商務合作及媒體諮詢請聯繫[email protected]
近期，有網友在微博上控訴，稱自己的回國航班在登機時被告知航班超售而未能成功出行。並且有乘客指出當時存在著登機先後順序，票價貴的先登機，票價低的後登機或者直接被告知無法登機，而且還有當場臨時加價讓價高者先登機的現象。特殊時期，機票超售和票代的違規操作和漲價無疑不彰顯出航司對於乘客的銷售分銷網絡的掌控力正在日漸降低。
機票超售是“國際慣例”
但是特殊時期卻將它放大和極端化
航班超售在航旅圈已經算是“國際慣例”了，航司通常會根據數據分析將部分容易出現客座率不足的的航班的座位進行定量超售，避免座位浪費情況的出現。一旦出現因超售而無法登機的乘客，也可以改簽下一班最近的航班，所以航班超售在航班密集的情況下影響不會太大。以往超售是航司的責任，但這次主要是政策發佈的不可抗力影響，不是航司自己能決定的。
對於現在的情況來說，自從民航局出臺“五個一”政策後，國際航班量斷崖下跌至往常的1.2%，必然造成大量航班取消，同時民航局出於疫情防控考慮，要求航班客座率不能超過75%，這也就意味著原來賣出的超過75%那部分機票無法順利登機，但是實際上不能登機的要遠遠超過25%.
事件具有突發性
聯繫方式不完整導致通知不及時
此外，這個事件具有一定的突發性。東航當初在售票時，民航管理部門尚未出臺有關客座率不高於75%的政策，因此東航出售100%的票就平常操作來說不存在問題。但新政策出臺之後，東航能做的也就只能是提前告知該情況，並通知一部分乘客將無法登機，讓乘客重新安排出行計劃以免造成不必要的損失。
所以前期東航依據訂票系統旅客預留的聯繫方式主動聯絡了大部分旅客，提醒有關出行信息。但是由於部分通過機票代理購票的旅客，未登記完整的聯繫信息，導致無法進行情況的交代。尤其是國外部分代理機構巨多，由於疫情影響導致無法聯絡，而最終致使這一批乘客到了機場之後才發現無法登機。這能夠體現出航司對於自己乘客的信息掌控不完整且能力低，與代理和訂票機構之間的工作銜接不到位。
航司優化航變通知系統
“超售”還得繼續
東航隨後在媒體渠道表示，東航在航變通知的服務方面還需進一步加強，將升級優化航變通知系統和加強與乘客的服務溝通，進一步引導海外旅客理性評估防控形勢和近期旅行必要性，安排旅客有序出行。
但是特殊情況下，還需要繼續“超售”嗎？相關專家表示，如果航司如果超售得很多，應該提前告知，但是還是應該在一定程度上和另一種做法來進行“超售”。比如一個航班超售了30多名乘客，提前通知十幾個是可以的，但最終還是要多來一些乘客，才能儘可能的充分利用每一個可用座位。所以即使在特殊情況下，也要適量的超售以保證客座率儘量的高。
超售對於航司來說是一直存在的問題，疫情的突然出現將超售的問題更加放大且極端化。彰顯出航司對於下游分銷網絡的掌控力日漸降低的問題。
除此之外，下游的機票代理的亂價和各種違規操作也體現了航司對於下游的分銷掌控力不足的弊端。我們在之前的公眾號裡也有提過最近的機票代理的惡意加價問題，《趁疫“打劫”，機票成了攔路虎，誰的鍋？》也引起了海外僑胞和留學生的投訴。而針對此次微博上鬧得沸沸揚揚的加價就可以上飛機的問題，也得到了東航的回應以及後續的處理公告。
航司將大力整改機票代理違規行為
4月8日，東方航空發佈《關於遏制違規加價銷售機票行為的緊急公告》。東航稱，國際機票的公佈運價為最高限價，無論自銷渠道和分銷渠道都實行統一限價政策；公司與各有關銷售代理機構簽訂的銷售代理協議明確規定銷售代理機構必須按東航的價格對外銷售，違反規定將會承擔相應責任。
由於國內疫情防控需要和境外疫情持續變化，國際返程航班座位供需矛盾異常尖銳且非常不平衡。市場上存在著違規虛佔座位和高價倒賣機票的不法行為，非常嚴重的擾亂了航空運輸市場秩序。其實在3月底，國航、南航以及海航等航司都已經發布了相關的規定，整治違規代理和訂票渠道。
國航：自3月29日至4月28日，暫停在全球各訂座系統及境內OTA旗艦店發佈國際、地區航班信息，旅客可通過直銷渠道購票。
南航：3月27日發佈公告，對近期涉及違規的93家代理進行處罰：對涉及違規訂座的90家代理人屏蔽航信配置，對涉及違規使用集團客戶運價的3家代理停止銷售南航授權。
海航：3月30日發佈聲明，海南航空強烈反對此類損害旅客權益的銷售行為，一經查實將取消違規代理的銷售資質並報行業監管單位查處。
廈航：自3月29日0時起至4月28日24時止(銷售日期)，暫停在全球各訂座系統及境內OTA旗艦店發部國際、地區航班信息(含掛外航代號的廈航實際承運航班)，旅客可通過直銷渠道購票。
4月9日民航局相關負責人稱，將大力整治虛佔座位、高價格倒賣國際機票的行為。10日，中國航協航空運輸銷售代理分會負責人亦表示，堅決反對個別客運代理人違規加價售賣國際機票行為，建議廣大消費者儘量選擇正規渠道購票。
航司增強對下游分銷渠道的管控
OTA和機票代理等渠道或要給航司直銷讓路
民航局的通知中強調了以下五點：
- 要求航空公司履行主體責任，進一步擴大直銷渠道，嚴格執行國際運價政策，落實明碼標價的規定，及時、準確、全面的公佈國際運價水平可適用條件，同時也要求航空公司加強對銷售代理人的管理，督促OTA平臺(線上旅行社)、銷售代理企業嚴格執行相關的政策，對違規操作的OTA平臺、銷售代理企業要從嚴處理。
- 各OTA平臺要督促平臺上的銷售代理企業嚴格執行相關政策，OTA平臺對平臺上的銷售代理企業出現違規操作的行為，要從嚴處理。
- 要求加強對訂座系統的管理，如果出現異常訂座的賬號和訂座的指令，要及時的干預和處理。
- 要求中國航空運輸協會強化行業自律，對違規操作的銷售代理企業要從嚴處理。
- 對民航行政系統、行政各個部門提出要求，加強對國際運價的監督檢查，對違法違規行為，要進行嚴肅處理。
從民航局的通知以及各家航司的公告可以看出，OTA和其他代理的購票渠道在一定程度上被限制甚至禁止。這也正符合航司這些年來的“提直降代”的規劃，由於這次的違規行為較多，航司可藉此機會要求旅客通過航企直銷進行購票，而不是通過GDS系統和OTA平臺。
這次疫情帶來了的不可抗力和不確定因素放大了很多行業的老問題和疑難雜症，比如超售是和代理擾亂航空市場價格等現象，所以航司如果抓住這次機會並且下決心整改的話，將會對航司直銷業務產生很大的幫助，相反的，OTA和機票代理將來將會面臨更多限制和監管，不管怎樣，將乘客的利益放在第一位是民航局和航司想要堅守的信念和宗旨。
可以預見的是，疫情結束之後，航司在提直降代上將做更大的努力。如果航司在這次疫情中真的吃夠了對下游管控不力的苦頭，能夠吃錢長一智的話，直銷將會是未來的機票訂購趨勢。
