歷一次中國歷史上，也許是世界歷史上，最嚴厲的防疫隔離措施。此次事件涉及到每一個人，而又恰逢春節期間，所以其複雜性、不確定性，時間緊迫性等諸多因素所帶來的挑戰無法估量。每一個決策、每一個選擇都極其困難，這樣的危機，是一次對於組織管理能力的巨大考驗。
在這場無硝煙的戰爭中，考驗的是核心危機應對能力。不僅考驗響應速度，還考驗組織體系內各個板塊之間的協同能力，大到國家，小到幾個人的微小企業。而這種核心危機應對能力，也正是各家推動數字化轉型建設的根本目標。所以，從這個角度來講，此次新冠疫情戰爭也是對數字化轉型戰略正確性和過去建設效果的全面檢驗。回顧疫情發生至今，我們可清晰地看到各個企業表現不盡相同。危機爆發時，擁有線上平臺的企業反而是大展手腳的時候，一些不具備線上平臺、但是具有數字化能力的企業，也快速與平臺對接，找到自己的機會。但是對於沒有數字化能力的企業而言，在這段時間裡，完全束手無措。疫情終將過去，但人們的生活和工作方式已被迅速改寫。數字化、在線化的無形觸角將更加快速和全面地滲透至社會運行的每一個角落。
壓力測試下的陽光產險數字化轉型現狀
同其他行業一樣，各家產險保險公司也正在對抗新冠疫情的戰役中經受著嚴峻的考驗。無疑，此次疫情的爆發將使國內產險公司稀薄的盈利水平進一步被擠壓。在疫情所帶來的整體經濟下行壓力下，新車銷售有可能進一步萎縮，新增車險保單勢必跟著下降；旅行與貨運受限，出口減少，旅行險、貨運險、航運險的業務會受到負面影響；因無法接觸客戶、銷售人力增員的困難等不利因素將造成新單銷售進一步下滑。
然而，相同的行業困境對於各家保險主體的影響卻不盡相同，而過去對數字轉型戰略重視程度的不同應該是帶來這種差異的關鍵因素之一。以陽光產險為例，經過幾年的持續建設，已基本形成功能較為完整的移動銷售管理平臺，支持全員線上出單、培訓和客戶管理；以App、官微、官網、小程序為入口的多模式線上客戶自助服務平臺也搭建完成，支持客戶線上自助出單、批改、理賠報案、視頻查勘等服務內容；以企業微信為基礎的協同工作平臺開啟全員線上辦公的工作模式。在多種數字化平臺的支撐下，陽光產險得以在短時間內全面恢復公司生產運營，為客戶提供不間斷的高品質保險服務。
同時，在此非常時期的壓力測試下，通過對公司線上化業務能力的全面檢視，我們也發現了一些線上化的能力的短點和盲點。這些能力的不足，一方面說明我們在數字化轉型過程中存在很大的提升空間，而更深層次的則是暴露了在以往數字轉型仍然不夠堅決。相信此次疫情過去後，越來越多的消費者選擇並習慣數字化的生活和工作方式。這種轉變，正在倒逼包括產險公司在內的所有企業提升數字化水平，數字化轉型之路依然任重而道遠。
數字化轉型實踐的思考
一方面消費者的迅速轉變和外部環境的劇烈變化正在倒逼企業數字化轉型，另一方面，我們也看到眾多已經提出過數字化戰略公司的轉型之路並不順利。從失敗的案例中我們需要深刻理解數字化轉型不是萬金油，它不能包治百病。在沒有搞清楚數字轉型的本質、轉型轉什麼、數字化轉型的關鍵思路是什麼之前談數字化轉型戰略，則落地風險極高。
1.對於數字化轉型本質的理解
逐本溯源，在進行數字化轉型之前，還是需要先明確一下數字化的概念。數字化，簡單的講就是用數字的形式來表達信息。更準確地講，數字化就是要把物理系統在計算機系統中仿真虛擬出來，在計算機系統裡體現物理世界。比如，我們現在把辦公桌上的東西給數字化了，變成了電腦桌面。今天，日常生活越來越多的信息都能被數字化，比如說出行的軌跡、日常聊天、支付記錄和視頻節目等。信息數字化後，所有事物在虛擬世界中被鏈接在一起，而會改變物理世界的時間和空間的彈性。比如，我們原來看電影，都要去電影院，只有固定時間可以看。但是有了愛奇藝之後，任何時間、任何地點，想看就看。而一旦時間和空間的束縛被打破，人們的生產方式、生活方式、交往方式、思維方式、行為方式都呈現出全新的面貌。不僅如此，數字化還意味著計算機可以對這些信息進行分析，以更低價的方法提煉出各種知識。這樣就會讓空間變大、時間縮小和知識積累，而社會資源、形態也將進一步被重組，社會財富創造能力就會加強。
有了對數字化概念的理解，就比較容易把握企業數字轉型的本質了。即通過數字技術的深入運用，構建一個全聯接、全場景數字孿生世界，突破時間和空間的限制，進而優化再造物理世界的業務，對傳統管理模式、業務模式、商業模式進行創新和重塑。這種變化，對於一個企業將帶來了顯而易見的效率提升和成本下降，而且能夠從根本上推進企業內部之間，以及與外部之間全面的高效協同，提升企業創新的原動力。從這個意義上講，數字化能力是這個時代最重要的基本能力，任何企業若想在這個時代得以生存，數字化轉型勢在必行。
2.數字化轉型需要避免信息化建設的慣性思維
數字化和信息化這兩個概念相關性太大了，因為本身就是一個過程的兩個階段。但如前所述，今天大家討論的數字化是對傳統管理模式、業務模式、商業模式進行創新和重塑，因此數字化轉型的建設過程與我們所熟悉的信息化建設過程有著明顯的區別。數字化轉型過程中需要特別注意的是要避免信息化建設的慣性思維。
以前我們做了幾十年的信息化建設，這個過程利用計算機信息系統將傳統業務中的流程和數據通過信息系統來處理提高效率，實現企業內外部信息的共享和有效利用。隨著如OA、HR、財務等系統建立，企業內一些專門業務場景、特別工作流程得以藉助計算機技術形成支撐。企業信息化建設極大地提升傳統手工作業模式的工作效率，業務創新模式也被充分擴展。但受限於計算力、通信、存儲等基礎技術能力，以及整個社會的發展階階段，以往的信息化建設只能沿著單體、縱深的方向發展。隨著信息化建設的深入，“煙囪”式系統所造成的信息孤島和集成困難也越發突出和明顯。由於系統異構或數據標準不一致，宏觀數據統計準確度欠佳，數據個性化分析滿足不了需要，微觀上系統和系統之間的集成和協作困難且成本高昂。
數字化建設則是要在信息化建設的基礎上，整合優化以往的企業信息化系統，在整合優化的基礎上，提升管理和運營水平，用新的技術手段提升企業新的技術能力，以支撐企業適應數字化轉型變化帶來的新要求。因此，相較於信息化，數字化轉型工作中需要建立以下3種思維模式。
（1）全局性思維
數字化一項重要的目標是要解決以往單體“煙囪”式應用系統建設模式形成的信息孤島和集成困難。因此，數字化建設的重點是要以全局的視角進行全域系統或流程的整體優化，而非簡單對以往的信息化推倒重來。這也將是所有企業數字化轉型所面臨的核心挑戰之一。例如，為實現對客戶市場需求的快速響應，企業內部的產品部門、市場部門、以及IT等部門需要無縫協作，而現有體系下，部門間的隔閡和壁壘，不管是水平和垂直方向都是根深蒂固的。
實現這個目標，既需要底層技術體系的支撐，更需要從在組織層面建立自上而下的協同機制，破除部門牆、數據壁壘，實現跨部門的系統互通、數據互聯。從這個意義上講，數字化轉型其實是藉助數字化技術手段推動企業從根本上實現組織架構、經營管理模式和企業商務模式的協同變革，以適應新環境、新需求、新場景。
（2）聯結思維
雖然信息技術早已從PC時代進入到移動互聯網時代，但對於大多數以線下業務為主的傳統企業，從系統建設到業務經營思路並未跟上時代發展的步伐。雖然不少企業也開發上線了自己的APP、官微等數字化平臺，但仍未對互聯網徹底改變人與人信息交換模式這一根本的聯結屬性有深度認識。所以這些數字工具更多的是輔助性的或裝飾性的，並沒有幫助企業實質性解決聯結問題，對外沒有建立與消費者的聯結，對內也沒有完全打通各個業務單元的聯結。這種沒有聯結所造成問題，是各種現實世界的實體，包括客戶、員工、企業內的部門、外部上下游合作伙伴，沒有方法在虛擬世界建立映射關係，數字化的虛擬世界也就無法真正形成。這樣數字化所帶來的效率提升效果被大打折扣，特別是企業面對內部、外部的運行效率非常低下，響應環境變化的能力差。
或許缺乏聯結思維的認知本身並不是致命的，而關鍵在於一大批互聯網企業以及較早著手數字化轉型的先進企業對於聯結思維模式已經駕輕就熟，通過互聯網化的技術平臺把消費者聯結在一起了，消費者可以通過線上跟企業實時交互，實現銷售、生產、決策各個環節的全聯結。與這種對手競爭，依賴傳統運作模式的企業在效率和成本上將毫無優勢。
（3）數據思維
數字化另一根本特徵是能夠支撐以更低成本獲得知識，而這一特徵相對於數字化改變現實世界時間和空間彈性的特徵更具魅力。藉助計算平臺算力的提升，以及算法的改進，現在人們能夠從海量數據通過機器獲得知識。讓決策這種以前只能依賴人力的過程成為可能，更進一步的提升資源配置效能。
以往的信息化建設中，數據是系統的副產物，而且數據都分散在不同的系統裡，沒有打通也無法真正發揮出數據的價值。而在數字化轉型的過程中，要建立數據思維，真正把“數據”看做一種“資產”，這是以前從未有過的“視角”。如果一家企業，能夠通過“數據資產”更好地盈利或者提升企業的效率，就可以說實現了真正的數字化。
展望未來，新冠疫情終將過去，這場災難帶給人們的痛苦記憶也將逐漸淡去，但危機帶給我們的思考和改變將影響深遠。疫情過後，無論是企業運行還是人們生活，都將迎來新一輪的數字化高潮。應對未來的變化，或許最好的方式就是開始或深化數字化轉型。
